2.4 Van doelstellingen naar behoeften
succesfactor
Ook als het u duidelijk is dat het personeel een belangrijke succesfactor is, staat u wel nog voor de uitdaging om te formuleren welke bijdrage de werknemers moeten leveren om in de behoeften van uw organisatie te voorzien. Met andere woorden: hoe vertaalt u de organisatiedoelstellingen naar organisatiebehoeften op het HR-vlak?
2.4.1 Bijdrage van het personeel
HR-behoeften
De meest simpele manier om van organisatiedoelstellingen naar HR-behoeften te komen, is u bij iedere doelstelling af te vragen welke bijdrage het personeel moet leveren. Belangrijke deelvragen zijn:
- Wie moet(en) er in actie komen om dit doel te halen?
- Welk gedrag moeten deze werknemers vertonen?
- Over welke kennis moeten ze beschikken?
- Welke vaardigheden en competenties moeten ze in huis hebben?
in actie komen
Vindt u het moeilijk om te bepalen welke personeelsleden in actie moeten komen om een bepaald organisatiedoel te halen? Ontleed dan alle werkprocessen in kleinere stappen. Zo kunt u nauwkeurig aanwijzen bij welke stap(pen) het verschil moet worden gemaakt.
Heeft u het werkproces in kleinere stappen verdeeld, dan is het alleen nog een kwestie van vaststellen welke personeelsleden bij de betreffende stap(pen) zijn betrokken.
2.4.2 Het werkproces in stappen
opdelen
ontleden
Een voorbeeld kan verduidelijken hoe u het werkproces kunt opdelen in stappen. Stel, u bent actief in de autoverhuurbranche. De directie van uw organisatie vindt dat de klantloyaliteit de komende jaren groter moet worden. Concreet heeft de directie het doel geformuleerd dat klanten niet gewoon tevreden moeten zijn, maar zó tevreden dat ze graag terugkeren. U staat voor de opgave om te bepalen welke bijdrage het personeel moet leveren om dit doel te bereiken. Het ontleden van het werkproces helpt u te bepalen wie bij welke stappen hierbij betrokken zijn en wat er beter kan. Zo’n werkproces kan er bijvoorbeeld als volgt uitzien:
- het eerste contact via de website, of per mail of telefoon;
- de ontmoeting met de klant, op de vestiging of op locatie;
- het afsluiten van het huurcontract;
- het overdragen van het voertuig;
- indien nodig: het terugroepen en omruilen van de auto;
- het weer inleveren van de wagen;
- indien nodig: de afhandeling van klachten of schade;
- de uitnodiging om in de toekomst terug te komen.
Bij iedere stap in het werkproces zijn werknemers betrokken. Iedere stap biedt ook kansen om de gewenste klantloyaliteit te realiseren als werknemers goede dienstverlening bieden en op een prettige manier met de klant omgaan.