3.2 Samen zoeken naar oplossingen
escalatieladder
In hoofdstuk 2 heeft u kunnen lezen over de escalatieladder. In elk stadium kan een vertrouwenspersoon met de melder diverse oplossingen verkennen. Nu komt de ladder opnieuw aan bod, met per stap de taak van de vertrouwenspersoon.
3.2.1 Van onvrede tot klacht
In de eerste fase is de vertrouwenspersoon nog niet in beeld. Als de vertrouwenspersoon onvrede signaleert, kan hij de potentiële melder wel vertellen dat hij vertrouwenspersoon is in de organisatie en een luisterend oor kan bieden.
3.2.2 Het informele traject
technisch
organisatorisch
Naast het eerdergenoemde luisteren, gaat het hier om meedenken over mogelijke oplossingen, zoals:
- het geven van feedback aan en grenzen aangeven bij degene die het ongewenste gedrag vertoont;
- een gesprek met de leidinggevende;
- technische oplossingen, zoals het aanbrengen van camera’s of alarmknoppen voor het inroepen van hulp;
- organisatorische oplossingen, zoals afspraken maken over het samen openen en sluiten van de winkel;
- trainingen om agressieve klanten, gasten, patiënten, leerlingen of bezoekers professioneler te kunnen benaderen.
Als bovenstaande niet lukt en de escalatie nog niet verder is doorgezet, kan een gesprek helpen. Het slachtoffer en degene tegen wie de melding is gericht, proberen elkaars standpunten te begrijpen en daarna tot een oplossing te komen.
Voorbeeld van een informeel traject
Een werknemer uit een metaalbedrijf komt bij de vertrouwenspersoon. Al jaren denkt hij dat zijn baas én zijn teamleden hem niet horen of zien tijdens het werkoverleg. Zijn inbreng wordt nooit genotuleerd. Zijn baas maakte pas zijn bijdrage aan het gesprek belachelijk. Dat was de druppel: de dag erop meldde de werknemer zich ziek.
Ontlading
gesprek
De vertrouwenspersoon luistert naar alle opgekropte emoties. Het lucht de man enorm op. Na een uur praten vraagt de vertrouwenspersoon of de melder denkt dat zijn baas dit weet. Ze bespreken of de melder in gesprek wil gaan met zijn baas. De melder wil dat proberen. Tijdens dat gesprek blijkt dat de baas nooit heeft gemerkt wat er speelde. En het grapje was helemaal niet zo bedoeld. Ter plaatse biedt de baas zijn welgemeende excuses aan.
3.2.3 Het informele bemiddelingstraject
objectiviteit
Een buitenstaander binnen de organisatie kan in deze situatie een oplossing bieden. Dat kan een collega zijn die zijn objectiviteit kan bewaren of die geen partij is in het conflict. Denk aan de leidinggevende, een HR-professional of de officemanager. Het kan zijn dat de vertrouwenspersoon contact met u als arboprofessional opneemt om te bespreken wie die bemiddelende rol het beste zou kunnen vervullen in de organisatie.
Taken van de interne bemiddelaar
feedback
evalueren
Het is belangrijk dat de interne bemiddelaar goed weet wat hij moet doen. Hij moet de melder duidelijk maken wat het doel van het gesprek is en vervolgens degene tegen wie de melding is gericht, uitnodigen. Hij stuurt erop aan dat beiden respectvol en constructief het gesprek ingaan en zal feedback geven als dat niet gebeurt. De bemiddelaar moet hen samen oplossingen laten bedenken en zorgen dat iedereen zich in de gemaakte afspraken kan vinden. Ook moet hij een moment inplannen waarop melder en beschuldigde na verloop van tijd kunnen evalueren of de situatie is verbeterd.
Regie
Niet iedereen heeft de juiste vaardigheden om bemiddelaar te zijn. Een bemiddelaar moet goed kunnen luisteren en samenvatten en de objectiviteit kunnen bewaren. Hij moet de regie niet overnemen en dus geen standpunten, beslissingen of oplossingen aandragen.
3.2.4 Het formele bemiddelingstraject
mediator
begeleiden
Bij het formele bemiddelingstraject ondersteunt de vertrouwenspersoon de melder in het komen tot begeleiding door een erkende mediator. Een paar dingen zijn belangrijk om te weten. Een mediator is iemand die zowel juridische als gedragskennis heeft. Beide zijn essentieel voor een succesvol mediationtraject. De mediator is echter geen rechter, neemt geen besluiten en neemt geen standpunten in. Hij is dus onafhankelijk en neutraal. Hij begeleidt de communicatie tussen de partijen. In hoofdstuk 7 kunt u meer lezen over mediation.
3.2.5 Klachtencommissie
formele klacht
Als het niet lukt om tot een oplossing te komen of als er sprake is van ernstig grensoverschrijdend gedrag dat zelfs strafbaar is, bespreekt de vertrouwenspersoon met de melder de mogelijkheid tot het indienen van een formele klacht. Hij gaat ook in op de mogelijkheid aangifte te doen en vertelt wat dat met zich meebrengt of kan meebrengen.
Er is dan tenslotte sprake van een juridische procedure, waarbij de melder een collega of leidinggevende beschuldigt van ongewenst gedrag. Dat leidt tot een onderzoek waarbij sprake is van hoor en wederhoor van partijen en het horen van mogelijke getuigen.
Dat kan leiden tot escalatie tussen partijen, met alle gevolgen van dien. Bovendien valt van tevoren niet vast te stellen of de klacht gegrond wordt bevonden.
Inschatting
getuige
Arbowet
De vertrouwenspersoon moet dan ook samen met de melder vooraf een goede inschatting maken van de kans op gegrondverklaring van de klacht of de haalbaarheid van de aangifte. Zijn er getuigen die kunnen of willen verklaren en is er aanvullend bewijsmateriaal – denk aan e-mails, WhatsAppberichten et cetera – om de klacht te ondersteunen? Als dat niet of onvoldoende het geval is, moet zelfs de vraag worden gesteld of het indienen van een klacht wel zinvol is. Daarnaast speelt ook een rol of en in hoeverre de organisatie een cultuur kent waarin een werknemer veilig een klacht kan indienen en het management sancties of maatregelen durft te nemen. Het gaat hier in feite om de vraag of de betreffende organisatie daadwerkelijk handen en voeten geeft aan het (op grond van de Arbowet verplichte) beleid voor ongewenste omgangsvormen.
3.2.6 Uitspraak over de klacht
hoor en wederhoor
Een klacht kan gegrond dan wel ongegrond worden verklaard. De vraag die hierbij aan de orde is, is of het gestelde in de klacht aannemelijk dan wel voldoende aannemelijk is. Het antwoord op deze vraag is afhankelijk van de punten die tijdens het onderzoek naar voren zijn gekomen. Er is sprake van hoor en wederhoor. Niet alleen de melder en degene die wordt aangeklaagd worden gehoord, maar ook derden en getuigen (bijvoorbeeld collega’s).
Bij gegrondverklaring van de klacht kan een werkgever – afhankelijk van de aard en ernst van het ongewenste gedrag – sancties of maatregelen nemen, variërend van een op papier vastgelegde waarschuwing tot ontslag.
inschatten
Wordt een klacht ongegrond verklaard, dan kan dat gevolgen hebben voor de melder of klager. De vertrouwenspersoon moet zijn uiterste best doen om dit te voorkomen. Daarom is het noodzakelijk om – zoals u heeft kunnen lezen in paragraaf 3.2.5 – vooraf goed de voors en tegens in te schatten van het indienen van een klacht. Hierbij speelt de vertrouwenspersoon een belangrijke rol. In hoofdstuk 8 leest u meer over het indienen van een klacht en de klachtencommissie.
3.2.7 Nazorg
coach
therapie
Afhankelijk van de stappen die genomen zijn, kan extra nazorg nodig zijn voor de melder. Denk aan extra gesprekken met de vertrouwenspersoon, maar mogelijk ook met een coach, bedrijfsmaatschappelijk werk of een training in assertiviteit of grenzen aangeven. In de ernstige situatie van een posttraumatisch stresssyndroom kan het ook gaan om gespecialiseerde therapie of opvang.