3.2 Wat is ongewenst gedrag?
verzamelnaam
Hierboven heeft u kunnen lezen hoe schadelijk stress is. Stress kan bij een werknemer ontstaan door ongewenst gedrag op de werkvloer. Ongewenst gedrag is een verzamelnaam voor vier factoren die leiden tot stress op het werk:
- pesten;
- agressie en geweld;
- seksuele intimidatie;
- discriminatie.
Ook werkdruk is een oorzaak van PSA. Omdat dit dossier gaat over de vertrouwenspersoon ongewenst gedrag is daar verder geen aandacht aan besteed. Wilt u toch meer informatie? Kijk op rendement.nl/psa.
3.2.1 Pesten
verdedigen
Pesten gaat over alle structurele vormen van intimiderend gedrag van één of meerdere werknemers (collega’s of leidinggevenden) gericht tegen een collega of een groep van collega’s die zich niet kan of kunnen verdedigen tegen dit gedrag. Het is dus vaker dan eenmalig.
Pesten stoppen met hulp
grens
Formele of informele machtsverhoudingen spelen een rol bij pesten. Het slachtoffer is vaak niet in staat het pesten te stoppen, omdat hij degene is met de minste macht. Hij heeft er dus hulp bij nodig om zich assertiever te kunnen opstellen en zijn grenzen aan te geven of hij heeft hulp nodig van collega’s, van u als zijn leidinggevende of de hogere leidinggevende.
3.2.2 Agressie en geweld
intimidatie
expres
Agressie en geweld gaan over voorvallen waarbij iemand een werknemer psychisch of fysiek lastigvalt, bedreigt of aanvalt in een werkgerelateerde situatie. Dat kan eenmalig zijn of vaker voorkomen. Ook intimidatie valt onder deze noemer, namelijk als iemand een werknemer psychisch lastigvalt. Er zijn meerdere vormen van agressie.
- Frustratieagressie: bij frustratieagressie raakt een persoon gefrustreerd en wordt hij agressief doordat er onverwacht iets vervelends is gebeurd. De persoon heeft niet de intentie agressief te reageren, maar hij wordt boos en reageert primair.
- Instrumentele agressie: bij instrumentele agressie wil iemand met agressie en ander respectloos gedrag een doel bereiken. Hij voert bewust en expres de druk op.
- Agressie door gebruik van middelen: bij agressie door gebruik van middelen – zoals medicijnen, maar ook overmatig gebruik van alcohol – zijn deze middelen sterk bepalend bij het ontstaan van de reactie.
Frustratieagressie
stoom afblazen
De bron bij frustratieagressie ligt in een vervelende situatie en vraagt om die reden een geheel andere reactie dan instrumentele agressie en agressie door middelen. Iemand met frustratieagressie is stoom aan het afblazen. Dat doet hij niet gericht op de persoon, maar op de situatie.
Begrip voor situatie neemt frustratie weg
intonatie
Frustratieagressie is direct te herkennen, omdat het gaat over iets wat niet of op een andere manier had moeten gebeuren. De intonatie is daarbij intimiderend of agressief. ‘Dat kan toch niet!’, ‘Moet ik alweer…’, ‘Word ik alweer...’ of ‘Het is ook altijd hetzelfde hier!’ Dit zijn voorbeelden van zinnen waaraan u kunt afleiden dat het gaat om frustratieagressie.
Sneeuw
Vaak gaat er onverwachts iets mis, waardoor die frustratie ontstaat. De kunst is dan om begrip te tonen voor de frustratie, niet voor de agressie. Als de veroorzaker eerst begrip toont en daarna eventueel excuses maakt, verdwijnt de agressie meestal als sneeuw voor de zon. Blijft de agressie, dan moet degene die te maken heeft met het gedrag de grens aangeven bij de ander.
Instrumentele agressie
Bij instrumentele agressie wil iemand zijn doel bereiken en gebruikt hij daarvoor intimidatie of agressie. Het is de kunst om dit direct te stoppen, want het wordt steeds lastiger om dit gedrag om te keren. Als dat niet (meer) werkt, moet de werknemer het gesprek of contact beëindigen, de persoon de deur wijzen en zo nodig hulp inroepen van collega’s. Een werknemer kan bijvoorbeeld aangeven dat hij de persoon pas verder helpt als deze stopt met zijn bedreigingen. Doet hij dat niet, dan kan hij gaan.
Agressie door gebruik van middelen
Hetzelfde geldt bij agressie door gebruik van middelen. Laat de persoon direct stoppen.
Aanpak agressie
trainen
Krijgt uw organisatie vaak met agressie te maken, dan kunt u werknemers prima trainen in verschillende manieren om daarmee om te gaan. Zo kunnen zij bijvoorbeeld oefenen met trainingsacteurs. Ook kunt u maatregelen nemen die de frustratie bij bijvoorbeeld klanten voorkomen en daarmee mogelijk een agressieve bejegening.
Zo kan het APK-keuringsbedrijf op de app laten zien hoeveel auto’s er nog in de wachtrij staan. De klant kan zien of het druk is of niet, weet waar hij aan toe is en raakt minder snel gefrustreerd tijdens het wachten.
3.2.3 Seksuele intimidatie
waardigheid
Seksuele intimidatie slaat op elke vorm van verbaal, non-verbaal of fysiek gedrag met een seksuele bedoeling dat als doel of gevolg heeft dat de waardigheid van een persoon wordt aangetast. Het gaat in het bijzonder om situaties waarin degene die seksueel intimideert een bedreigende, vijandige, beledigende, vernederende of kwetsende situatie creëert.
3.2.4 Discriminatie
Discriminatie gaat erover dat een persoon een werknemer op een andere wijze behandelt dan een ander in een vergelijkbare situatie. Dat kan op grond van godsdienst, levensovertuiging, politieke gezindheid, ras, geslacht, nationaliteit, seksuele geaardheid, burgerlijke staat, leeftijd, handicap of ziekte.
(in)direct onderscheid
uitsluiting
In de Arbowet vindt u het woord discriminatie niet terug. Daar wordt het direct of indirect onderscheid genoemd. Discriminatie in uw organisatie kan ook de vorm aannemen van pesten, seksuele intimidatie of agressie en geweld. Op de werkvloer komen hiervan vooral subtiele vormen voor, zoals pesten van een werknemer die afwijkt van de meerderheid door uitsluiting.
De Nederlandse Grondwet verbiedt discriminatie, op welke grond dan ook, en ook in het Wetboek van Strafrecht staat dat bepaalde vormen van discriminatie strafbaar zijn. Meer daarover leest u in hoofdstuk 5.
ondersteuning
Uiteindelijk is het niet de essentie om te weten welke vorm van ongewenst gedrag de melder heeft ervaren. Het gaat erom dat de vertrouwenspersoon er is voor de melder en dat deze ondersteuning biedt.
Bij alle vormen van ongewenst gedrag moet het uiteindelijk gaan om zogeheten geobjectiveerde feiten. Hoe iemand iets heeft ervaren of bedoeld, is niet doorslaggevend, omdat de context meespeelt.