3.1 Stress en stressreacties
reageren
gevaar
Stress is in de kern een hormonale reactie en stelt mensen in staat om bij levensbedreigende situaties alert te kunnen reageren. Het gaat bij die reactie om vechten of vluchten. Ook bevriezen komt voor, waarbij het oorspronkelijk lijkt of een mens dood is en hij dus minder interessant is voor een aanvaller. Het menselijk stresssysteem beoordeelt in een fractie van een seconde of er gevaar kan zijn.
Via de zintuigen komt een signaal binnen en via een geheugendatabank in de hersenen wordt bepaald of die signalen lijken op gevaar. Omdat het een snelle grove scan is, kan dit snel gaan. Dat betekent wel dat de hersenen er weleens naast zitten, maar beter domme Jan dan dode Jan.
Is het een slang of toch...?
stresssysteem
Als er iets beweegt op de grond springt de mens door zijn interne stresssysteem opzij voordat hij er bewust over nagedacht heeft. Daarna zeggen de langzame hersenen hem dat het slechts een takje was in plaats van een slang. Hij zucht een keer van opluchting en daarna komt zijn lijf weer tot rust. Kortom: het leek op gevaar, maar was dat gelukkig niet.
hormonen
Wat er in bovenstaande situatie gebeurde, was dat het stresssysteem ‘aan’ werd gezet. Het lichaam maakte de hormonen adrenaline en cortisol aan. Daardoor verwijdden de pupillen zich, ging de hartslag omhoog, ging meer bloed naar de spieren en minder naar de spijsvertering. Alles was erop gericht om snel en gefocust in actie te komen en op korte termijn te overleven. Bij echt gevaar had de mens de hormonen gebruikt tijdens een gevecht of een vlucht.
Wat in de natuur zo miljoenen jaren gewerkt heeft, werkt ook in onze cultuur. Ofwel, als er een situatie is die lijkt op een bedreigende situatie, wordt ons stresssysteem aangezet. En pas als blijkt dat er geen gevaar is, komt het lichaam weer tot rust.
alert
Als iemand op een intimiderende toon iets aan een werknemer vraagt, waarbij die manier van vragen lijkt op iets negatiefs van vroeger, gaat het stresssysteem van die werknemer aan. En als iemand bijvoorbeeld regelmatig wordt gepest, staat zijn stresssysteem continu aan en is hij altijd alert, omdat de pester elk moment weer kan beginnen.
3.1.1 Weinig en veel stress
presteren
Stress is aan de ene kant heel functioneel. Het maakt een mens alert en als hij die alertheid op een positieve manier gebruikt, is hij actief en scherp en presteert hij optimaal. Zonder of met te weinig stresshormonen presteert de mens onder de maat. Daartegenover staat de situatie waarin te langdurig of veel stresshormonen vrijkomen, die eigenlijk bedoeld zijn om te kunnen vechten en vluchten.
verergeren
Als een klant een werknemer achter de receptiebalie intimideert of als een werknemer steeds denkt dat hij gepest kan gaan worden, zal hij niet vechten of vluchten. De werknemer verbruikt de stresshormonen dus niet. Ze blijven in zijn lijf zitten en kosten energie. Daarom is een dag met veel stress (en weinig verbranding van stresshormonen) zo vermoeiend. Het lichaam slaat de hormonen op en klachten – zoals hoofdpijn, rugklachten, maagklachten of hartklachten – kunnen verergeren. Als er dan steeds weer opnieuw stress ontstaat, kunnen die klachten steeds erger worden.
Een beetje stress zorgt ervoor dat een werknemer beter presteert. Te veel of te langdurig stress zorgt daarentegen juist voor mindere prestaties. Dat is vooral het geval bij complexe taken.
3.1.2 Het immuunsysteem
indringer
weerstand
negatieve gevolgen
ontladen
Naast een stresssysteem heeft de mens ook een immuunsysteem dat ervoor zorgt dat het lichaam herstelt bij wondjes. Ook gaat dit systeem indringers – zoals bacteriën en virussen – te lijf. Het stresssysteem gaat vóór het immuunsysteem. Dat is ook logisch, want bij levensgevaar is vechten of vluchten effectiever om op korte termijn te overleven dan een goed immuunsysteem voor de langere termijn. Als er te vaak of continu stress is – zoals bij een werknemer die non-stop alert is voor de pester – werkt ons immuunsysteem minder goed. Daarom tast chronische stress de weerstand aan en kan een gestreste persoon sneller ziek worden. Kortom: Stress is een natuurlijke, lichamelijke reactie die bedoeld is om bij gevaar te kunnen vechten en vluchten. Stress is als een volle ballon waar de energie graag uit wil. Zonder vechten of vluchten heeft regelmatige stress of ineens veel stress negatieve gevolgen. Stress is vermoeiend, vermindert de werking van het immuunsysteem, kan tot klachten en ziektes leiden en kan al bestaande klachten verergeren. Een werknemer kan de stress ontladen door zijn verhaal te vertellen aan de vertrouwenspersoon en de daarbij horende emoties (van zuchten tot huilen) te uiten. Daarom is het zo belangrijk dat een werknemer die ongewenst gedrag is overkomen zo snel mogelijk zijn verhaal doet op een veilige plaats, waarbij de emoties en de stress eruit kunnen.
Hoe beter de vertrouwenspersoon kan luisteren en stimuleert dat het verhaal kan worden verteld, hoe groter de kans dat degene die bij hem komt de stress en emoties op een gezonde manier kwijt kan.