2.2 De ladder
stappen
De escalatieladder bestaat uit zeven stappen, die hieronder worden uitgelegd.
2.2.1 Van onvrede tot klacht
ongewenst gedrag
In deze fase is een werknemer ontevreden over gedrag van één of meerdere mensen. Hij ervaart het als ongewenst. De werknemer probeert dit aan de orde te stellen bij deze persoon of personen of een (andere) collega. Ook kan hij zijn verhaal doen bij bijvoorbeeld zijn leidinggevende, een manager of de ondernemingsraad (OR). Een optie is om degene die het ongewenste gedrag vertoont aan te spreken. Dat kan alleen, samen met een collega of via de leidinggevende. Als dat geen succes oplevert, neemt de ontevredenheid vastere vormen aan. Dit kan aanleiding zijn tot stap 2.
De kans is groot dat escalatie naar stap 2 niet plaatsvindt als de organisatie een informeel karakter heeft en als er een bedrijfscultuur heerst waarin het gewoon is om onderling ongewenst gedrag aan de orde te stellen.
2.2.2 Informeel traject
in gesprek
De melder neemt in deze fase contact op met de vertrouwenspersoon om in eerste instantie op een informele manier te komen tot een oplossing. Dat houdt in dat er geen bemiddeling, geen klachtencommissie en geen aangifte aan te pas komt. De melder is aan zet en gaat – als dat nodig is – zelf in gesprek met degene op wie de melding betrekking heeft of met zijn leidinggevende. Wat de vertrouwenspersoon in deze situatie kan doen, leest u terug in paragraaf 3.2.2.
2.2.3 Het informele bemiddelingstraject
beginstadium
objectiviteit
erkende mediator
In deze fase gaan de melder en degene op wie de melding betrekking heeft samen in gesprek. Daarbij is een collega aanwezig, die informeel kan bemiddelen. Er wordt nog niets vastgelegd, behalve gemaakte afspraken naar aanleiding van het traject. Deze fase is met name succesvol als ongewenst gedrag zich in een beginstadium bevindt en partijen bereid zijn om samen over de situatie te praten. De collega kan een leidinggevende zijn, maar ook een HR-werknemer of een interne mediator. Het is belangrijk dat de persoon ervaring heeft met bemiddeling en er eventueel in is getraind. Verder moet deze persoon geen partij zijn in het conflict en objectiviteit kunnen bewaren. Ook voor deze stap geldt dat u in paragraaf 3.2.3 leest wat de rol van de vertrouwenspersoon is.
2.2.4 Het formele bemiddelingstraject
Bij het formele bemiddelingstraject komt een erkende mediator om de hoek kijken. Hij ondersteunt het traject, dat in de escalatieladder als ‘formeel’ te boek staat, omdat de melder en degene over wie de melding gaat vooraf een aantal afspraken vastleggen. Een mediator heeft juridische kennis en gedragskennis.
communicatie
Let op: de mediator is geen rechter! Hij neemt geen besluiten, is onafhankelijk en neutraal en draagt geen oplossingen aan. Het is de taak van een mediator om de communicatie te begeleiden tussen het slachtoffer en degene die wordt beschuldigd. In deze fase is het belangrijk dat de partijen er samen uit willen komen, maar dat zonder formele hulp niet kunnen. Meer over mediation en de rol van de vertrouwenspersoon hierbij leest u in hoofdstuk 7.
Vanaf fase 5 gaat het om formele stappen waarbij de partijen winnen of verliezen. Winnen gaat hierbij ten koste van de ander, tenzij de situatie de-escaleert en de partijen de trap weer afdalen richting een lagere fase.
2.2.5 Klachtencommissie
ernstig
Als het de partijen niet lukt om er met elkaar uit te komen en tot een oplossing te komen, kan het slachtoffer een (formele) klacht indienen. Dit is ook het geval als er sprake is van (zeer) ernstige voorvallen van ongewenst gedrag, die zelfs strafbaar zijn. Daarbij kunt u denken aan bijvoorbeeld aanranding en verkrachting. In hoofdstuk 8 leest u hier meer over.
2.2.6 Uitspraak over de klacht
sanctie
Afhankelijk van de vraag of de inhoud van de klacht aannemelijk is of niet – in juridische termen een zogeheten gegronde of ongegronde klacht – kan uw organisatie eventuele sancties of maatregelen nemen. Deze lopen uiteen van een waarschuwing tot een schriftelijke berisping tot ontslag. Een waarschuwing kan mondeling gegeven worden, maar hij kan ook schriftelijk worden afgegeven en zo deel gaan uitmaken van het personeelsdossier van degene aan wie de klacht gericht is. Dit is afhankelijk van de aard en ernst van hetgeen is voorgevallen.
Aanbevelingen van een klachtencommissie
Een klachtencommissie kan uw werkgever adviseren om bepaalde maatregelen te nemen tegen degene over wie de klacht gaat. Daarnaast kan een commissie aanbevelingen doen om dergelijk gedrag in de toekomst te voorkomen.
Afdelingsbreed
impact
U kunt daarbij denken aan het volgen van een coachingstraject of het voeren van gesprekken over ongewenst gedrag en de impact die dat kan hebben onder leiding van een deskundige op het gebied van ongewenste omgangsvormen. U kunt overwegen om dit afdelingsbreed uit te zetten, zodat collega’s er met elkaar het gesprek over aangaan. Meer hierover leest u in hoofdstuk 9.
2.2.7 Nazorg
open vraag
verwerken
In alle fases van de escalatieladder kan sprake zijn van nazorg. Omdat een vertrouwenspersoon niet weet wat er met een slachtoffer gebeurt nadat een situatie of klacht is afgehandeld, doet hij er goed aan om na een tijdje weer contact op te nemen. Het is belangrijk dat de vertrouwenspersoon bij dat contact een open vraag stelt, zoals de kernvraag: hoe gaat het nu met je? Afhankelijk van het antwoord kan hij nog iets te bieden hebben aan de werknemer. Als het slachtoffer bijvoorbeeld nog iets dwarszit, kan de vertrouwenspersoon daarover met hem praten. Ook kan het zo zijn dat het slachtoffer het voorval toch nog niet helemaal heeft verwerkt. In dat geval kan de vertrouwenspersoon ook nog een helpende hand bieden door bijvoorbeeld door te verwijzen naar professionele hulpverlening.