3.3 Structuur
Zoals in hoofdstuk 2 al kort besproken is, moet ieder gesprek een kop, een romp en een staart bevatten. Dus ook het instructiegesprek.
3.3.1 De kop
introductie
grotere geheel
In de kop van elk gesprek legt u uit wat u gaat vertellen. Belangrijke aandachtspunten voor het instructiegesprek zijn dat u vertelt welke taak u gaat uitlegen en wat het belang is van de taak. Stap pas over op de daadwerkelijke instructie, de romp (zie paragraaf 3.3.2), als u zeker weet dat de medewerker de informatie in de introductie heeft begrepen. Als de medewerker weet waarom hij een taak moet uitvoeren en hoe deze taak past in het werkproces en het grotere geheel van alle handelingen binnen de organisatie, is de kans groter dat hij met volle aandacht naar de instructie zal luisteren.
Sprintje trekken of bijltje erbij neer gooien?
houvast
Wees in de kop van uw gesprek zo concreet mogelijk. Benoem bijvoorbeeld uit hoeveel stappen het proces bestaat. Dit geeft niet alleen ú houvast tijdens het gesprek, maar ook de medewerker. Die kan op deze manier namelijk tijdens het luisteren makkelijker blokken bij elkaar horende informatie opslaan en steeds opnieuw de volle aandacht ‘aanzetten’ bij een volgend blok.
Moe
verslappen
Het maakt het ook makkelijker om te blijven luisteren als de aandacht begint te verslappen. Als u jogt en u wordt moe, zou u waarschijnlijk even uitrusten of stoppen als u niet weet hoe ver u nog moet. Als u weet dat het nog maar 250 meter is, trekt u misschien juist een sprintje. Zo gaat het ook met werk. Als een medewerker bij stap vier van een instructie denkt Oh jee, ik kan dit bijna niet meer onthouden en hij weet niet hoeveel stappen er nog komen, haakt hij waarschijnlijk mentaal af. Weet hij dat er nog maar twee stappen volgen, dan zal hij even extra goed opletten om ook die nog mee te pikken. Vertel dus in de kop van uw gesprek wat u gaat bespreken, waarom dat belangrijk is en uit hoeveel punten of stappen het bestaat.
3.3.2 De romp
In de romp van uw gesprek geeft u de instructie zelf. Doe dat in drie stappen:
- Geef eerst zelf mondeling de uitleg.
- Vervolgens doet u de taak voor, terwijl u uitlegt wat u aan het doen bent.
- Daarna laat u de medewerker aan de slag gaan, terwijl u feedback geeft op wat de medewerker aan het doen is.
Niet alle stappen zullen in de praktijk volledig lukken, maar herhaling is tijdens uw instructie in ieder geval essentieel om de informatie te laten beklijven.
Nummeren
meetellen
In de mondelinge uitleg volgt u zo goed mogelijk de structuur die u in de kop heeft gegeven. Het helpt als u ‘nummert’, dus Stap 1 is zus en Stap 2 is zo. De medewerker kan zo meetellen in zijn hoofd.
Verbaal en non-verbaal
fronsen
Zorg dat u tijdens alle stappen aandacht heeft voor de signalen die vanuit de medewerker uw kant op komen, zowel verbaal als non-verbaal. Als u stap 1 heeft uitgelegd en u ziet de medewerker fronsen, dan duidt dit er waarschijnlijk op dat deze stap nog niet, of nog niet helemaal, duidelijk is. Vraag dit eerst na en zorg er vervolgens voor dat alles wel duidelijk is, vóórdat u doorgaat naar stap 2.
Geen aandacht verdelen
signalen
Door eerst alleen mondeling uitleg te geven over de taak, maakt u het ook voor uzelf makkelijker. U kunt namelijk tijdens uw voordracht goed letten op wat er bij de medewerker gebeurt. Als u de taak meteen ook voordoet, moet u uw aandacht al vanaf het begin verdelen over wat u uitvoert én de reactie van de medewerker. De kans dat u dan verbale en non-verbale signalen mist, is groter.
Soort examen
In ronde twee van de uitleg doet u de taak dus wél voor. Ga er nog niet van uit dat de medewerker nu al weet wat alle stappen precies zijn en vraag hier ook niet naar. Soms ervaren medewerkers dergelijke vragen als een soort examen: Test mijn leidinggevende mij nu of ik de eerste ronde wel goed heb opgelet? Sommige medewerkers kunnen hier nerveus door worden, en door deze emotie minder goed kijken en luisteren naar wat u doet en zegt.
Vult een medewerker u aan, zegt hij wat er vervolgens gaat komen of heeft hij inhoudelijke vragen, dan reageert u daar natuurlijk wél op.
3.3.3 De staart
overgeslagen
afronden
Als derde stap laat u de taak door de medewerker uitvoeren, terwijl u meekijkt, vragen stelt en feedback geeft. Benadruk hierbij wat goed gaat, en niet dat wat nog minder gaat of door de medewerker wordt overgeslagen. Denkt u zeker te weten dat de medewerker de instructie begrepen heeft, dan kunt u het gesprek afronden.
Belangrijk is dat u bij de afronding nogmaals herhaalt wat de taak is en waarom dit belangrijk is, en dat u afspraken maakt over hoe het nu verder gaat.
Periode
implementatie
ruimte
Spreek met de medewerker af dat u na een bepaalde periode samen gaat kijken of de implementatie van de taak goed gaat. Als u dit evaluatiemoment nu al afspreekt, heeft de medewerker niet het gevoel dat u hem niet vertrouwt en u de evaluatie onaangekondigd zult doen. Spreek ook af wat de medewerker moet doen op het moment dat hij twijfelt, of toch nog vragen heeft zodra hij zelfstandig met de taak aan de slag is gegaan. Geef daar ook de ruimte voor. Voert u het instructiegesprek op de manier zoals in dit hoofdstuk beschreven, dan is de kans groot dat u het inderdaad maar één keer hoeft te vertellen. Onthoud dat u de boodschap tijdens die ene keer wel zo vaak als nodig is moet herhalen, zo nodig op verschillende manieren, zodat het voor de medewerker steeds makkelijker wordt om alles te onthouden.