3.2 Herhaling
verzet
In de befaamde Britse comedyserie ‘Allo! ‘Allo! over de Tweede Wereldoorlog kwam Michelle, een dame van het Franse verzet, regelmatig naar het café van kastelein René. René zat tegen wil en dank ook in het verzet en kreeg van Michelle elke keer als zij opdook een instructie. Ze begon dat instructiegesprek altijd met de zin Listen very carefully, I shall say this only once…
Precies wat u wilt
sterk
Er is veel goed aan deze openingszin. Het idee van het instructiegesprek maar één keer hoeven te voeren, is precies wat u wilt als leidinggevende: na één keer uitleggen weet de medewerker wat zijn taak is en hoe hij deze moet uitvoeren. Ook het appèl dat op de ontvanger van de boodschap wordt gedaan om de volle aandacht te hebben voor hetgeen er gezegd gaat worden, is heel sterk. Zonder aandacht komt de boodschap immers niet over.
De verzetsstrijdster gaf de instructie in het gesprek echter maar eenmaal, en dat kon beter. Tijdens een instructiegesprek moet u de boodschap een paar keer herhalen.
Telefoonnummer onthouden
Stel, iemand vraagt u om een willekeurig telefoonnummer te onthouden. Deze persoon wil dit, omdat hij het belangrijk vindt, terwijl u het waarschijnlijk niet per se nodig vindt. Dit voorbeeld klinkt misschien wat vreemd, maar vaak is dit ook het geval als u als leidinggevende iets wilt uitleggen aan een medewerker. U wilt dat de medewerker iets weet, onthoudt en goed gaat doen, de medewerker heeft er vaak niet om gevraagd, of per se zin in om dat te weten of te doen.
Moeiteloos herhalen?
opletten
waaróm
Terug naar het telefoonnummer dat u moet onthouden. Dat is nul, zes, één, vier, drie, vijf, één, één, twee, nul. Stop nu even met lezen en haal uw ogen van deze pagina. Kunt u het telefoonnummer moeiteloos herhalen? Waarschijnlijk niet. Uw gesprekspartner zou nu boos kunnen worden en zeggen dat u wel goed moet opletten. Maar de kans dat u een reeks van tien cijfers in één keer goed onthoudt, is gewoon niet heel erg groot. Al helemaal niet als u niet weet waaróm u de reeks precies moet onthouden.
Uitleggen waarom iemand iets moet weten, plus een goede structuur van het instructiegesprek, is de slimste manier van het aanbieden van informatie.
Persoonlijk advies
eenmalig
Wat nu als de ander zegt dat u het telefoonnummer moet onthouden, omdat u hem eenmalig gratis mag bellen voor persoonlijk advies over gesprekstechnieken? Waarschijnlijk heeft u nu al meer aandacht dan net. En als hij u ook nog vertelt dat het zijn mobiele nummer is, weet u de eerste twee getallen al, omdat ‘06’ standaard is voor elk mobiele nummer in Nederland. U heeft hierdoor meer aandacht voor de volgende acht cijfers.
Informatie groeperen
in grove lijnen
Groepeer de informatie vervolgens, zodat alles nog makkelijker te onthouden is. Bijvoorbeeld: veertien, vijfendertig, elf, twintig. In plaats van tien cijfers hoeft u er nu nog maar vier te onthouden. De kans dat u nu al meer dan alleen ‘06’ weet, is aanzienlijk. Zeker als dezelfde informatie nog een paar keer herhaald wordt op verschillende manieren. Bijvoorbeeld in plaats van ‘veertien, vijfendertig, elf, twintig’ schrijft u nu ‘14 – 35 – 11 – 20’. In het geheel met 06 is dat dan dus ‘06 14 35 11 20’.
Zo goed als zeker
In grove lijnen is dit precies wat u ook moet zien te doen in een instructiegesprek. U blijft de boodschap net zo lang herhalen – als het nodig is op verschillende manieren – tot u zo goed als zeker weet dat de medewerker de boodschap kan onthouden. Vervolgens rondt u af en maakt u afspraken over hoe het verder moet.
In eigen woorden samenvatten
kinderachtig
U kunt eventueel vragen of medewerkers uw boodschap in hun eigen woorden willen herhalen of samenvatten. Ze kunnen elkaar hierbij helpen en corrigeren. Veel leidinggevenden vinden dit wat kinderachtig, maar mensen onthouden zaken pas echt als ze er zelf mee aan de slag kunnen en er feedback op kunnen geven.
Weglopen
Ook als u merkt dat medewerkers het nog niet (goed) hebben onthouden, is dit effectiever dan het één keer roepen, weglopen en hopen dat ze het voor zichzelf gaan herhalen. U weet dan ook zeker wie u nog extra aandacht moet geven en wie er zelf mee aan de slag kan.