2.5 Communicatie en miscommunicatie
boodschap
context
Miscommunicatie, veroorzaakt door ruis in de communicatie, speelt een grote rol bij het ontstaan van conflicten. De zender codeert zijn boodschap en de ontvanger decodeert deze. In dit proces kunnen allerlei misverstanden ontstaan (zie rendement.nl/managementtools). De context waarin iets plaatsvindt, plus de eigen ervaring van mensen, speelt een belangrijke rol bij het ontstaan van miscommunicatie. Die miscommunicatie kan leiden tot een conflict.
Misschien, eventueel, wellicht...
eigen verhaal
ruimte
Ook op de werkvloer komt veel miscommunicatie voor. Hoe ontstaat dat meestal?
- De zender is alleen gericht op zijn eigen verhaal en denkt niet na over de impact die zijn woorden kunnen hebben. Hij is dus bovenal aan het zenden.
- De ontvanger vult in wat de zender bedoelt. Hierdoor luister hij niet goed en krijgt hij de boodschap niet goed door.
- De zender kiest zijn woorden niet zorgvuldig. Door woorden te gebruiken als ‘misschien’, ‘wellicht’ en ‘eventueel’ geeft de zender ruimte aan de ontvanger om er tegenin te gaan.
- Gesprekspartners die te weinig inlevingsvermogen hebben, raken sneller in conflict dan anderen.
Communicatieniveaus
gevoel
Naast misverstanden die kunnen ontstaan bij het coderen en decoderen, kunnen er ook misverstanden ontstaan op verschillende communicatieniveaus. Inzicht in het niveau waarop iedereen in het gesprek spreekt, laat zien waar de ruis zit en dat helpt een conflict te voorkomen. De Duitse psycholoog Friedemann Schultz von Thun beschrijft in zijn communicatiemodel vier niveaus waarop communicatie plaatsvindt:
- het zakelijke niveau: de feitelijke boodschap;
- het gevoelsniveau: het gevoel van de zender;
- het relationele niveau: de relatie tussen beide partijen;
- het appellerende niveau: het appèl dat de zender op de ontvanger doet (vaak niet uitgesproken).
Als een medewerker bijvoorbeeld vooral op het zakelijke niveau communiceert, zal hij dingen goed willen vastleggen. Communiceert zijn gesprekspartner juist op het relationele niveau, dan zal hij het vooral willen hebben over de onderlinge omgang. Als twee communicatieniveaus door elkaar gaan lopen, kan er een ingewikkelde discussie ontstaan, vol ruis en daardoor miscommunicatie.
Als men de twee niveaus waarop wordt gecommuniceerd herkent en uitspreekt, zijn de verschillende belevingen van elkaar te scheiden. De partijen uit het voorbeeld kunnen dan uitleggen wat het belang is van zaken goed vastleggen én dat het niets zegt over de goede relatie.
Non-verbale communicatie
cruciale rol
Uiteraard mondt niet álle miscommunicatie uit in een conflict. Miscommunicatie zal bijvoorbeeld sneller ontstaan tijdens een conferencecall dan in een face-to-facevergadering. Het ontbreken van de non-verbale communicatie speelt hierbij een cruciale rol. Het decoderen van boodschappen is ook lastiger als het gaat over communicatie via de mail of WhatsApp. Medewerkers moeten daarom goed bedenken wat ze wel en niet via online communicatie laten verlopen.