5.3 Varianten van mediation
overheid
Mediators hebben allemaal een eigen vakgebied, zoals echtscheiding, arbeidsconflicten, de overheid of financiële conflicten. Naast de verschillende vakgebieden zijn er ook verschillende stijlen en varianten van mediation.
5.3.1 Verschillende stijlen
in de gaten
De faciliterende stijl en de evaluatieve stijl zijn de twee meest voorkomende stijlen. In de faciliterende stijl heeft de mediator een begeleidende rol. Hij houdt het proces in de gaten en stuurt het aan, maar richt zich niet op de inhoud van het conflict. Hij kan het bemiddelingstraject beïnvloeden door zijn manier van aansturen.
Ook bij de evaluatieve stijl heeft de mediator een begeleidende rol, maar daarnaast richt hij zich meer op de inhoud van het conflict. Hij evalueert de gevonden oplossingen en helpt de partijen deze af te wegen. Deze vorm van mediation komt het dichtst in de buurt van een inhoudelijk deskundige bemiddelaar.
5.3.2 Co-mediation
binnen een team
Daarnaast kan mediation plaatsvinden met twee mediators: co-mediation. Dat kan wenselijk zijn als er sprake is van een conflict waarbij een groep is betrokken. Een groep medewerkers kan hier bijvoorbeeld mee te maken krijgen als er een conflict is binnen een team. Let op: de groep die in een conflict is verwikkeld, kan natuurlijk ook de ondernemingsraad (OR) zijn. Alle OR-leden nemen dan deel aan de mediationsessies.
Mediation is een vorm van niet-juridische conflictoplossing. Uw organisatie voorkomt ermee dat ze naar de rechter moet om een uitspraak over het conflict af te dwingen. Dat kost niet alleen geld, maar ook veel tijd. In de tussentijd blijft het conflict bestaan.
Naast mediation is er nog de mogelijkheid van een geschillencommissie en een bedrijfscommissie. Ook dit zijn vormen van bemiddeling, waarbij men een juridische procedure probeert te vermijden.
5.3.3 Conflict met klant
soorten en maten
agressie
Zeker zo vervelend als onenigheid met de werkgever of een collega, is een conflict met iemand van buiten de organisatie, zoals een cliënt of een klant. Conflicten met externen kunnen ook in alle soorten en maten voorkomen, en ze kunnen behoorlijk uit de hand lopen. Dat kan bedreigend zijn voor werknemers en zelfs leiden tot stressklachten, denk aan blootstelling aan agressie en geweld. Het is verstandig om medewerkers te trainen in het omgaan met conflicten met externen en in de-escalerend optreden. Oefen dit dan ook regelmatig met medewerkers.
Eén verongelijkt tweetje kan al genoeg zijn
openbaarheid
De mogelijke negatieve effecten van een conflict met een klant zijn groot, zéker als de klant zijn conflict in de openbaarheid brengt, bijvoorbeeld op social media. Eén boze tweet is daarvoor tegenwoordig al genoeg! Daarom is het belangrijk om conflicten met klanten zo veel mogelijk te voorkomen, en als het toch gebeurt, dit zo snel mogelijk op te lossen.
Geschillencommissie
website
Als uw organisatie de klant niet tevreden kan stellen, dan kan hij mogelijk naar een klachten- of geschillencommissie van uw organisatie stappen. Dit is in feite een vorm van bemiddeling. Deze officiële bemiddeling wordt niet alleen per organisatie geregeld: veel brancheorganisaties hebben ook een geschillencommissie. Medewerkers die veel klantcontact hebben, moeten hiervan op de hoogte zijn. Uw organisatie kan deze mogelijkheid ook vermelden op de website.
Goedkoper dan rechter
gunstiger
Voor klanten is het vaak veel goedkoper om naar een geschillencommissie te stappen dan bijvoorbeeld naar de rechter. Ook voor uw organisatie is het vaak gunstiger als er geen rechter aan te pas komt. Maar het beste is het natuurlijk als uw organisatie een conflict met een klant gewoon zelf kan oplossen.
Juridische kanten van mediation
verplichtingen
Mediation is niet-juridische bemiddeling op vrijwillige basis, maar daarmee niet geheel vrijblijvend. MfN-geregistreerde mediators moeten een mediationovereenkomst sluiten met de partijen. In deze overeenkomst zijn de verplichtingen van alle partijen opgenomen. Het gaat daarbij niet alleen over geheimhouding, maar ook over de vrijwilligheid.
Gedragsregels
Daarnaast kent de MfN gedragsregels voor mediators. Daarin is ook aandacht voor klachten. Als een partij vindt dat zijn klacht niet voldoende is afgehandeld, kan hij zich wenden tot de Stichting Tuchtrechtspraak Mediators.