5.1 Bemiddeling
neutrale derde
Gelukkig bestaat de mogelijkheid om er iemand bij te halen die kan helpen een conflict op te lossen: een bemiddelaar. Dat is een neutrale derde die de partijen helpt om samen met de oplossing van het conflict aan de slag te gaan.
5.1.1 Doel
in gesprek
Het doel van bemiddeling is te komen tot een werkbare oplossing voor het conflict. Beide partijen moeten weer met elkaar verder in dezelfde organisatie en moeten zich allebei kunnen vinden in de oplossing. Een bemiddelaar legt geen oplossingen op en neemt niet plaatsvervangend de beslissingen, maar helpt om met elkaar in gesprek te gaan.
5.1.2 Veilige omgeving
gemoederen
Een bemiddelaar zorgt om te beginnen voor een veilige omgeving waarin beide partijen met elkaar in gesprek kunnen gaan. Op die manier kunnen ze in vertrouwen en open met elkaar van gedachten wisselen over de mogelijke oplossingen voor hun conflict. De bemiddelaar bewaakt dit proces en zorgt dat de gemoederen niet opnieuw heel hoog oplopen. Hij zorgt dat iedere betrokkene de ruimte krijgt om zijn verhaal te doen en dat de anderen hier ook aandacht voor hebben.
Rol van bemiddelaar kan verschillen
inhoudelijk niveau
Bemiddeling is een breed begrip. De rol van de bemiddelaar in het proces van conflictoplossing kan dan ook flink verschillen. Een bemiddelaar kan alleen het proces begeleiden, of ook op inhoudelijk niveau meekijken. Hij kan structuur aanbrengen en duidelijk maken wat de standpunten en knelpunten zijn, maar ook actief uitzoeken waar ieders belangen liggen en waar het botst. Hij kan het proces bewaken, maar ook voorstellen doen voor mogelijke oplossingen.
5.1.3 Vaardigheden
beginfase
irritaties
Een goede bemiddelaar zorgt ervoor dat de emoties onder controle blijven, zodat deze niet de loop van het gesprek beïnvloeden of de voortgang van het proces verstoren. Hiervoor moet de bemiddelaar wel over bepaalde vaardigheden beschikken, zoals actief kunnen luisteren en een gesprek kunnen leiden en sturen. Bemiddeling is vooral in de beginfase van een conflict een goed hulpmiddel voor de oplossing van het conflict. Maar naarmate een conflict groeit, nemen irritaties toe en gaan emoties een steeds grotere rol spelen. Hoe meer sociaal-emotionele zaken erbij komen, hoe lastiger het voor een bemiddelaar wordt om tot de betrokkenen door te dringen en om een vertrouwd en veilig klimaat te creëren.
Een conflict op de werkvloer verloopt volgens verschillende fasen (zie hoofdstuk 2). Het begint meestal met werkinhoudelijke onderwerpen, zoals organisatorische zaken of bepaalde bevoegdheden. Zeker in die beginfasen is bemiddeling geschikt om tot een oplossing te komen.
de weg
tijd en moeite
Voordat u om bemiddeling vraagt, of misschien zelf wel de rol van bemiddelaar op u neemt, moet u er zeker van zijn dat alle partijen dit willen. U moet bereid zijn om met de ander te overleggen en een bemiddelingstraject aan te gaan. Ook moeten alle partijen weten wat het traject precies inhoudt en moeten ze bemiddeling als passend zien voor de weg naar de oplossing; iedereen moet ermee instemmen. Ziet een van beide partijen het niet zitten? Dan kunt u beter op zoek naar een andere optie. Alle partijen moeten achter de bemiddeling staan, anders levert het niet de gewenste resultaten op. Dit kost uw organisatie onnodig veel tijd en moeite.
Intern of extern?
U kunt zowel voor een interne als een externe bemiddelaar kiezen. Denk ook aan de mogelijkheid om een collega van de HR-afdeling of een bedrijfsmaatschappelijk werker in te schakelen. Gaat het om werkinhoudelijke zaken, dan ligt een interne bemiddelaar het meest voor de hand.