3.3 Tekstmodellen

Schriftelijke rapportage komt in vele vormen, afhankelijk van het doel waarvoor deze wordt opgesteld. Hierna volgt een opsomming van de meest gangbare tekstmodellen, met telkens een korte toelichting over de aard en doelstelling.

3.3.1 Betoog

overbrengen

Een betoog is een document waarin u een standpunt of stellingname verdedigt met behulp van argumenten. Uw doel is de lezer te overtuigen. Houd er rekening mee dat de lezer uw standpunt niet deelt en met tegenargumenten komt om uw standpunt te ontkrachten. U moet in staat zijn ook deze argumenten te weerleggen. De mondelinge ‘tegenhanger’ van een betoog is een discussie (zie het hoofdstuk over mondelinge communicatie).

3.3.2 Brief

uitgaande post

Een brief kan vele doelen dienen en komt in alle geledingen van een organisatie voor, zowel inkomend als uitgaand. Hoewel de e-mail de aloude briefvorm ten dele heeft vervangen, heeft de brief nog altijd een belangrijke informatieve functie. Aan de poort ontvangt u sollicitatiebrieven, maar ook uw contacten met werknemers, leveranciers, klanten, uw bankrelatie, verzekeraars, de leasemaatschappij, de arbodienst, UWV of de Belastingdienst vinden vaak plaats in briefvorm. Zorg er altijd voor dat uw uitgaande post een verzorgde en uniforme indruk maakt, in de lay-out en huisstijl van uw organisatie. Zorg ook voor correct taalgebruik.

3.3.3 E-mail

rustig nalezen

Als mediumtype heeft e-mail de wereld veroverd. Begrijpelijk: het communicatiemiddel is snel, goedkoop en laagdrempelig. Achter deze voordelen schuilen echter tegelijkertijd de nadelen: de kans dat de boodschap niet goed of zelfs verkeerd overkomt, is groot. Dit geldt zowel voor externe als interne e-mails naar leidinggevenden of werknemers. Anders dan bij een brief, die u opstelt en nog een rustig kunt nalezen voordat u deze in een envelop stopt en op de bus doet, is de muisklik op ‘verzenden’ een handeling van niets. Denk goed na welke uitingen zich al of niet lenen voor ­e-mail en formaliseer dit in uw organisatie, zodat iedere werknemer weet wanneer hij het medium kan gebruiken en wanneer dat niet gewenst is. U kunt hierbij de volgende aandachtspunten gebruiken:

• Geschikt:
  • uitnodiging voor een afspraak;
  • bevestiging van een afspraak;
  • inwinnen van informatie;
  • verstrekken van informatie;
• Ongeschikt
  • gevoelige zaken (ontslag, verandering);
  • emotionele uitingen (woede, irritatie);
  • fiscale zaken

Tips voor goed e-mailverkeer

binnen 24 uur

Maak van e-mails geen zoekplaatje: vermeld in de berichtregel het onderwerp. Als de geadresseerde onbekend is, is tutoyeren af te raden, tenzij uw organisatie de jij-vorm expliciet heeft omarmd. Beantwoord e-mails als regel binnen 24 uur; stuur een bericht van ontvangst als u nog niet inhoudelijk kunt reageren en geef aan wanneer u dat wel doet.

bijlagen

Houd uw e-mails zakelijk en bondig: niemand zit te wachten op lange teksten. Zorg ook voor correct Nederlands. Vermijd afkortingen. Als u bijlagen meestuurt, vermeld deze dan in uw bericht. Vergeet ook niet uw contactgegevens onder uw e-mail te zetten.

3.3.4 Offerte

opdracht gunnen

‘Offreren is een subtiel spel van informeren, communiceren, verleiden en verrassen’, zo gaf een deskundige ooit aan. De prijs is slechts één onderdeel op grond waarvan een klant u de opdracht gunt. Het is dan ook van groot belang om goed te luisteren en op basis van de ‘aangeleverde’ informatie een maatwerkofferte op te stellen die aansluit op de wensen van de klant.

De juiste look&feel

Een offerte moet zakelijk en overzichtelijk zijn, in uw eigen huisstijl: strak vormgegeven, met de focus op de inhoud. Houd het kort, geef duidelijk aan welke werkzaamheden en kosten binnen de offerte vallen en wanneer er sprake is van meerwerk.

Iets extra’s

langer binden

‘The devil is in the detail.’ Dat geldt ook voor een offerte. Wanneer een klant een bepaalde vraag heeft, kan ‘dat kleine beetje extra aandacht’ hem over de streep trekken of voor langere tijd binden. Wat helpt is extra service die u levert, maar niet in rekening brengt, zoals gratis bezorging.

3.3.5 Factuur

inzicht

Het mag vreemd klinken, maar er bestaat zoiets als een factureringsplicht. Iedere ondernemer die tegen vergoeding goederen of diensten aan een andere ondernemer levert, móet een factuur uitreiken. Uw afnemer heeft deze factuur nodig om de betaalde BTW als voorbelasting te kunnen aftrekken. Aan particulieren hoeft u geen factuur uit te reiken, maar het mág wel.

What’s in a name?

factuureisen

De naam ‘factuur’ is niet wettelijk voorgeschreven. Nota, declaratie, kwitantie, rekening of het Engelstalige invoice: het is allemaal toegestaan. Inhoudelijk valt er minder te kiezen. Elke factuur moet aan bepaalde eisen voldoen. Ontbreken die gegevens op de factuur, dan loopt uw afnemer de kans zijn recht op vooraftrek van de BTW kwijt te raken. Bovendien kan de Belastingdienst een boete opleggen. Zorg ervoor dat uw facturen in elk geval de volgende gegevens bevatten:

• het factuurnummer (doorlopend genummerd);
• de factuurdatum;
• de datum waarop de dienst of levering is verricht;
• de naam en het adres van uw eigen organisatie;
• de naam en het adres van uw afnemer;
• een omschrijving van de prestatie (hoeveelheid, omvang, soort dienst of goederen);
• eventuele vooruitbetalingskortingen en andere kortingen die niet in de eenheidsprijs zijn inbegrepen;
• de vergoeding (exclusief BTW);
• het toegepaste BTW-tarief (óók als het nultarief van toepassing is!) en het te betalen BTW-bedrag;
• uw eigen BTW-identificatienummer.

Wanneer factureren?

factuur uitreiken

Als sprake is van factureringsplicht, moet u de factuur uitreiken vóór de vijftiende van de maand die volgt op de maand waarin u de goederen of diensten hebt geleverd. Heeft u bijvoorbeeld op 8 augustus een product bij een klant afgeleverd, dan moet u dus vóór 15 september de factuur verzenden.

3.3.6 Notulen

Notulen vormen de achtervang van vergaderingen. Het maken van goede notulen is dan ook een zinvolle en belangrijke taak. In het hoofdstuk over vergaderen staan een aantal handige richtsnoeren.

3.3.7 Ontslagbrief

Een ontslagbrief is aan juridische regels onderhevig, zeker als het ontslag voortvloeit uit een conflict met een werknemer of als u over het ontslag afspraken maakte met UWV of de kantonrechter. Doorgaans gaat er een mondelinge aanzegging aan vooraf, waarmee u de werknemer een schok bij de deurmat bespaart.

3.3.8 Persbericht

komma

Het versturen van persberichten bij de lancering van nieuwe producten of diensten is nog altijd gemeengoed. De tekst dient een informatief doel en vormt de input voor een redacteur om een artikel of nieuwsbericht samen te stellen. Houd het kort en neem onderaan een ‘Noot voor de redactie’ op waarin u uw contactgegevens vermeldt. Stuur geen zware fotobestanden mee, dat wordt niet op prijs gesteld. Als een redacteur aanvullende informatie of fotomateriaal wenst, kunt u dit nazenden via WeTransfer.

3.3.9 Projectrapportage

plan van aanpak

In opeenvolgende rapportages legt u uw bevindingen bij een project vast. In het plan van aanpak beschrijft u de afspraken over de opzet en uitvoering van een project en een eventuele risico-analyse. Het voortgangsrapport is een weergave van de tussentijdse stand van zaken, het eindrapport omvat de eindresultaten en conclusies. Ook een communicatieplan kan deel uitmaken van het projectplan.