6.2 Structuur
Net als bij alle gesprekken is een goede voorbereiding cruciaal. Zorg dat u weet wat u gaat vertellen en waarom. Uw argumentatie is op orde en kunt u inzetten waar nodig. De kern van uw boodschap kunt u kort en heel bondig formuleren.
Slecht nieuws in alle vormen en maten
eindeloos
Geen contractverlenging, geen salarisverhoging. Maar ook: een andere collega die op zakenreis mag, geen werkplek bij het raam. De lijst van slechte tijdingen is eigenlijk eindeloos. Wees u bewust van wat de boodschap die u gaat overbrengen met de ander kan doen. Soms zult u nieuws vanuit úw perspectief niet per se als slecht ervaren. Maar als de ontvanger vindt dat het slecht nieuws is, zit u in een slechtnieuwsgesprek.
6.2.1 De kop
de klap
In de kop van uw gesprek deelt u zo snel mogelijk ‘de klap’ uit: u deelt direct het slechte nieuws. Zeker niet altijd, maar meestal weten medewerkers heus wel dat het geen leuk gesprek gaat worden. Bewust of onbewust komen ze dan met van allerlei zaken aanzetten om eerst nog even over te praten.
Andere kant op
koetjes en kalfjes
euforisch
Laat de leiding niet uit uw handen glippen. Direct de boodschap delen bepaalt of het een effectief gesprek gaat worden, of dat het al bij aanvang een andere kant opgaat. Soms duren de koetjes en kalfjes zó lang dat er geen tijd meer is voor het slechte nieuws, en de leidinggevende het maar bewaart voor een volgende keer. Soms is het zó gezellig dat de leidinggevende niet meer durft om het slechte nieuws te brengen. Vragen hoe het met de medewerker gaat, is dan ook een risico. Wat als hij euforisch begint te vertellen hoe blij hij is met de baan, en dat het zo goed gaat dat een koophuis binnenkort aan de orde is? Daarna bent u aan de beurt en mag u vertellen dat zijn contract niet verlengd zal worden.
Stil
korte kernzin
Na het direct delen van het slechte nieuws in één duidelijke, rustig uitgesproken, korte kernzin, bent u even stil. Geef de medewerker tijd om de klap te incasseren en te laten bezinken. Dit kan best even wat tijd kosten.
Na een seconde of vijf à zes stilte begint de medewerker waarschijnlijk alsnog zelf met praten. Doet hij dit na ongeveer vijftien seconden nog steeds niet, vraag dan of hij de boodschap inderdaad gehoord heeft.
6.2.3 De romp
tijd geven
U weet volgens het schema van verlies (zie pagina 52) wat er vervolgens komt. Denk aan reacties als Dat kan niet, ik heb een contract! of tal van varianten die de nieuwe situatie proberen te ontkennen. Ook mogelijk: de vraag of u wel zéker weet dat u dit tegen deze persoon moest vertellen. Het enige dat u kunt doen, is de medewerker de tijd geven om zich te realiseren dat ontkennen geen zin heeft.
Niet luisteren
Blijf bij uw hoofdboodschap. Herhaal deze eventueel, maar vaak is dat niet eens nodig. Geef korte antwoorden: ja en nee. Mocht de medewerker om meer uitleg vragen, dan kunt u dit geven. Realiseer u wel dat de ontvanger door alle emoties er zeer waarschijnlijk niet echt naar luistert. De kans bestaat zelfs dat hij wat u zegt probeert te gebruiken om aan te kunnen tonen dat u toch echt mis zit met dit nieuws. Accepteer deze reactie van de medewerker in kwestie. Houd het kort, klein, en blijf dicht bij kern van het verhaal dat u zojuist heeft verteld.
Volgende stap
nooit ontslagen
U weet dat u bij de volgende stap bent aangekomen als er iets van woede of frustratie te zien is. Schrik hier niet van. Het is de logische volgende stap in het proces. Er ontsnapte ook een vloekje aan uw lippen toen u uw fietssleutel kwijt was, dus waarom zou de medewerker niet even veel harder mogen balen bij een groter verlies? Zorg dat u wel oprecht bent in uw reactie. Als u nooit ontslagen bent, moet u dus ook niet zeggen dat ‘u weet hoe het voelt’. De emotie benoemen kan wel. Neem zo lang als nodig is om de emotie te laten zakken en door te kunnen.
Olie op het vuur, u heeft het in de hand
Blijf ver weg van uitspraken in de trant van Doe eens rustig! Uit woede worden er weleens dingen geroepen en deze moet u niet persoonlijk nemen. Door op eenzelfde manier te reageren, gooit u enkel olie op het vuur. Blijf geduldig en rustig, zowel verbaal als non-verbaal. De emotie moet gewoon even zakken bij de medewerker en daar kunt u een rol in spelen. Pak die rol dus ook.
Vaststaand gegeven
schuld
U merkt aan het zoeken naar alternatieven dat de medewerker bij de volgende stap beland is. Hij zal van alles op tafel gooien: dat het onterecht is, en dat als u hém dit aandoet, u het ook zeker bij die en die moet doen. Het gaat echter niet over anderen, en het gaat niet over wiens schuld iets is. Het nieuws dat u heeft verteld, is een vaststaand gegeven.
Balanceeract
Laat u dan ook niet verleiden tot een discussie; u gaat er op dat moment toch niet uitkomen. Nog steeds zal alles wat u zegt tegen u gebruikt worden. Zeg dus zo min mogelijk, geef hooguit duidelijk en kort antwoord op wat er nog ter tafel komt. U zult merken dat deze stap wel een balanceeract is; zegt u nét het verkeerde, dan doet de medewerker letterlijk een stapje terug en zal de emotie weer oplaaien. Dit kan gebeuren, schrik er dus niet van.
Zoals gezegd, telt met communicatie het laatste het zwaarst. Deel de boodschap dus op andere wijze nog een keer, dan krijgt u als het goed is ook iets anders terug.
Wereld stort ineen
decibellen
ineenstorten
De volgende stap herkent u aan een nieuwe omschakeling in houding en gedrag (vaak ook aan een daling van de decibellen): de medewerker weet het allemaal even niet meer en ziet zijn wereld ineenstorten (terecht of onterecht). Geruststellen en zeggen dat alles wel goed komt, mag tot op zekere hoogte. Doe echter nooit uitspraken of beloftes die u niet kunt nakomen of waarmaken.
En nu?
opbouwen
Vaak eindigt deze stap, en begint de volgende, letterlijk met de vraag En nu? U weet dan dat u kunt gaan opbouwen naar ‘hoe verder om te gaan met de situatie’. Vraag de medewerker wat hij nu zou willen. Zorg dat de oplossingen vooral éérst vanuit de medewerker komen. Die weet waarschijnlijk beter wat er op dat moment ‘nodig is’ dan u. Het is prima en logisch als de medewerker daar even over moet en wil nadenken.
U zegt natuurlijk ‘nee’ tegen alle oplossingen die u niet goed vindt. Als een net ontslagen medewerker komt met Ik wil wel vijf ton mee, dan krijgt hij nul op het rekest.
Aanvullen
sceptisch
Vul uw ‘nee’ eventueel aan met wat u wél kunt doen, bijvoorbeeld de opmerking dat er nog zoiets als de transitievergoeding bestaat. Sommige leidinggevenden bieden bij ontslag aan om een aanbevelingsbrief mee te geven. Vervolgens zijn ze beledigd als de medewerker dit afslaat of er sceptisch op reageert. De redenatie van de boze medewerker is dan Waarom zou je iemand aanbevelen die je net hebt ontslagen?! Het is een goed voorbeeld van waarom u een oplossing altijd éérst bij de ander vandaan moet laten komen.
6.2.4 De staart
bedankt
Tijd om het gesprek af te ronden. Zorg dat u de afspraken die gemaakt zijn herhaalt en duidelijk maakt wat de procedure vanaf dat moment is. Controleer of de medewerker nog vragen heeft voordat u het gesprek beëindigt. Al dan niet automatisch komt er bij u misschien nog een Bedankt voor het gesprek uit. Accepteer dat u in dat geval waarschijnlijk een licht verongelijkte reactie terugkrijgt.
Probeer ondersteunend af te sluiten, onder meer door te laten weten dat de medewerker welkom is als hij nog vragen heeft of als er nog onduidelijkheden zijn.