7.1 Het Johari-venster
model
zo groot mogelijk
Een handig theoretisch model hiervoor is het zogenoemde Johari-venster. Op de volgende pagina ziet u dit venster afgebeeld. Het komt erop neer dat u voor alle besluiten die gedurende het project genomen moeten worden, de ‘open ruimte’ in de communicatie zo groot mogelijk moet maken.
7.1.1 Open ruimte
De open ruimte in de communicatie is die ruimte waarbij de informatie over het besproken onderwerp zowel bij u als bij uw gesprekspartner bekend is. In het project ‘de blauwe knop’ weten zowel u als de opdrachtgever dat het uiteindelijk om klanttevredenheid gaat. Het doel is niet het maken van een blauwe knop, maar ervoor zorgen dat alle klantgegevens volledig en juist ingevoerd worden, en dat een medewerker dit flexibel kan doen. Dit heeft u – als het goed is – in het gesprek met de opdrachtgever achterhaald (zie hoofdstuk 1).
7.1.2 Blinde vlek
onzichtbaar
Zolang voor u nog onbekend is wat de bedoeling is van de blauwe knop, maar dit zit wel duidelijk in het hoofd van de opdrachtgever, dan is dit een blinde vlek. U kunt geen besluiten nemen over zaken die u niet weet, wat – met andere woorden – voor u ‘onzichtbaar’ is.
Interviewtechniek
Besluiten vanuit de blinde vlek leiden dan ook altijd tot teleurstelling over het projectresultaat. De achterliggende informatie is immers wél bekend bij de opdrachtgever, en het resultaat voldoet niet aan de verwachtingen. De belangrijkste communicatietechniek om uw blinde vlek te verkleinen en informatie te achterhalen van de ander, is interviewen.
Luisteren, samenvatten en doorvragen (de LSD-techniek, zie hoofdstuk 1) vraagt om een continu nieuwsgierige houding. Wat weet de ander dat u nog niet weet, en hoe kunt u dat achterhalen?
7.1.3 Verborgen ruimte
deelgenoot
bang
Besluiten nemen is ook minder effectief als informatie wél bij u bekend is, maar niet bij een ander, die deelgenoot is van het besluit. Dit is de zogenoemde ‘verborgen ruimte’. Zeker bij projecten houden opdrachtgevers en projectmanagers nog weleens informatie bewust verborgen, bijvoorbeeld omdat ze bang zijn voor weerstand of negatieve reacties. In de praktijk werkt dit bijna altijd averechts. De ander voelt namelijk vaak heus wel aan dat er informatie ontbreekt of wordt achtergehouden.
Achterdocht, wantrouwen en het gevoel hebben dat niet alles wordt gedeeld, doet de relatie weinig goed. Medewerkers zijn dan minder bereid om naar u te luisteren en mee te gaan met besluiten.
Eerlijk
rechtbank
Een belangrijk punt om tot goede besluiten – en vooral ook besluiten met draagvlak – te kunnen komen, is dan ook altijd eerlijk zijn. Eigenlijk net als in de rechtbank, waar iemand gevraagd wordt of hij de waarheid, de gehele waarheid en niets dan de waarheid zal vertellen. Dit geldt net zo goed voor projectinformatie. Alleen als u zorgt dat alle informatie die bij u bekend is ook bij projectteamleden bekend is, kunt u een open discussie voeren en samen besluiten wat te doen. Oók als de informatie tot heftige emoties en weerstand leidt, omdat deze mogelijk negatieve gevolgen voor de ander heeft. In hoofdstuk 11 krijgt u handvatten voor het omgaan met weerstand.
Openheid van zaken geven
softwarepakket
Om de verborgen ruimte te verkleinen, moet u zo open mogelijk zijn. Stel dat er een knop op het invoerscherm komt, maar u heeft deze rood gemaakt in plaats van blauw. De opdrachtgever zal vast teleurgesteld zijn: het project heet niet voor niets ‘de blauwe knop’.
Maatwerkknop
in zijn nopjes
Wat de opdrachtgever niet weet, is dat een rode knop de standaardoplossing was in het softwarepakket, en daarmee goedkoper en sneller te realiseren dan een blauwe maatwerkknop. Door de besparing heeft u tijd en middelen weten vrij te maken om meer flexibiliteit in de invoer te realiseren. Ook kon u hierdoor veel meer controles op de volledigheid van de gegevens programmeren. Pas als u openheid geeft over uw argumenten en beweegredenen kan de opdrachtgever hierover meedenken en meebesluiten.
Huisstijl
Misschien is hij in dat geval meteen in zijn nopjes met een rode in plaats van een blauwe knop. Of andersom: hij wil dat de knop aan de huisstijl voldoet en dus, ondanks de hogere kosten, toch blauw is.
7.1.4 Onbekend gebied
waarschijnlijk groot
Het laatste kwadrant in het Johari-venster is het ‘onbekende gebied’. Dit is de informatie die zowel bij u als bij de ander onbekend is. Hierover communiceren en besluiten nemen is eigenlijk onmogelijk, omdat geen van de partijen weet wat er nu precies in het onbekende gebied zit. Het enige dat u bij een project zeker weet, is dat het onbekende gebied aanwezig en waarschijnlijk groot is. Dat de klus in projectvorm is gegoten, is immers juist omdat het geen onderdeel van de reguliere, dagelijkse werkzaamheden is.
Een project is meestal geen routineklus die u ‘er even bij doet’, maar een volwaardige taak waarbij u iets nieuws gaat creëren. U begeeft zich dan ook vrij letterlijk op onbekend terrein.
Extern perspectief
nieuwsgierig
Om het onbekende gebied te verkleinen, moet u dezelfde houding en hetzelfde communicatiegedrag inzetten als bij de blinde vlek en het verborgen gebied. Om het onbekende gebied in kaart te brengen, moet u echter niet alleen communiceren met de mensen in uw directe omgeving, maar ook zorgen voor een extern perspectief. Wees nieuwsgierig naar de (nieuwe) informatie die u daar kunt verzamelen en deel die ook open en eerlijk met betrokkenen.