1.3 LSD-techniek
interviewen
In de praktijk zal het opstellen van een doelenhiërarchie en het achterhalen van het werkelijke probleem bijna altijd lastiger zijn. Bij het aannemen van de projectopdracht zult u dus heel gericht moeten ‘interviewen’: veel vragen stellen, echt naar de antwoorden luisteren en door middel van samenvatten zeker weten dat uw interpretatie van het antwoord gelijk is aan wat de opdrachtgever wil vertellen.
Met andere woorden: u past de LSD-techniek toe: luisteren, samenvatten en doorvragen. Dit is vaak moeilijker dan u denkt.
1.3.1 Luisteren
De grote valkuil van luisteren is dat u niet echt luistert naar wat de opdrachtgever zegt. De kans is groot dat u bij het horen van ‘blauwe knop’ meteen begint na te denken over hoe die eruit zou kunnen komen te zien. Zou groen niet een betere kleur zijn, of paars? De kans dat u tijdens dit nadenken mist wat uw opdrachtgever verder nog aan het vertellen is, is bijzonder groot.
1.3.2 Samenvatten
Bij het ontvangen van een boodschap van een zender gebeuren er volgens de communicatietheorie drie dingen:
in één adem
Vaak ‘voelt’ dit als een en hetzelfde: iemand zegt of doet iets, en men reageert in één adem door. Vaak doen we dit zonder zeker te weten of wat we waargenomen hebben echt klopt, en áls het al klopt, of onze interpretatie daarvan juist is.
Uw mondhoeken zeggen iets anders...
lichaamstaal
op één lijn
Controleer in het gesprek met uw opdrachtgever altijd of u juist hebt waargenomen wat er wordt gezegd. Neem hierbij zowel verbale als non-verbale communicatie mee. Soms zegt iemand het een, maar straalt de lichaamstaal iets anders uit. Geef daarom uw interpretatie van wat de opdrachtgever zegt. Pas als úw interpretatie volledig overeenkomt met wat de opdrachtgever bedoelt, weet u dat jullie – in ieder geval wat betreft dit punt – op één lijn zitten.
Middelvinger
splinter
berispen
Een ludiek voorbeeld: Stel, u ziet uit uw ooghoek dat een projectmedewerker zijn middelvinger naar u opsteekt. Hoe zou u dan reageren? Waarschijnlijk boos of op zijn minst geïrriteerd. Maar stel nu eens dat uw waarneming niet klopte en dit zijn wijsvinger was, hoe anders zou uw reactie dan zijn? Of stel dat het inderdaad zijn middelvinger is die omhoog wijst, maar in plaats van dat dit beledigend bedoeld is – zoals we dit vaak direct interpreteren – wijst hij op een splinter in het topje van die vinger die hij er niet uit krijgt. Hoe zou u reageren als u dat weet? Waarschijnlijk gaat u op zoek naar een pincet in plaats van de medewerker te berispen.
1.3.3 Doorvragen
De derde stap is doorvragen. Ook dit is minder eenvoudig dan het lijkt. Doet u het luisteren en samenvatten goed, dan zult u merken dat u even de tijd moet nemen om een goede nieuwe vraag te bedenken. Hoewel dit voor veel mensen ongemakkelijk voelt, is dit wel een teken dat u effectief aan het communiceren bent. U kunt immers maar één ding tegelijk. Als u luistert bent u aan het luisteren, als u samenvat bent u aan het samenvatten, dus daarná is er pas tijd om over een nieuwe vraag na te denken.
Met open vragen komt u meer te weten...
details
Open vragen beginnen altijd met woorden als ‘wie’, ‘wat’, ‘hoe’, ‘waarom’, ‘hoeveel’, ‘waarmee’ en ‘waar’. Het zijn de vragen waarbij u de opdrachtgever de ruimte geeft om veel informatie te geven. Hoe-vragen leveren daarbij meer details op en onthullen de lagere doelen in de doelenhiërarchie. Wat- en waarom-vragen leveren inzicht in de ‘hogere’ doelen en de achterliggende oorzaken op. Beide zijn belangrijk.
Kip
Let er vooral op dat u niet sturend bent in uw vragen, waarbij u bijvoorbeeld voorbeelden geeft die het antwoord kunnen beïnvloeden. Als u gevraagd wordt om ‘vijf dieren op te schrijven, zoals een leeuw en een luipaard’, dan schrijft u zeer waarschijnlijk andere dieren op dan als u gevraagd wordt om ‘vijf dieren op te schrijven, zoals een kip en een koe’.
...maar gesloten vragen hebben ook een functie!
Gesloten vragen beginnen meestal met een werkwoord. De antwoorden ‘ja’ en nee’ zijn dan makkelijk te geven. Meestal krijgt u hierdoor minder makkelijk informatie los van uw opdrachtgever. Gesloten vragen kunnen wel heel effectief zijn om structuur aan te brengen in het gesprek, of om zaken te controleren. “Klopt het dat u dus niet per se een blauwe knop wilt, maar vooral dat de gegevens juist en volledig zijn ingevuld vóór het afronden?” “Ja!”
Positief en negatief
behouden
Een manier om goed te begrijpen wat de opdrachtgever nu precies wil en verwacht van het project, is door zowel positieve als negatieve vragen te stellen:
- Positieve vragen zijn vragen over wat er in de huidige situatie goed gaat, wat de opdrachtgever wil behouden en wat de voordelen zijn van de huidige manier van werken.
- Negatieve vragen zijn vragen over het probleem en over wat er fout gaat. Voor wie is dit een probleem? En waarom is dit precies een probleem?
Niet klantvriendelijk
flexibiliteit
succes
In het voorbeeld van de blauwe knop zou het antwoord op de positieve vragen de flexibiliteit van invoeren kunnen zijn. In de huidige situatie kan de medewerker bijvoorbeeld door alle velden en pagina’s heenscrollen. Als de klant in het begin van een (telefoon)gesprek al iets vertelt over gegevens die pas op pagina vijf ingevoerd kunnen worden, dan is dat in de huidige situatie mogelijk. Zou u op elke pagina een blauwe knop zetten, dan moet de klant dezelfde informatie dus nogmaals geven zodra de medewerker eindelijk bij pagina vijf is beland. Twee keer hetzelfde moeten zeggen, is daarnaast niet klantvriendelijk en dat is wel een hoger strategisch doel dat ook gerealiseerd moet worden. De oplossing die u met uw project aandraagt, wordt dus pas een succes als het niet alleen zorgt voor volledige en juiste invoer, maar als de medewerker dit ook flexibel kan invoeren.
Houd als stelregel aan dat u voldoende informatie heeft verzameld als u in de doelenhiërarchie (omhoog) bij de bedrijfsstrategie bent uitgekomen én de opdrachtgever (omlaag) een antwoord als ‘Dat is me om het even’ geeft op praktische invullingen.