6.3 Soorten onderzoek

door elkaar gebruikt

Het is doorgaans wel duidelijk wat een klachtonderzoek inhoudt. Maar voor andere onderzoeken kunnen in de praktijk vaak verschillende termen door elkaar zijn gebruikt. Een signalenonderzoek, meldingenonderzoek of een cultuuronderzoek bijvoorbeeld. Hier is nog geen wetenschappelijke consensus over. De onderstaande indeling en beschrijving is een poging om orde in de voorkomende onderzoeken aan te brengen, aansluitend bij de meest gebruikelijke terminologie, maar dus wel met de aantekening dat de gebruikte benamingen in de praktijk hiervan af kunnen wijken.

6.3.1 Quickscan of verkennende inventarisatie

eerste beeld

Het doel is om te inventariseren wat er op de werkvloer aan de hand is en wat mogelijke vervolgstappen kunnen zijn. Een quickscan of een verkennende inventarisatie is een goed instrument om een eerste beeld van de situatie te krijgen bij signalen, meldingen of klachten over ongewenste omgangsvormen, waarna u een passende vervolgaanpak kunt kiezen.

Overhaast

minder 
passend

vertrouwelijk

In de praktijk besluiten werkgevers bij een melding of klacht nogal eens overhaast om een uitgebreid onderzoek naar de feitelijke grondslag van de klacht of melding te (laten) doen, zonder dat is bekeken of dit wel een proportionele en effectieve weg is. Het kan bijvoorbeeld blijken dat dit een minder passend middel is, gelet op de bedoeling van de melder of klager, of de aard en frequentie van de gemelde ­gedragingen. Vandaar dat werkgevers in toenemende mate een verkennende inventarisatie laten verrichten, om in principe vertrouwelijk met een aantal werknemers (vaak melders of klagers) te spreken om te kijken wat er aan de hand is en wat deze werknemers willen bereiken met de melding of klacht.

W

ederhoor

U moet verkennende inventarisaties wel scherp onderscheiden van klacht- of meldingenonderzoeken, omdat u hierbij geen waarheidsvinding beoogt. Het is belangrijk dat dit bij het uitvoeren van de inventarisatie voor alle betrokkenen duidelijk blijft. De waarborgen die voor waarheidsvinding gelden, zoals het bieden van hoor en wederhoor, neemt u hier namelijk niet in acht. Het gaat er immers niet om wat er werkelijk is gebeurd of wie er gelijk heeft.

Vervolgstappen

bemiddelingsgesprek

beknopte
 rapportage

Aan te bevelen vervolgstappen kunnen bijvoorbeeld (pre-) mediation zijn, of een bemiddelingsgesprek, klacht- of meldingenonderzoek of cultuuronderzoek. De verkennende inventarisatie wordt bij voorkeur gedaan door een ervaren jurist en een gedragskundige, gespecialiseerd in psychologische aspecten van grensoverschrijdend gedrag. Ze voeren gesprekken met één of meer betrokken werknemers, waarbij ze vertrouwelijkheid in acht nemen. Dit levert een ­beknopte rapportage op met daarin een beschrijving van wat er aan de hand is en wat de wensen van de werknemers zijn, voorzien van één of meer aanbevelingen voor het vervolg. De beschrijving van de feiten is altijd globaal, omdat de vertrouwelijkheid van de werknemers moet zijn gewaarborgd. Een (te) gedetailleerde beschrijving zou hun anonimiteit kunnen bedreigen.

6.3.2 Cultuuronderzoek

zelden 
geïsoleerd

Het doel is het in beeld brengen van de omgangscultuur en aanwezige risicofactoren ten behoeve van preventie en verbetering. Incidenten op het gebied van ongewenste omgangsvormen zijn zelden geïsoleerde gebeurtenissen. Er zijn vrijwel altijd factoren binnen de organisatie aanwezig die een voedingsbodem zijn voor incidenten. Daarbij gaat het om risicofactoren, ongeschreven regels en feitelijke (machts)verhoudingen binnen de organisatie.

Onderliggend

invloed 
uitoefenen

sfeer

Een cultuuronderzoek is een instrument dat de heersende omgangscultuur en de onderliggende (risico)factoren in beeld brengt. Daarbij kijkt u ook naar de manier waarop ze invloed uitoefenen op het welzijn van werknemers. Cultuuronderzoek kan – meer dan onderzoeken naar incidenten – tot een structureel verbeterde omgangscultuur leiden. U kunt een cultuuronderzoek opvatten als een verbredende en verdiepende RI&E, omdat langs deze weg minder zichtbare aspecten van psychosociale risico’s, zoals interpersoonlijke relaties (omgang tussen twee of meer individuen), de organisatiecultuur en de algehele sfeer binnen de organisatie zichtbaar worden.

Doelstellingen

aanbevelingen

De doelstellingen en de te onderzoeken thema’s stelt u vast in de voorbereidingsfase van het cultuuronderzoek. Denk hierbij aan risicofactoren, communicatiestijlen, leiderschapspraktijken en omgangsnormen. De te hanteren methodiek bestaat doorgaans uit kwalitatieve methoden, zoals diepte-interviews en focusgroepen, vaak gecombineerd met kwantitatieve methoden, zoals enquêtes. De resultaten van het onderzoek verwerkt u in een rapportage met de bevindingen, voorzien van aanbevelingen voor verbeteringen in de omgangscultuur. Deze aanbevelingen moeten SMART (specifiek, meetbaar, acceptabel, realistisch en tijdgebonden) geformuleerd zijn, en gericht op het versterken van positieve aspecten en het aanpakken van knelpunten. De rapportage dient als leidraad voor het management als verantwoordelijke voor het beleid ter verbetering van de omgangscultuur.

6.3.3 Klachtonderzoek

onomkeerbaar

Als een melding of een klacht is ingediend, wilt u weten of (en in hoeverre) deze op waarheid berust. Zonder vast te stellen welke feiten hebben plaatsgevonden, is iedere besluitvorming die daarop volgt een tombola, die ­werkverhoudingen en reputaties onterecht en vaak onomkeerbaar kan beschadigen. Om de feiten te kunnen vaststellen, moet dus aan waarheidsvinding worden gedaan: een onderzoek naar de vraag in hoeverre het aannemelijk is dat de gemelde gebeurtenissen hebben plaatsgevonden. Als er een klacht is ingediend, zal een klachtonderzoek volgen. Als er een melding is ingediend, ligt een meldingenonderzoek voor de hand.

Klachtenregeling

In Nederland bestaat geen wettelijke verplichting voor werkgevers om een klachtenregeling te hebben, behalve in specifieke sectoren zoals het onderwijs en de gezondheidszorg. Dat neemt niet weg dat het inrichten van een zorgvuldige klachtenprocedure een belangrijk onderdeel is van het wettelijk verplichte beleid tegen PSA, zoals ook uit de rechtspraak blijkt.

Juridisch

rechten 
ontlenen

laagdrempelig

Een klachtenregeling is een juridisch document waaraan betrokkenen rechten kunnen ontlenen. In de regeling staat hoe de klachtencommissie is samengesteld, wie waarover kan klagen. Daarnaast geeft zij definities en termijnen, beschrijft de uitvoering van het onderzoek en stelt regels over de rapportage. De regeling is niet bedoeld als voorlichting aan werknemers; de regeling moet regelen wat er geregeld moet zijn en daarnaast moet u de klachtbehandeling laagdrempelig en begrijpelijk aan werknemers communiceren. Bijvoorbeeld via het intranet, met praktische informatie, waarbij u ook de mogelijkheid biedt om vragen over klachtbehandeling te stellen. Uiteraard is het ook van belang dat vertrouwenspersonen goed op de hoogte zijn van de ins en outs van de klachtenprocedure.

Partijen

eigenaar

objectief

Bij een klachtonderzoek zijn in ieder geval drie partijen betrokken: de klager, de beklaagde en de werkgever, die op basis van de uitkomsten van het klachtonderzoek een beslissing moet nemen. De klager heeft bij de klachtbehandeling een centrale rol en is ‘eigenaar’ van de klacht, waarbij onder meer hoort dat de klager de klacht kan intrekken. De klager en de beklaagde moeten beiden gehoord worden en kunnen ieder bewijzen en getuigen aandragen. Er zijn verschillende meningen over de vraag of een interne of een externe commissie het onderzoek naar klachten moet uitvoeren. Externe onderzoeken zijn vaak objectiever, maar ook interne onderzoeken kunnen effectief zijn als ze correct zijn uitgevoerd. Uit jurisprudentie blijkt in ieder geval het belang van een zorgvuldige, onafhankelijke en onpartijdige uitvoering van deze onderzoeken door deskundige onderzoekers. Dat betekent dat onder meer directieleden, HR-professionals en OR-leden geen zitting kunnen hebben in een klachtencommissie.

Expertise

patronen

Het komt regelmatig voor dat een slachtoffer dat zich geconfronteerd ziet met ongewenst gedrag, bepaalde coping­strategieën hanteert om met de situatie om te kunnen gaan. Uit vrees voor de gevolgen van een afwijzing van het gedrag lacht een slachtoffer bijvoorbeeld om een opmerking of gedraging. Ook komt het voor dat een langdurig proces van ‘grooming’ heeft plaatsgevonden, waarbij eerst het vertrouwen van het slachtoffer is gewonnen en het slachtoffer gaandeweg is geïsoleerd, waardoor er een misbruiksituatie is ontstaan. Het kunnen herkennen van dergelijke patronen is onmisbaar bij het behandelen van klachten.

Een dergelijke situatie kan alleen worden beoordeeld aan de hand van psychologische expertise in de commissie. In de ­klachtenregeling moet dan ook zijn opgenomen dat psychologische expertise in de commissie moet zijn vertegenwoordigd.

Praktijk

geen klacht

Het spreekt voor zich dat een klachtonderzoek alleen mogelijk is als er een klacht is ingediend, of een stuk dat als klacht is aan te merken. In de praktijk komt het echter voor dat een werknemer geen klacht wil indienen, maar een melding wil doen of alleen een signaal wil afgeven. In die gevallen is niet een klachtonderzoek maar een meldingenonderzoek of – als er bijvoorbeeld meer meldingen zijn – een cultuuronderzoek het juiste middel.

Schade

specialistisch

toetsingskader

termijnen

Omdat een gebrekkig klachtonderzoek grote schade kan toebrengen aan de klager, de beklaagde én de organisatie, is een deugdelijke klachtenregeling onmisbaar. Het opstellen daarvan is specialistisch werk. Zoals hiervoor genoemd is in de klachtenregeling ook de instelling van de commissie geregeld. Daarnaast moet de regeling in ieder geval voldoen aan de volgende aandachtspunten:

• De klachtenregeling moet glashelder zijn over wie een klacht kan indienen, tegen wie, en waarover.
• De regeling moet een toetsingskader hebben waaraan de klachtencommissie de feiten toetst (denk aan de wettelijke definities).
• De klachtbehandeling en de rapportage moeten vertrouwelijk zijn.
• De klager is en blijft eigenaar van de klacht.
• Klager en beklaagde worden in principe afzonderlijk ­gehoord.
• Verankering van het recht op wederhoor, van zowel de beklaagde als de klager in een tweede ronde ­hoorgesprekken.
• Het advies van de commissie moet goed gemotiveerd zijn en moet zich over alle klachtonderdelen uitspreken.
• De klachtenregeling moet termijnen bevatten, de klachtbehandeling moet tijdig zijn afgerond.
• De beslissing op de klacht door de werkgever moet tijdig zijn genomen. Als de beslissing afwijkt van het advies, moet de beslissing extra goed zijn gemotiveerd.

6.3.4 Meldingenonderzoek

Het doel van dit onderzoek is waarheidsvinding ten aanzien van één of meer incidenten. Als er één of meer meldingen zijn ingediend, waarbij de melders dus aangeven dat ongewenst gedrag van een bepaalde werknemer niet stopt en melders niet altijd verdere bemoeienis willen hebben met het vervolg, zult u een onderzoek naar het waarheidsgehalte van de meldingen moeten doen zonder toepassing van de klachtprocedure. Bij een melding neemt u in feite het rugzakje over en blijft de melder soms zelfs anoniem.

Kwetsbaar

voorkeur

inzage

Een meldingenonderzoek is vaak kwetsbaar, daarom heeft een klachtbehandeling de voorkeur. Als er geen sprake is van een klacht, is het belangrijk om ten aanzien van de beschuldigde werknemer extra zorgvuldig te opereren. De gebreken in de wederhoor kunt u bijvoorbeeld enigszins compenseren door de beschuldigde aan het eind van het onderzoek inzage te geven in de bevindingen, met de mogelijkheid om hierop aanvullingen en commentaar te leveren. Voeg dit toe aan de bevindingen.

In het volgende hoofdstuk leest u welke maatregelen u kunt nemen tegen een werknemer naar aanleiding van de uitkomst(en) van een onderzoek.