11.3 Communiceren bij emoties

Effectief communiceren op het moment dat er emoties spelen, is vaak extra lastig. Op het moment dat de relatie tussen u en de ander niet ‘normaal’ is, maakt dit praten over de inhoud behoorlijk ingewikkeld.

Drie stappen

oorzaak

stiltes

Omgaan met emoties tijdens de communicatie kan in drie stappen:

• Soms is het lastig om een emotie bij iemand te herkennen. Benoem wat u objectief waarneembaar ziet gebeuren en geef uw interpretatie van de bijbehorende emotie. Veeg deze daarna niet van tafel, maar erken deze. Met een Doe eens niet zo boos! maakt u de emotie waarschijnlijk alleen maar heftiger. Het is dan nóg lastiger om een goed gesprek te voeren over de oorzaak van de boosheid. Een emotie erkennen is overigens niet hetzelfde als de persoon gelijk geven.
• Probeer aansluiting te vinden bij de gevoelens en emoties van de ander. U zit als projectleider natuurlijk tot over uw oren in het project, maar als u héél even de tijd neemt, kunt u zich vast voorstellen dat de verandering voor sommigen spannend kan zijn. Dit communiceren aan medewerkers kan ontzettend helpen. Deze kwetsbaarheid is ook onderdeel van de in hoofdstuk 8 besproken winnaarsdriehoek.
• De derde stap is stiltes laten vallen, en de medewerkers hierdoor de tijd geven om de emotie te laten zakken en van zich af te praten. Meestal ziet u de lichaamstaal en lichaamshouding op het moment dat dit gelukt is, veranderen. Zo niet, dan herhaalt u deze drie stappen één of meerdere keren. Net zoals iets één keer zeggen niet voldoende is bij een nieuwe werkinstructie, is het vaak ook niet voldoende om emoties te laten zakken tot een ‘normaal’ niveau. Pas als dit gelukt is, bespreekt u de kwestie inhoudelijk.