3.5 Gesprekstechnieken
rustig
Om een goed functioneringsgesprek mogelijk te maken, is een sfeer van veiligheid, openheid en vertrouwen erg belangrijk. Zorg er daarom voor dat het gesprek in een rustige omgeving plaatsvindt, zodat anderen u niet kunnen storen, en stel de medewerker op zijn gemak.
Wees tijdens het gesprek niet bang voor emoties van de medewerker en ga ze dus niet uit de weg. Bedenk dat het stilvallen van de medewerker ook een uiting van emotie kan zijn. Als hij emotioneel reageert, kunt u het beste de emotie benoemen, luisteren en doorvragen.
3.5.1 Scherp zijn op onduidelijkheid
doorvragen
Voorkom dat er onduidelijkheid ontstaat tijdens het gesprek. Begrijpt u iets niet, vraag dan door. Vraag ook of de medewerker u begrepen heeft. U bent tenslotte allebei gebaat bij goede en duidelijke afspraken.
Merkt u dat de medewerker steeds afdwaalt, dan kan dat een teken zijn dat hij het over bepaalde zaken liever niet wil hebben. Concentreer u dan op de hoofdzaken. Zo vergroot u de kans dat u alle problemen boven tafel krijgt.
3.5.2 Problemen aanpakken
schuilen
veel tijd
draagvlak
Bij de bespreking van de visies komt het aanpakken van een probleem aan bod. Dit kunt u op twee manieren insteken:
- Probleemgerichte aanpak. U vraagt hier stevig door. Misschien schuilt achter het probleem wel een ander probleem. Daarna kan het zoeken naar een oplossing beginnen. Belangrijk bij deze methode is dat de medewerker zelf met oplossingen komt; u fungeert als adviseur. Het grote voordeel van deze aanpak is dat de medewerker eerder met een oplossing aan de slag gaat die hij zelf bedacht heeft. Nadeel is dat deze aanpak wel veel tijd kan kosten.
- Oplossingsgerichte aanpak. U gaat dan meteen over tot het bedenken en aandragen van oplossingen. Het voordeel is dat u meteen tot actie over kunt gaan. Een belangrijk nadeel is dat het draagvlak voor de oplossing bij de medewerker klein kan zijn. Als blijkt dat de gekozen oplossing niet het complete probleem bestrijkt, kan dit zelfs demotiverend werken. Wees daarom bedacht op ‘ja maar’-reacties van de medewerker.
3.5.3 Transactionele analyse
techniek
ouderrol
aanpassen
zakelijk
Om het gesprek dan toch tot een goed einde te brengen en de medewerker te overtuigen, kunt u de communicatietechniek transactionele analyse (TA) toepassen. Deze techniek verduidelijkt de interactie van een gesprek. Volgens TA kunt u zich op drie manieren opstellen, wat vaak al automatisch gebeurt:
- Dominant. U bent kritisch of juist zorgend en neemt de zogenoemde ouderrol aan. U gaat boven de ander staan en leert hem als het ware een lesje: ‘Je overlegt te vaak en te lang. Je moet efficiënter gaan werken.’
- Uzelf klein maken door u aan te passen of juist te gaan stampvoeten en neemt dan de zogenoemde kinderrol aan. Als u ergens geërgerd op reageert, kan de medewerker schrikken en stilvallen. Of hij krabbelt terug: ‘Sorry, zo bedoel ik het niet!’
- Gelijkwaardig en zakelijk. U probeert zaken op een effectieve en verantwoordelijke manier op te lossen, de zogenoemde volwassenenrol. Dat kan door effectieve vragen te stellen, een goed voorstel te doen of iets te presenteren. In feite alles waardoor de medewerker actief op u reageert: ‘Kun je een voorbeeld geven waaruit dat blijkt?’
Reactie
emotie
Een volwassen aanpak zal in principe een volwassen reactie uitlokken bij de medewerker. Maar let op: dat hoeft niet direct te gebeuren! Het is van belang om dan de zakelijke aanpak vol te houden en niet in de emotie te schieten.
feedback
De volgende drie aspecten versterken uw zakelijke verhaal.
- Onderbouw uw inhoudelijke verhaal met argumenten en voorbeelden.
- Geef de medewerker tijd zich voor te bereiden op het gesprek en anticipeer op zijn vragen of kritiek door antwoorden of oplossingen klaar te hebben liggen.
- Geef feedback als de eerste twee punten niet effectief zijn: ‘Ik zie dat je boos reageert. Dat werkt bij mij niet goed, want ik heb veel energie gestopt in je persoonlijk ontwikkelingsplan. Ik stel voor dat je daar nog eens naar kijkt en dan reageert’.
Feedback
eigen beleving
Feedback werkt vaak ontnuchterend voor de medewerker, die daarop weer gaat nadenken. Blijf wel zakelijk en respectvol en handel vanuit uw eigen beleving (ik-boodschap). Stel ook goede vragen, want dan moet de medewerker nadenken en dat stimuleert volwassen gedrag. Vraag bijvoorbeeld waarom het niet lukt om bepaalde stappen te zetten.
Het mooie aan TA is dat de reactie van de ander een spiegel voor uw eigen gedrag is. Blijft een medewerker ontwijkend of boos, dan zit hij niet in de volwassenenrol, en u waarschijnlijk ook niet.