6.2 Luistervaardigheden
LSD
Er zijn verschillende soorten technieken die u kunt toepassen bij het voeren van gesprekken. LSD – luisteren, samenvatten en doorvragen – is de basis. U luistert naar de werknemer, vat het gesprek met behulp van parafraseren samen om misverstanden te voorkomen en vraagt door om alle informatie compleet te krijgen. Naast de drie niveaus van luisteren kunt u ook niet-selectieve en selectieve luistervaardigheden gebruiken. Selectief staat voor de keuze (selectie) van onderwerpen om nader op in te gaan.
6.2.1 Niet-selectieve luistervaardigheden
verbaal
Onder niet-selectieve luistervaardigheden vallen:
- Non-verbaal gedrag: gezichtsuitdrukking, oogcontact, lichaamstaal, aanmoedigende gebaren, zoals knikken, vragend kijken, het hoofd schuin houden.
- Verbaal volgen: kleine aanmoedigingen geven zoals: ‘hm, hm, en toen?’, ‘ga verder’, of door even kort te herhalen wat de werknemer zei.
- Gebruikmaken van stiltes.
U bent misschien snel geneigd om tips te geven, maar door te luisteren en de werknemer te laten vertellen, kan hij al tot een nieuw inzicht komen dat hem goed kan helpen. Niet alleen luisteren (en niet praten) is belangrijk, maar juist ook wat u eruit haalt: de rode draad.
6.2.2 Selectieve luistervaardigheden
open vragen
Onder selectieve luistervaardigheden vallen: vragen stellen, parafraseren, reflecteren, concretiseren en samenvatten.
Vragen stellen
essentie
Door open vragen te stellen (begin met wie, wat, hoe, welke en waarom), krijgt u meer informatie van de werknemer. Gesloten vragen kunnen meestal alleen met ‘ja’ of ‘nee’ beantwoord worden. Als u beperkte informatie nodig heeft, kan dat wel handig zijn. Het stellen van waarom-vragen kan nuttige inzichten opleveren over de achterliggende redenen van het gedrag van een rouwende werknemer. Soms werkt een waarom-vraag averechts, omdat mensen het moeilijk vinden om te beantwoorden, of ze ervaren het als beschuldigend en voelen druk om zich te verantwoorden, wat weerstand of angst kan veroorzaken.
Parafraseren van inhoud
Bij parafraseren herhaalt u de essentie van wat iemand zegt in uw eigen woorden. Vuistregels voor parafraseren:
- Parafraseer bijvoorbeeld na een lang verhaal, waaruit de rode draad moet komen.
- Parafraseer op momenten dat de werknemer stilvalt en u nog door wil gaan over het onderwerp.
- Houd de parafrase kort, een aantal woorden is voldoende.
Parafraseren helpt de werknemer om het gesprek voort te zetten en laat zien dat u luistert en begrijpt wat hij zegt. Probeer in uw parafrase wel bij het taalgebruik van de werknemer te blijven. Gaat u andere woorden gebruiken, dan kan dat leiden tot miscommunicatie en onbegrip.
Reflecteren van gevoel
spiegelen
Het geven van een gevoelsreflectie betekent letterlijk: weergeven of spiegelen van gevoel. Zo probeert u te begrijpen hoe de werknemer zich voelt, welke emoties hij ervaart in het gesprek, of gevoeld heeft in de situatie waar de werknemer over vertelt op dat moment. De emotie benoemen die de werknemer net heeft aangegeven, zorgt ervoor dat hij zich begrepen en geaccepteerd voelt.
De emotie kunt u afleiden uit wat de werknemer zegt, hoe hij zich gedraagt, hoe hard hij praat, of hoe zijn lichaamshouding is. Een mogelijke gevoelsreflectie is: dus toen voelde je je somber/verdrietig/onbegrepen/boos?
Concretiseren
Concretiseren is verduidelijken: een duidelijke uitleg van wat er precies speelt. Een voorbeeld van een vraag die u kunt stellen is: wat bedoel je precies met ’ik voel mij verdrietig’?
Samenvatten
structuur
Samenvatten houdt in dat u een vrij grote hoeveelheid informatie van de werknemer overzichtelijk en begrijpelijk voor de werknemer weergeeft. Doel van de samenvatting is structuur aanbrengen in wat de werknemer gezegd heeft door de hoofdpunten uit het verhaal te ordenen.
Een goed moment om samen te vatten is als de ene fase van het gesprek overgaat naar een andere en aan het einde van het gesprek, voordat u een nieuwe afspraak maakt.