2.3 Gespreksvaardigheden
In de context van mondelinge rapportages zijn gespreksvaardigheden een belangrijke voorwaarde. U wilt uw boodschap immers overtuigend bij uw doelgroep laten landen. Gespreksvaardigheid staat of valt met het vermogen ook goed te kunnen luisteren. Ongeacht het gekozen gespreksmodel vraagt iedere situatie om een luisterend oor. Als u uw gesprekspartner(s) de ruimte ontzegt om vragen te stellen of een opmerking te plaatsen, komt uw boodschap niet of onvolledig over.
2.3.1 Luisteren
Luisteren betekent behalve receptief zijn, ook belangstelling tonen, ruimte geven, openstaan voor de visie of mening van anderen. Maar ook ‘oor’ hebben voor de non-verbale communicatie van de ander: zijn attitude, gezichtsexpressie, armgebaren tijdens een gesprek.
De essentie van feedback
Feedback is een reflectie op het gedrag of de prestaties van een ander. Waar mensen samenwerken, is feedback een onmisbaar en uiterst efficiënt instrument om elkaar ‘bij de les’ te houden, te prijzen of juist terug te fluiten. Wie feedback geeft, mag ook feedback terug verwachten. Het instrument kan veel emoties losmaken bij mensen, maar is primair bedoeld als een kans om een stap verder te zetten, te leren. Bij twijfel over zijn functioneren of carrièrepad kan een werknemer ook feedback vragen aan een leidinggevende of teamleider.
2.3.2 Vragen stellen
gerichte vraag
confronterende vraag
Een goed gesprek biedt ruimte voor het stellen van vragen. Goede vragen tillen een gesprek naar een hoger plan. Als er iets onduidelijk is, kan een gerichte vraag van toepassing zijn: ‘Wat wilt u daarmee zeggen?’ De spreker kan zijn uiteenzetting anders formuleren en duidelijkheid verschaffen. Wilt u een mening of standpunt aan iemand ontlokken, dan stelt u deze vraag: ‘Wat vind je van…?’ Het antwoord nodigt uit tot een mening. Soms begint u een gesprek met een confronterende vraag, als in ‘Je hebt gehoord dat we een klacht van deze klant ontvingen?’ Laat de betrokkene reageren en stel vervolgens goede vragen over de manier waarop hij deze klant in het vervolg beter van dienst kan zijn.
2.3.3 Gesprekken sturen
Door uw gespreksvaardigheden efficiënt in te zetten, kunt u gesprekken goed sturen. Door vragen te stellen, geeft u immers richting aan de structuur van het gesprek en houdt u grip op de onderwerpen die aan de orde komen. Het mag duidelijk zijn dat u hiermee invloed heeft op het verloop van het gesprek.
Gevoel voor emoties
Tijdens een gesprek luistert u niet alleen naar uw gesprekspartner, maar ziet u hem of haar ook. Bepaalde non-verbale signalen ‘zeggen’ veel over emoties die kunnen opkomen bij de besproken onderwerpen. Als iemand rood aanloopt, begint te zweten, armbewegingen maakt of vaak gaat verzitten, is er kennelijk sprake van ongemak. U kunt dan aangeven dat u de indruk hebt dat uw gesprekspartner zich niet goed voelt. Geef de ander dan de ruimte om te reageren.
2.3.4 Discussie voeren
open gesprek
In een open gesprek is ruimte voor discussie. Als de meningen uiteenlopen, is het zaak uw mening met goede argumenten te onderbouwen. Met alleen ‘Zo gaan we het niet doen!’ zet u uw werknemers op het verkeerde been.