2.1 Het ontstaan van een conflict

Miscommunicatie speelt een grote rol in het ontstaan van conflicten. De zender codeert de boodschap en de ontvanger decodeert deze. Daarbij kunnen misverstanden ontstaan.

In het voorbeeld in het kader op de vorige pagina ziet u dat de context waarin iets plaatsvindt en de eigen ervaring van mensen een belangrijke rol spelen in het ontstaan van een miscommunicatie. Die miscommunicatie kan – als het OR-lid zich niet uitspreekt – leiden tot een conflict.

macht

Naast misverstanden die kunnen ontstaan in het coderen en decoderen, kunnen er ook misverstanden ontstaan op verschillende communicatieniveaus. Inzicht in het niveau waarop iedereen in het gesprek spreekt, geeft inzicht in de ruis die er ontstaat en dat helpt u een conflict te voorkomen.

2.1.1 Ruis in de communicatie

Schultz von Thun beschrijft in zijn communicatiemodel vier niveaus waarop communicatie plaatsvindt:

• het zakelijke niveau: de feitelijke boodschap;
• het gevoelsniveau: het gevoel van de zender;
• het relationele niveau: de relatie tussen beide partijen;
• het appellerende niveau: het appèl dat de zender op de ontvanger doet, vaak niet uitgesproken.

Theorie

De OR communiceert in het voorbeeld hierboven op het zakelijke niveau en wil zaken goed vastleggen. De bestuurder communiceert juist op het relationele niveau en wil praten over de omgang. Dit zou uit kunnen lopen tot een ingewikkelde discussie over de manier waarop de OR zijn brieven schrijft. Als twee communicatieniveaus door elkaar lopen, kan er een ingewikkelde discussie ontstaan.

2.1.2 Rol van het communicatiemedium

Communiceren zonder miscommunicatie is onmogelijk. Goede communicatie is van veel factoren afhankelijk: van het coderen en decoderen van een boodschap, het ontstaan van ruis op de verschillende communicatieniveaus en het medium dat u gebruikt om te communiceren.

Miscommunicatie zal sneller ontstaan tijdens een conference call dan in een face-to-facevergadering. Het missen van de non-verbale communicatie speelt hierbij een cruciale rol. Het decoderen van boodschappen is lastiger als het gaat over communicatie via de mail, Whatsapp en dergelijke. Bedenk daarom goed wat u wel en niet via online communicatie laat verlopen.

Uiteraard mondt niet alle miscommunicatie uit in een conflict. Het is goed om een conflict te scheiden van een misverstand. Bij een misverstand zijn beide partijen nog met elkaar in gesprek, bij een conflict is de onderlinge communicatie verstoord. Ook spelen bij een misverstand emoties een kleine rol of zijn deze helemaal niet aanwezig. Beide partijen zijn in staat om de situatie feitelijk te bekijken.

2.2 Rol van emoties

Emoties zijn heel bepalend voor het verloop van een conflict. Ze kunnen de oplossing in de weg zitten. Het lastige is dat u uw emoties niet kunt uitzetten. Als een OR-lid tijdens de vergadering een opmerking plaatst bij een agendapunt dat voor u belangrijk is, kan dat bij u direct veel emotie oproepen. Nog lastiger is dat emoties ook bepalend zijn voor de gedachten die u over een situatie heeft. Ze zijn daarmee ook bepalend voor uw gedrag.

Emoties kunnen oncontroleerbaar zijn en zorgen voor ineffectief gedrag. Ze zorgen voor een tunnelvisie. Hoe kunt u ervoor zorgen dat u uw eigen emoties beter onder controle kunt houden in een conflictsituatie? Daarvoor moet u onder andere begrijpen hoe emoties in elkaar steken.

2.2.1 Waar komen emoties vandaan?

Emoties ontstaan in ons brein. Grofweg kunt u drie lagen in de hersenen onderscheiden.

• Het oudste en meest basale deel is de hersenstam. Hier worden alle fundamentele levensfuncties geregeld, zoals hartslag, bloeddruk, spijsvertering en ademhaling.
• Over de hersenstam heen ligt het limbische systeem. Het limbische systeem regelt uw emoties, motivatie, angsten en plezier.
• Over het limbische systeem heen ligt het jongste deel van de hersenen: de neocortex. Het is betrokken bij bewust bewegen, abstract denken, redeneren, zintuigelijke waarnemingen en taal.

De hogere hersengebieden proberen de lagere hersengebieden te overheersen. Als een gevoel van boosheid opspeelt tijdens een vergadering, zorgt uw neocortex ervoor dat u niet schreeuwend de vergadering verlaat, maar dat u rustig kunt aangeven dat u de opmerking vervelend vindt.

2.2.2 Onhandige stressreacties

Gelukkig heeft de mens de nodige oefening opgedaan in het onder controle houden van emoties. Met name in de kinderleeftijd heeft u deze vaardigheden aangeleerd. Toch komt het voor dat opmerkingen of situaties u zó raken dat u deze controle verliest. U wordt dusdanig geprikkeld door de omstandigheden dat u in een stresssituatie terechtkomt. In deze stresssituaties ontstaat er een fight-, flight- of freezereactie (FFF-reactie). Voor iedereen is de reactie en de heftigheid ervan anders. Daarnaast kan de ene persoon beter omgaan met stresssituaties dan de andere. De ene persoon ontploft dus snel, terwijl bij de ander de FFF-reactie langer uitblijft of zelfs helemaal niet ontstaat.

De FFF-reactie bepaalt uw gedrag in sterke mate en dus ook uw reacties tijdens het conflict. Emoties kunnen u een gevoel van wanhoop geven en u handelingsverlegen maken. Dit is vaak niet productief als u een conflict wilt oplossen. Het gaat juist vaker in de richting van wat u las in het kader op pagina 14 van hoofdstuk 1:

• Mijn visie klopt!
• Jij deugt niet, ik deug wel.
• Negatieve reacties.
• Vastbijten en niet meer loslaten.
• De ander als minderwaardig gaan zien.