5.3 Vragen beantwoorden
segment
knoppen
Om een goede klantreis te maken, moet u antwoord geven op de volgende vragen:
- Voor wie maakt u de klantreis? Oftewel: wie is uw donateur, doelgroep of segment?
- Welke donateursbehoefte vult u in vanuit uw non-profit- organisatie?
- Hoe goed kent de donateur uw organisatie? Met andere woorden: in welke fase zit de donateur op de grote kaart van de klantreis?
- Welke specifieke route neemt de donateur tijdens zijn klantreis? Is hij nieuw of geeft hij een grote gift?
- Via welke kanalen communiceert u?
- Hoe ervaart de donateur zijn klantreis?
- Aan welke knoppen moet uw organisatie draaien om een betere klantbeleving te realiseren? Maar ook: aan welke knoppen wíl uw organisatie draaien?
Duimpjes
Elke customer journey is uniek en op maat gemaakt voor uw donateur in relatie tot uw organisatie. Vergeet niet om aan uw donateurs te vragen wat zij van het contactmoment vinden. Dit kan online door bijvoorbeeld duimpjes te laten geven op social media of via mini-enquêtes. Ook een optie is het uitvragen van een NPS-score (Net Promotor Score, zie rendement.nl/bestuurdossier voor meer uitleg over dit begrip). Dat is echter meer een instrument voor een later moment.
Emotie in elke stap
Klantbeleving levert geld op, want donateurs lopen minder snel weg. Daardoor ontstaat een kostenbesparing op de wervingskosten. Het kost tenslotte meer om een donateur te werven dan om hem te behouden. Daarom is het belangrijk om de klantbeleving inzichtelijk te krijgen in een customer journey map waarin u de emotie van de donateur ziet in elke stap van het contact.
Nieuwe donateur bedanken en welkom heten
bedankt
Ter verduidelijking een eenvoudige klantreis van het bedanken en welkom heten van nieuwe donateurs:
- Binnen 24 uur wordt de donateur per e-mail bedankt en bevestigt u dat de aanmelding met automatische incasso is gelukt.
- De incasso vindt plaats.
- Een week later ontvangt de donateur een handgeschreven bedankkaart of welkomstbrief, afhankelijk van de grootte van de gift. Bij grote giften wordt de donateur gebeld door de directeur of voorzitter.
- Na twee weken krijgt de donateur een telefoontje om hem nogmaals te bedanken en wordt verteld wat er met zijn donatie wordt gedaan en waar de organisatie mee bezig is. Er vindt nog een controle van de gegevens plaats en eventuele vragen worden beantwoord.
- Via een e-mailing of direct mail (afhankelijk van de keuze van de donateur) krijgt de donateur meer te lezen over de organisatie en de projecten. Voor de donateur bevestigt dit de juiste keuze om te doneren.
- Een tweede e-mailing of direct mail volgt waarin de donateur meer leest over de meest actuele projecten. Hij kan hier aangeven dat hij per e-mail op de hoogte wil blijven van het werk van de organisatie.
Bevestigen
welkomstflow
Door zo’n welkomstflow maakt uw organisatie een start met het opbouwen van een duurzame relatie met de donateur. U vertelt wie u bent en waarvoor u staat. U bevestigt de keuze van de donateur en daarmee staat deze open voor verdere communicatie en eventuele giftvragen.