5.1 Customer journey map
hoofdkaart
Deze informatie giet u in een zogeheten customer journey map, die u overzicht biedt en de mogelijkheid om de klantreis te monitoren. Het is eigenlijk een kaart waarop uw donateur zijn klantreis uitstippelt. U kunt het vergelijken met een buitenlandvakantie van vroeger, met de grote kaart in de auto. Neem bijvoorbeeld Frankrijk, dat is de hoofdkaart. Binnen deze kaart zijn er verschillende regio’s en verschillende routes die u kunt nemen: verschillende klantreizen.
Vertalen
Als u die zou vertalen naar uw eigen organisatie is de hoofdkaart uw contactstrategie. Deze valt uiteen in verschillende gebieden, zoals werving, het eerste contact, bedanken, welkom heten, upselling, cross-selling, loyaliteit, afscheid en terugkomen.
Kleinere klantreizen
machtiging
Binnen elke stap van de hoofdreis zijn verschillende kleinere klantreizen mogelijk. Zo kunt u binnen de introductiefase denken aan ‘bedanken’ en ‘welkom heten’. Binnen loyaliteit zijn er bijvoorbeeld klantreizen voor trouwe donateurs, frequente giftgevers, structurele donateurs met machtiging en grote gevers.
Afhankelijk van uw behoefte, grootte van de organisatie en complexiteit van uw doelgroep, kunt u uw klantreis op hoofdlijnen inrichten, of juist de verdieping in gaan met de kleinere specifiekere klantreizen per doelgroep.
Pad uittekenen
duidelijke taal
De klantreis is dus het pad dat uw donateur samen met uw organisatie aflegt. Door het uittekenen krijgt u inzicht in de beleving van de donateur op de verschillende momenten binnen deze klantreis. Ook wordt duidelijk welke momenten het belangrijkst zijn voor uw organisatie en voor uw donateurs. Denk bijvoorbeeld aan gemak, duidelijke taal of het aantal kliks voordat de donateur zijn doel bereikt.
Knoppen
quick wins
Als u weet wat belangrijk is, weet u ook waar de zogeheten ‘quick wins’ zitten om een betere klantbeleving te krijgen. De customer journey map maakt inzichtelijk welke knoppen uw organisatie heeft om aan te draaien.