5.2 Langetermijnrelatie
2 tot 5 jaar
U wilt het liefst resultaat op de langere termijn bereiken, zodat uw organisatie jaar in jaar uit dat kan doen waarvoor zij in het leven is geroepen. Klantbeleving is de sleutel bij een langetermijnrelatie. Bij veel organisaties ligt de focus bij fondsenwerving op het lopende jaar, soms loopt dat door tot de komende 2 tot 5 jaar.
De doelstellingen (de zogeheten KPI’s) die fondsenwervers aan het einde van een jaar moeten hebben gerealiseerd, zijn vaak ‘x aantal donaties’, ‘x aantal donateurs’ of ‘x aantal euro’s’.
Duurzame relatie vergeten
terugwinactie
Dit resulteert over het algemeen in een vast programma waarbij de focus ligt op aantallen en niet op relatie. Vaak vergeten organisaties een duurzame relatie aan te gaan met hun donateurs. Met alle gevolgen van dien, zoals snelle uitstroom, klachten, dure verwerkingsprocessen en terugwinacties.
Minder happig op doneren door corona
sterk gedaald
Tijdens de coronacrisis zien veel organisaties dat de kortetermijndoelstellingen moeilijker te realiseren zijn. Donateurs zijn door de onzekere toekomst minder happig op doneren. Door de coronacrisis is het aantal giften sterk gedaald. Organisaties zetten hun fondsenwervende activiteiten op een laag pitje en durven minder snel om een gift te vragen.
Vet
vet op de botten
Organisaties die werken aan een duurzame relatie en die klantbeleving hoog in het vaandel hebben, staan steviger in hun schoenen. Ze zijn een eerste keuze op momenten dat donateurs – zoals in lastige tijden – moeten kiezen tussen verschillende organisaties. Ook als er iets fout gaat in het contact met de donateur, hebben organisaties die een positieve klantbeleving bieden meer vet op de botten om deze misstappen op te vangen.
Klantbeleving
digitale tool
Er zijn verschillende manieren om een customer journey map te maken. U kunt een digitale tool gebruiken, zoals Milkymap.com. U kunt er ook voor kiezen om een groot vel papier te pakken en te tekenen. Daarnaast kunt u een klantreis opstellen in Excel (er staan Excel-hulpmiddelen voor u klaar op rendement.nl/bestuurdossier). Het belangrijkste is dat u een techniek gebruikt die past bij u en uw organisatie.
Niet te moeilijk
niet te moeilijk
Maak capaciteit vrij en laat verschillende medewerkers uit uw organisatie aanhaken. Creëer een multidisciplinair team met daarin fondsenwerving, communicatie, data, klantenservice en eventuele kanaalspecialisten en marktonderzoekers. Maak het niet te moeilijk in beginsel. Het belangrijkste is dat u begint.