U bent hier

OR & Medezeggenschap
…
Rapporteren5. Ken- en stuurgetallen5.1 Keuze van de ken- en stuurgetallen
Voor OR & Medezeggenschap

5.1 Keuze van de ken- en stuurgetallen

Dit artikel is eerder verschenen als Themadossier FA Rendement
Publicatiedatum: februari 2015

beperkingen

regionale ­verschillen

Niet alle informatie laat zich in cijfers vangen. Dat is één van de beperkingen waartegen u kunt aanlopen bij het meetbaar maken van de resultaten van uw organisatie. Zo zult u soms moeten terugvallen op scores, bijvoorbeeld bij marketingonderzoek. Andere zaken waarop u alert moet zijn:

  • Realistische norm: voor de interpretatie van uw resultaten heeft u een norm nodig waarop u kunt terugvallen. Deze moet verdedigbaar en haalbaar zijn. Denk bij normen bijvoorbeeld aan:

    • het budget;
    • de resultaten van het voorgaande jaar;
    • het branchegemiddelde of de cijfers van de belangrijkste concurrenten;
    • de door uzelf geformuleerde doelstellingen of groei­ambities.

  • Uitschieters: door alleen te focussen op product- of dienstengroepen, mist u de uitschieters in de omzet. Hierdoor krijgt u wel een beeld van het gemiddelde, maar niet van de succesartikelen en van de winkeldochters in de collectie. Ook is het dan niet mogelijk om inzicht te krijgen in de regionale verschillen tussen uw vestigingen.
  • Signaalfunctie: een kengetal biedt altijd een terugblik op de voorafgaande periode. De uitkomst van de berekening signaleert een trend, maar biedt geen oplossing. Om een goede afweging te kunnen maken, moet u een diagnose stellen.

    • Past het management op grond van een kengetal het beleid aan met als doel de huidige prestaties te verbeteren, dan is er sprake van een stuurgetal.

    Méér dan financieel

    output

    Het begrip ‘stuurgetal’ maakt meteen ook duidelijk dat het bij het vaststellen van de kengetallen waarmee u de prestaties van uw organisatie wenst te monitoren, niet alleen om financiële indicatoren gaat. Uiteindelijk gaat het bij prestaties om de output van de organisatie op alle mogelijke vlakken. Zo kunt u stuurgetallen gebruiken om ziekteverzuim of bijvoorbeeld uitval van machines te berekenen.

    bereikbaarheid

    betrouwbaarheid

    Bij een zakelijke dienstverlener kunt u bijvoorbeeld denken aan een norm voor de telefonische bereikbaarheid en de wachttijd van uw helpdesk. Bij een ICT-organisatie zijn de operationele betrouwbaarheid – ‘reliability’ – van de systemen en de klanttevredenheid belangrijke graadmeters (zie kader).

    Top 10 prestatie-indicatoren van ICT-organisaties

    downtime

    De top 10 van ICT-organisaties ziet er als volgt uit:

    • percentage serviceaanvragen dat binnen de afgesproken tijd is afgehandeld;
    • gemiddelde tijd tot herstel (Mean Time to Repair);
    • klanttevredenheid;
    • percentage dat ICT-middelen niet werken door veranderingen (geplande niet beschikbaarheid);
    • percentage dat ICT-middelen niet werken door incidenten (ongeplande niet beschikbaarheid);
    • beschikbaarheid (exclusief geplande downtime);
    • gemiddeld aantal serviceaanvragen per behandelaar;
    • eenheidskosten voor ICT-diensten;
    • percentage eerstelijnsafhandeling serviceaanvragen;
    • percentage incidenten dat te laat is afgehandeld.

    Bron: Computable