7.3 Communicatie

training

feedback

Bij communicatie gaat het om het overbrengen van een boodschap aan een ontvanger. Als u bijvoorbeeld als arboprofessional aan een leidinggevende vraagt of de werknemers die de training gaan volgen daarvan op de hoogte zijn, bent u de ‘boodschapper’ en de leidinggevende is de ‘ontvanger’. De boodschap is hier de vraag: ‘Zijn de werknemers op de hoogte van de training?’ Het antwoord dat de leidinggevende geeft, is een vorm van feedback. Na de feedback draaien de rollen om: de leidinggevende is de zender en u bent de ontvanger. Dit communicatieproces tussen beiden gaat door totdat de ‘zender’ of ‘boodschapper’ stopt met het zenden of geven van feedback.

7.3.1 Schriftelijke communicatie

gescheiden

Van het hierboven beschreven communicatieproces is ook sprake bij schriftelijke communicatie. Omdat de zender en de ontvanger bij schriftelijke communicatie fysiek gescheiden zijn, verloopt het proces vaak trager en moeizamer. De ontvanger moet zich eerst verdiepen in de hele boodschap en kan dan pas reageren. Hierdoor kan ‘ruis’ ontstaan.

Emotie

gevoel

Als er veel tijd zit tussen het lezen (ontvangen) van een schriftelijke boodschap, zoals de bevindingen uit de RI&E, en een mondelinge bespreking, kan de ander zijn feedback (gevoel) niet meteen geven. De tijd tussen het lezen en de mogelijkheid tot het geven van feedback kan de emoties doen oplopen. De emoties kunnen ook juist afzwakken, waardoor iemand bijvoorbeeld na een paar dagen niet meer zo betrokken is. Houd de tijd tussen het lezen van de bevindingen en de dialoog over de acties daarom zo kort mogelijk.

7.3.2 Mondelinge communicatie

emotie

Probeer zo veel mogelijk om de bevindingen van de dynamische RI&E mondeling te bespreken. Dit kan spannende momenten opleveren, omdat de mensen meteen hun gevoelens kunnen delen. Sommige emoties kunnen heel basaal of primair zijn: geef hiervoor de ruimte als dat nodig is, maar voorkom al te veel dialoog over deze emoties. Dit kan de aandacht afleiden van een oplossing om risico’s te beheersen. Het kan helpen om even pauze te nemen en de dialoog op een ander tijdstip af te ronden. Het voordeel is dat u de tijd tussen het geven van de boodschap en het ontvangen van feedback iets vergroot.

7.3.3 Drie fasen

overtuigen

Met de communicatie wil de organisatie iets bereiken. De boodschap van de zender heeft meestal de volgende bedoelingen, ingedeeld in drie fasen:

• Fase 1: de betrokkenen informeren over een onderwerp.
• Fase 2: de betrokkenen overtuigen van de conclusie.
• Fase 3: de betrokkenen aansporen tot actie.

Communicatie

argumenten

Tijdens fase 1 staat de communicatie over de bevindingen uit het onderzoek centraal. Na een onderzoek is de ontvanger immers in de eerste plaats nieuwsgierig naar de uitkomsten. Tijdens de tweede fase probeert de zender door middel van argumenten het advies te ondersteunen. Zo hoopt hij de ander te overtuigen, maar in de praktijk is dit helaas meestal niet zo eenvoudig.

Actie

conclusie

acceptatie

Als iedereen de bevindingen heeft begrepen en het eens is over de conclusie, start fase 3 van het communicatieproces. Dit is het aansporen tot actie. U kunt de ontvangers van de boodschap meestal tot handelen aanzetten als ze het advies als zinvol ervaren. In hoofdstuk 5 zijn de effecten van het verandervermogen al even aan de orde geweest. Omdat u mensen ‘mee wilt krijgen’, ligt de nadruk tijdens fase 3 op ‘Acceptatie’. Dat betekent dat er meer dialoog plaatsvindt tijdens fase 2 en 3, dan tijdens het presenteren van de bevindingen (fase 1). De overgang van fase 1 en 2 (het ‘Wat?’ en ‘Waarom?’) naar fase 3 (het ‘Hoe?’ en ‘Waartoe?’) is in de afbeelding op pagina 72 weergegeven.

Voorkeur

theorie

Niet iedereen wil even lang stilstaan bij de Wat-vraag. Misschien staat iemand wat langer stil bij een theorie of persoonlijke ervaring en is diegene geneigd daar de nadruk op te leggen, terwijl de ander meteen over wenst te stappen naar fase drie (‘Waartoe?’), omdat hij eigenlijk alleen wil weten wat hij ermee kan. In de praktijk zijn de volgende voorkeuren te herkennen:

• Gericht op kennis en inhoud (‘Wat?’)
• Gericht op inzicht en visie (‘Waarom?’)
• Gericht op stappen, inzet mensen of middelen (‘Hoe?’)
• Gericht op resultaten en actie (‘Waartoe?’)