7.2 Gedragscode voor bezoeker

verwijdering

Psychosociale arbeidsrisico’s ontstaan niet alleen door wrijvingen tussen werknemers onderling, maar kunnen ook door externen worden veroorzaakt. Als werknemers geconfronteerd worden met agressie en geweld door externen, is het aan te bevelen om ook een gedragscode voor bezoekers, leerlingen, klanten en cliënten op te stellen. U kunt ervoor kiezen om een passage voor externen in uw bestaande gedragscode op te nemen, maar u kunt ook een aparte gedragscode voor derden opstellen. In die aparte gedragscode staan ook sancties, zoals verwijdering uit uw pand en aangifte bij de politie. Vermeld die sancties duidelijk in uw gedragscode, zodat de bezoeker weet wat de gevolgen van zijn daden zijn. Zo hebben winkels vaak een bordje of sticker met de opmerking: ‘wij doen altijd aangifte bij diefstal’. Dat is een concrete uitwerking van de gedragscode.

7.2.1 Doelen

frustratie

klacht indienen

Het opstellen van een gedragscode voor buitenstaanders dient een duidelijk doel. U wilt ongewenst gedrag voorkomen. Maar waar dat voor uw beleid een prima oplossing is, kan dat voor de bezoeker zelf alleen maar extra frustratie teweegbrengen. De oorzaak dat zij ongewenste gedrag vertonen ligt vaak bij het gevoel van machteloosheid. Bezoekers hebben dan het gevoel dat ze niet gehoord worden of ze zijn het niet eens met de gang van zaken. De ergernis daarover uiten zij door bijvoorbeeld een baliemedewerker de huid vol te schelden. Als u alternatieven biedt voor die scheldkannonade, kan het aantal gevallen van agressie afnemen. Zorg er bijvoorbeeld voor dat het voor de bezoeker duidelijk is waar hij een klacht in kan dienen. In plaats van een uitbarsting tegen een werknemer, vergroot u de kans dat hij zijn woede kanaliseert en een klacht indient.

7.2.2 Bezoekers informeren

concrete punten

Het moet voor de bezoeker echter wel duidelijk zijn wat volgens uw gedragscode ongewenst gedrag is. U kunt altijd een bezoeker aanspreken op buitensporig gedrag, maar toch is het nog beter als u hem vooraf op de gedragscode heeft gewezen. Het is echter niet mogelijk om iedere bezoeker een boekje met uw gedragsregels te overhandigen en nadien te vragen of hij die heeft gelezen. Daarom vat u uw gedragscode samen in een aantal concrete punten. Maak de lijst niet te lang en stel het op in begrijpelijke taal. De bezoeker moet eenvoudig kennis kunnen nemen van uw gedragscode. Verstop de code niet, plaats uw gedragsregels op goed herkenbare plaatsen, zoals:

• een poster bij de ingang of bijvoorbeeld in de lift;
• op informatieschermen in bijvoorbeeld de lobby;
• bij de receptie of bij de balies waar bezoekers zich melden.