9.2 Tactvol communiceren
respect
Tactvol communiceren is iets anders dan om de hete brij heen draaien. Tactvol communiceren betekent dat u de boodschap helder overbrengt, respect toont voor de gevoelens van de ontvanger en hem laat weten dat u bereid bent om vragen te beantwoorden of mee te denken over een oplossing. Bij het opstellen van een brief of e-mail met slecht nieuws gelden drie belangrijke richtlijnen: wees duidelijk, wees vriendelijk en toon begrip.
Duidelijk
Brengt u slecht nieuws, dan heeft u misschien de neiging om de scherpe kantjes eraf te halen. Maar de zaken zonniger voorstellen dan ze daadwerkelijk zijn, heeft geen enkele zin. Sterker nog: u loopt het risico dat het nieuws niet aankomt bij de ontvanger, waarna u de boodschap nogmaals moet overbrengen. Hiermee zet u de onderlinge relatie op het spel.
Mocht een conflict onverhoopt tot een rechtszaak komen, dan wilt u van de rechter niet het verwijt krijgen dat uw bericht voor meerdere interpretaties vatbaar was. Zorg er daarom altijd voor dat u duidelijk bent.
Vriendelijk
welke boodschap
Wees behalve duidelijk ook vriendelijk. Wees niet bot, sla geen verwijtende toon aan, maar leg uit welke boodschap u heeft en waarom. Vergeet niet de ontvanger te bedanken voor zijn brief, zijn oplettendheid en dergelijke. Maak het nieuws ook niet te persoonlijk. Niet: ‘Ik had het graag anders gezien, maar we kunnen niet ingaan op uw verzoek’, maar: ‘Helaas kunnen we niet ingaan op uw verzoek’.
Begripvol
teleurgesteld
zorgvuldig
Duidelijk zijn betekent niet dat u geen begrip hoeft op te brengen voor de reactie van de ontvanger. Uiteraard is hij teleurgesteld, maar probeer ervoor te waken dat bij de ontvanger een negatief beeld ontstaat van u of uw organisatie. Benadruk dat u begrip heeft voor zijn standpunt, maar maak ook duidelijk waarom u een bepaalde keuze maakt. Argumentatie is alles: daarmee laat u zien dat u de ontvanger serieus neemt en dat u de zaak zorgvuldig heeft afgewogen. Een goed onderbouwde beslissing kan (uiteindelijk) rekenen op begrip bij de ontvanger. Hij is het misschien niet met u eens, maar voelt zich wel serieus genomen.