9.1 Mondeling of schriftelijk
zorgvuldige verpakking
Slecht nieuws is er in allerlei gradaties. Van een order die vertraging oploopt tot een productiefout met grote gevolgen. Een zorgvuldige verpakking is de beste manier om een vervelende boodschap zo zacht mogelijk te laten landen. Dat betekent niet dat u om de hete brij heen moet draaien, maar dat u eerlijk vertelt welk slecht nieuws u heeft en wat daaraan ten grondslag ligt. De eerste vraag is: doet u dat mondeling of schriftelijk?
In gesprek
ingrijpend
Er zijn situaties waarin u slecht nieuws het beste mondeling kunt overbrengen. Dat is het geval als de boodschap ingrijpende consequenties heeft voor de ontvanger of als het nieuws nogal onverwacht komt. Een klant die dringend zit te wachten op een onderdeel kunt u niet afschepen met een e-mail met de boodschap dat de levering vertraagd is. In een gesprek – persoonlijk of per telefoon – biedt u de ontvanger de kans direct te reageren op het nieuws en eventueel vragen te stellen.
Met mondelinge communicatie laat u zien dat u betrokken bent bij het lot van de ontvanger en dat u wilt meedenken over eventuele oplossingen. Het komt betrokken over als u bijvoorbeeld even belt.
Op papier
niet persoonlijk
Toch is het lang niet altijd nodig om in gesprek te gaan. In veel gevallen is het schriftelijk mededelen van de boodschap voldoende. Stel dat een deel van het beleid verandert, dan hoeft u de klanten niet persoonlijk te informeren. Een brief of e-mail biedt u de ruimte om uw besluit zorgvuldig te onderbouwen. En, net als in een persoonlijk gesprek, kunt u in een brief of e-mail ook inlevingsvermogen en empathie aan de dag leggen.