6.7 Benodigde vaardigheden

Het aanspreken van een debiteur vraagt om een aantal professionele en sociale vaardigheden, zoals inzicht, tact, deskundigheid, doorzettingsvermogen en enthousiasme. U kunt dit samenvatten onder de noemer ‘resultaat- en klantgericht denken’.

Kennis

Van een werknemer die telefonische incasso doet, vraagt u dus wel het een en ander: het is niet iets wat iemand er ‘even’ bij doet. Een lijst met openstaande factuurnummers alleen is ontoereikend. De werknemer moet voldoende kennis van zaken hebben om adequaat te kunnen reageren op de niet-betalende debiteur. Behalve dossierkennis zijn mensenkennis en inlevingsvermogen belangrijke vaardigheden om de juiste persoon, op het juiste moment én op de juiste manier aan te spreken op zijn verantwoordelijkheid.

6.7.1 Dossierkennis

lopende ­klachten

Vóórdat een werknemer van uw onderneming een gesprek begint met een debiteur, moet hij beschikken over alle relevante informatie. Dit houdt in dat hij het klantendossier grondig bestudeerd moet hebben. Primaire aandachtspunten zijn:

• de juiste debiteur;
• een nieuwe of vaste klant;
• de juiste factuur;
• de juiste functionaris (eigenaar, creditmanager, boekhouder/administrateur);
• eventuele betalingsafspraken;
• tijdstip en wijze van levering;
• eventuele lopende klachten;
• de betalingshistorie van de klant.

6.7.2 Mensenkennis

behoud van 
de klant

Een incassomedewerker moet in staat zijn om vervelende opmerkingen op te vangen zonder erop in te gaan. Een zekere mate van psychologisch inzicht en mensenkennis is onmisbaar om een debiteur telefonisch zo ver te krijgen dat hij gaat betalen. Behalve de incasso is het behoud van de klant immers een tweede, belangrijke doelstelling van de aanpak. Bovendien kan de debiteur toezeggen te betalen, maar tegelijkertijd besluiten om een volgende keer voor een andere leverancier te kiezen. Een tactvolle aanpak kan dit voorkomen.

6.7.3 Regels voor een incassogesprek

gemaakte ­afspraken

onder voorwaarden

Een goed incassogesprek kent een gestructureerd verloop dat is afgestemd op de reactie van de klant:

• Leg rustig en duidelijk uit waar het gesprek over gaat.
• Merk op dat de factuur aan de aandacht kan zijn ontsnapt.
• Vraag of de factuur of de geleverde producten of diensten aanleiding geven tot klachten als de klant terughoudend reageert.
• Als er geen klachten zijn, vraag dan op rustige toon wanneer de factuur betaald zal worden.
• Wordt de klant boos of ontstaat er irritatie, wijs dan op de gemaakte afspraken.
• Werkt dit niet, blijf dan rustig en leg uit dat beide partijen belang hebben bij een adequaat afgewikkelde zakelijke transactie.
• Maak het gesprek niet te lang en rond tijdig af. Voorkom dat er stiltes vallen omdat u niet meer weet wat te zeggen.
• Is de klant bereid tot betalen, maak dan een duidelijke afspraak over wanneer de betaling plaatsvindt.
• Is de klant onder voorwaarden (bijvoorbeeld de afhandeling van een klacht) bereid tot betalen, maak dan afspraken over de aanpak hiervan.
• Is de klant niet bereid te betalen, geef dan aan dat er incassomaatregelen volgen.
• Als de klant het gesprek afbreekt, is een schriftelijke aanmanings- en incassoprocedure de vervolgstap.

6.7.4 Afspraken niet nakomen

verstrijken van de termijn

Belooft een afnemer dat hij snel zal betalen, zie er dan ook op toe dat dit binnen de afgesproken termijn gebeurt. Soms kan het gerechtvaardigd zijn om een tweede telefoongesprek te voeren. Doe dit dan op de eerste dag na het verstrijken van de (nieuwe) betalingstermijn. Komt de klant zijn telefonische toezegging of afspraak niet na, bepaal dan of u eerst een schriftelijke aanmaning verstuurt of dat u de vordering direct uit handen geeft.