3.9 Communicatie en training
Goede communicatie en training zijn essentieel om het bcp in uw onderneming goed te laten werken.
3.9.1 Communicatie en training voor de crisis
communiceren
Uw onderneming moet de opgestelde plannen, scenario’s en draaiboeken formaliseren en communiceren naar de werknemers. Zorg er daarnaast voor dat uw onderneming regelmatig trainingen geeft en verschillende scenario’s belicht. Maak trainingen interactief, zodat werknemers meemaken en wennen aan wat er tijdens een crisis kan gebeuren.
3.9.2 Communicatie tijdens de crisis
kanalen
Het is daarnaast van belang om tijdens de crisis, verschillende kanalen tot uw beschikking te hebben voor communicatie. Daarnaast moet er beschreven zijn op welke manieren uw onderneming zowel intern naar werknemers, als ook extern naar leveranciers, partners en media kan communiceren.
Voorbeelden van crisiscommunicatie
tegenstrijdige berichten
imagoschade
De volgende voorbeelden laten het belang van communicatie zien:
- Verkeerde communicatie door een chemiebedrijf, de omliggende gemeenten en de overheid. De crisiscommunicatie tijdens een brand bij een chemiebedrijf was een chaos door tegenstrijdige berichten, aldus de media. Onvolledige informatie en trage communicatie zorgden voor enorme verwarring en frustratie bij omwonenden.
- Door een storing waren klanten van een telecomonderneming een aantal dagen telefonisch onbereikbaar. De onderneming loste dit op door hier snel op te anticiperen. Door excuses en de mogelijkheid eventuele opgelopen schade te kunnen declareren, beperkte zij de imagoschade.
3.9.3 Crisiscommunicatieplan
processen implementeren
Het handigst is als u een lijst heeft met zowel interne als externe belanghebbenden, zodat u hen eenvoudig, snel en efficiënt kunt informeren bij een crisis. Daarnaast moet u processen implementeren voor de formele besluitvorming tijdens een crisis.
Het kan handig zijn om na te denken over of uw onderneming tijdens een crisis nog op dezelfde manier besluiten wil nemen. Misschien kiest u ervoor dat bepaalde werknemers tijdens een crisis zelf besluiten mogen nemen. Al deze aspecten moet u opnemen in een crisiscommunicatieplan, zodat er tijdens de crisis geen onduidelijkheden meer bestaan over de communicatie.
Met een communicatieplan wordt inzichtelijk wat uw onderneming wil bereiken op het gebied van communicatie ten tijde van een crisis. Het beschrijft uw communicatiestrategie waarin u bepaalt wie uw doelgroep is, welke boodschap u wil overbrengen en met welke middelen.