3.3 Vaardigheden van een manager
Om leiding te geven volgens bovenstaande stijlen en goed aan te sluiten bij de verschillende ontwikkelingsniveaus van uw teamleden heeft u verschillende vaardigheden nodig.
Vaardigheden voor instructie
communicatiestijl
uitleggen
LSD
Omdat u te maken heeft met verschillende mensen, is het belangrijk om verschillende communicatiestijlen te hanteren. Denk aan richting geven, ruimte geven, pro-actief zijn of het initiatief bij de ander laten. In deze fase is het uw doel om de medewerker duidelijkheid te geven over de taak die hij moet uitvoeren. Daar moet alle communicatie op gericht zijn. Vervolgens komt helder en gestructureerd uitleggen naar voren. Het goed kunnen overbrengen van taken is een belangrijke vaardigheid. Daarnaast is ook luisteren, samenvatten en doorvragen (LSD) van belang. Luister naar wat uw medewerker vertelt en probeer te herleiden of hij u begrepen heeft. Zijn er onduidelijkheden, stel dan vragen. Om te controleren of u het goed heeft begrepen, vat u samen.
Vaardigheden voor coachen
feedback
Bij het coachen van medewerkers schakelt u continu tussen taakgericht en mensgericht. U laat de medewerker een (gedeelte van een) taak uitvoeren en bespreekt dit vervolgens. Ook hier zijn uitleg geven en LSD belangrijke vaardigheden. Daarnaast moet u goed feedback kunnen geven. Dat is iets anders dan vertellen wat u vindt. Met goede feedback geeft u de medewerker de mogelijkheid zich te ontwikkelen. Een effectieve feedbackboodschap ziet er als volgt uit:
Onvriendelijk tegen klanten
Uw medewerker is verantwoordelijk voor de telefonische communicatie met klanten. Hij heeft de neiging nogal kortaf te zijn aan de telefoon, te roepen dat het druk is en dat de klant daar begrip voor moet hebben.
tip
U vertelt de medewerker wat u hem heeft horen doen (stap 1). U vertelt hem dat het niet klantgericht op u overkomt (stap 2) en dat het effect op de klanten is dat ze in het vervolg niet meer zo snel zullen bellen naar uw organisatie (stap 3). U sluit af met de tip voortaan de tijd voor de klanten te nemen. Ook vertelt u de medewerker dat u met hem wilt overleggen hoe de afdeling met de drukte om kan gaan (stap 4).
Vaardigheden voor motiveren
resultaten
Als een medewerker zijn taken zelfstandig zou moeten kunnen uitvoeren en toch niet tot die resultaten komt die u zou verwachten, is het goed te onderzoeken hoe het met zijn motivatie zit. Daarvoor geldt weer dat goed luisteren, samenvatten en doorvragen uitermate belangrijk zijn.
Gevoelens herkennen en benoemen
emotie
Voor effectief motiveren is het belangrijk dat u gevoelens kunt herkennen en benoemen. En dat is niet makkelijk. Het (h)erkennen van emoties doet u door te checken of het klopt wat u ziet of hoort: ‘ik heb de indruk dat je er geen zin in hebt’ of ‘het grijpt je allemaal erg aan, geloof ik’. Een medewerker voelt zich dan gehoord en gesteund. Belangrijk hierbij is dat u naar een oplossing toe werkt. Als u voldoende begrip heeft getoond en de medewerker zijn gevoel heeft geuit, kunt u rustig vragen hoe u dit samen kunt oplossen.
Vaardigheden voor delegeren
nuance
Hoewel delegeren een gemakkelijke stijl lijkt, is dat niet het geval. Het lastige van delegeren zit hem vooral in de nuance. Wanneer laat u iemand te veel los, gaat hij zwemmen of zich te weinig onderdeel van het team voelen? En omgekeerd: wanneer zit u iemand te veel op de huid en voelt iemand zich gecontroleerd of betutteld? Ook hier geldt weer: goed luisteren, samenvatten en doorvragen is belangrijk.
Toon interesse in het welzijn van de medewerker, bied uzelf aan als sparringpartner en geef af en toe gerichte feedback. Zo blijft een medewerker op het gewenste niveau functioneren en houdt u als leidinggevende het totaaloverzicht.