3.3 Gesprekken leiden

De opbouw van het gesprek bepaalt mede de uitkomst. Als uw communicatievaardigheden niet goed zijn ontwikkeld, kan het zijn dat het doel door de opbouw van het gesprek niet wordt behaald, namelijk: het oplossen van het conflict. Of u nu zelf het gesprek voert – omdat u als OR-lid onderdeel bent van het conflict – of als bemiddelaar deelneemt, u kunt de volgende opbouw gebruiken.

3.3.1 Fasen in een gesprek

Een gesprek bestaat uit drie fasen.

• Begin: opening van het gesprek.
• Midden: kern van het gesprek, afhankelijk van het gespreksdoel. Hierbij is steeds van belang: welke punten horen in dit gesprek en in welke volgorde gaan we ze bespreken?
• Eind: afronding van het gesprek.

Gesprek openen

gespreksdoel

drie zaken

De toon waarop u het gesprek opent, is van belang. Het doel van een goede opening is om de deelnemers aan het gesprek welkom te heten, het gespreksdoel duidelijk maken en overeenkomen over welke punten u gaat spreken (de agenda).

De kern van het gesprek

Tijdens een gesprek spelen drie zaken mee: de inhoud (het feitelijke onderwerp van het gesprek), de procedure en de onderlinge interactie. Als u als OR-lid het gesprek leidt, moet u aan alle drie de aspecten aandacht besteden.

goed gevoel

Een time-out kan helpen als de discussies te veel verharden. Na de time-out is er gelegenheid om terug te kijken op de situatie en met elkaar te bepalen hoe verder te gaan in het gesprek.

Afsluiten

Zorg dat iedereen met een goed gevoel het gesprek verlaat. Dat voorkomt dat het conflict verder oplaait na afloop van het gesprek.

3.3.2 Hoe grijpt u in tijdens een gesprek?

niets relevants

tijdnood

Bij een gesprek over een conflict kan een interventie nodig zijn. De interventies kunt u doen op de drie verschillende niveau’s: inhoud, procedure en interactie.

• Interventieniveau: als iets niets relevants toevoegt aan de inhoud. Denk aan herhalingen, irrelevante details, afdwalingen, voorbarige opmerkingen en vaagheden.
• Procedureniveau: als de procedure in gevaar komt. Denk aan tijdnood, veelvuldige onderbrekingen, storing van externen en telefoons.
• Interactieniveau: als het samenwerkingsproces in gevaar komt. Denk aan heftige emoties, onderonsjes of veel afgehaakte deelnemers.

drietrapsraket

Hoe zorgt u ervoor dat uw interventie niet wordt ervaren als afkappen? Hoe kunt u dat doen zonder het conflict te verergeren? U kunt hiervoor de volgende drietrapsraket gebruiken Als u dit doet, blijft u vriendelijk en beleefd.

Bijvoorbeeld: ‘Klaas, ik breek even in. Dit is een ander onderwerp, ik wil je vragen je weer te richten op het onderwerp…’

3.3.3 Emoties in goede banen leiden

strategische keuze

Tijdens een conflict kunnen mensen behoorlijk geëmotioneerd raken. U zult een strategische keuze moeten maken in hoeveel ruimte u wilt laten voor emoties tijdens het gesprek.

Aan de ene kant geven emoties aan hoe belangrijk zaken zijn voor iemand. Aan de andere kant kunnen de emoties afleiden of intimiderend overkomen, bijvoorbeeld in de volgende situatie.

samenwerking

benoemen

signaal

stoom 
afblazen

Een OR-lid is het er niet mee eens dat de OR – na stemming – instemt met een wijziging van de roostersystematiek. Het lid staat op, schreeuwt dat hij niet meer het gevoel heeft dat er nog enige samenwerking is in het OR-team en valt OR-leden persoonlijk aan. Deze bijna ongelimiteerde emoties kunnen angstaanjagend zijn voor andere OR-leden. Het roept emoties bij hen op, waardoor er ook bij hen gedrag ontstaat dat niet effectief bijdraagt aan een oplossing. Emoties kunt u op drie manieren in goede banen leiden:

• Geef emoties aandacht en benoem ze. Emoties kunnen groeien als ze worden genegeerd. Door ze even aan te stippen, verminderen ze soms al snel. Na het gesprek kunt u nagaan waardoor de emoties werden veroorzaakt.
• Gebruik de emoties als signaal: vraag na wat maakt dat de emoties opspelen tijdens het gesprek.
• Help bij het reguleren van de emotie door een time-out in te lassen. Zo kan iemand even stoom afblazen.

duidelijk 
verzoek

Blijf zelf zo rustig mogelijk als de emoties bij een ander opspelen, blijft begripvol en vriendelijk. Als de emoties bij u zelf de overhand nemen, is het belangrijk dat u deze herkent. U kunt de emoties bespreekbaar maken door te benoemen wat het met u doet. Daarbij kan het helpen om een duidelijk verzoek neer te leggen: wat wilt u graag of wat gaat u helpen om de emoties te laten zakken? Dit zou u kunnen doen op de volgende manier:

‘De manier waarop je net aangaf dat je niet meer voelt dat we als één OR samenwerken raakt me. Ik voel dat ik boos word. Ik heb de behoefte om dit samen op te pakken, zullen we hier na de vergadering even op terugkomen?’