3.1 Voorkomen is beter dan genezen
doorvragen
Het creëren van een veilige sfeer vraagt om een open houding. Het is belangrijk dat u zelf eerlijk vertelt wat u ervaart en wat u wilt. Blijf luisteren naar de ander en vraag door.
3.1.1 Een goede basishouding:
basishouding
De beste preventie voor een conflict begint bij uzelf met een goede basishouding voor de communicatie. Een ezelsbruggetje voor een goede basishouding is de volgende zin: Hé, OEN laat OMA thuis en gebruik NIVEA! Daarbij staan de afkortingen voor de volgende woorden:
- OEN: wees Open, Eerlijk en Nieuwsgierig;
- OMA: probeer uw Oordelen, Meningen en Aannames of Adviezen voor uzelf de houden;
- NIVEA: Niet Invullen Voor Een Ander, vraag goed door tijdens de gesprekken.
Een goede OEN bent u alleen als u dat uitstraalt. Als u onderuitgezakt op een stoel zit en met uw telefoon bezig bent, komt dit niet open en nieuwsgierig over. Let dus niet alleen op uw woordkeuze, maar ook op uw non-verbale communicatie.
Tijdens conflicten kunnen de kleinste zaken het conflict verergeren. Zorgvuldig en strategisch zijn is in uw communicatie van het grootste belang.
3.1.2 Luisteren, samenvatten en doorvragen (LSD)
hulpmiddel
LSD is een goede communicatietool om gesprekken te sturen en te beïnvloeden. Met name door het stellen van vragen kunt u het gesprek sturen. Deze tool is een goed hulpmiddel om de belangen boven tafel te krijgen die achter het standpunt van de ander zitten.
Luisteren
Als u goed luistert naar een ander, laat u OMA thuis. U luistert niet alleen naar de inhoudelijke boodschap, maar ook naar andere aspecten van de boodschap. Meer hierover leest u in paragraaf 2.1.1.
Samenvatten
checken
ruimte om te reageren
U kunt op verschillende momenten tijdens het gesprek samenvatten. Door samen te vatten, geeft u aan dat u heeft geluisterd en kunt u de informatie nogmaals checken. Met samenvatten kunt u ook de informatie van de ander herkaderen en in een ander perspectief plaatsen, waardoor een ander inzicht op het conflict kan ontstaan. In een goede samenvatting geeft u de kern van het verhaal van de ander in uw eigen woorden weer. De volgende voorbeelden geven aan hoe u kunt beginnen aan een samenvatting:
- ‘Als ik het goed begrijp…’
- ‘Wat ik u hoor zeggen…’
- ‘Heb ik het goed dat…’
Geef de ander na de samenvatting ruimte om te kunnen reageren, voordat u een ander onderwerp aansnijdt.
Doorvragen
valkuil
referentiekader
Het stellen van vragen lijkt heel gemakkelijk, het is iets wat u dagelijks doet. Echter zijn veel mensen snel geneigd om in een aantal valkuilen te stappen.
- Te veel gesloten vragen achter elkaar stellen. Gesloten vragen zijn vragen die bijvoorbeeld alleen met ‘ja’ of ‘nee’ kunnen worden beantwoord of met een jaartal. Het stellen van veel gesloten vragen komt over als een verhoor.
- Suggestieve vragen stellen. Dit zijn vragen waarin het antwoord al in zit. ‘Ik hoef dit toch niet opnieuw te vragen?’
- Vragen vanuit het eigen referentiekader stellen. Vragen stellen en daar zelf op reageren met uw ervaringen.
open vragen
Vragen stellen op een goede wijze is dus nog een hele kunst. Wissel open en gesloten vragen met elkaar af, maar stel zo veel mogelijk open vragen. Hierdoor ontvangt u de meeste informatie van de andere partij. Open vragen beginnen met: waarom, wat, wanneer, waardoor, wie, welke of hoe.
Let op met de waarom-vragen. Deze vragen kunnen al snel als beschuldigend worden ervaren. Denk aan: ‘Waarom heb je dat niet eerder gezegd?’ Een waarom-vraag kunt u soms beter starten met: ‘Wat maakt dat het…’ of ‘Hoe komt het dat…’
warrig
Goed doorvragen is vooral nodig als de andere partij vaag blijft over zijn belangen. U kunt het gevoel krijgen dat uw gesprekpartner niet alles vertelt, het verhaal kan wat warrig zijn of de informatie is tegenstrijdig.
Door het gebruik van LSD verkrijgt u meer informatie over de belangen van de ander. Met deze informatie kunt u samen zoeken naar een win-winoplossing van het conflict.