9.2 Agressie/geweld
In de speurtocht naar de catalogi met de beste oplossingen voor agressie vielen acht catalogi in positieve zin op:
- Drogisterijen (metplezierwerkenindedrogisterij.nl);
- Gehandicaptenzorg (arbocatalogusgehandicaptenzorg.nl);
- Gemeenten (zoeken naar arbocatalogus agressie 2.0 op aeno.nl, of aeno.nl/programmas/arbocatalogus-gemeenten/arbocatalogus-agressie-en-geweld-20/);
- Tankstations (arbocatalogusmobiel.nl/tankstation);
- Uitzendbranche (arboflexbranche.nl);
- Verpleeg-, Verzorgingshuizen & Thuiszorg (arbocatalogusvvt.nl);
- Voortgezet onderwijs (arbocatalogus-vo.nl);
- Verzekeraars (gezondverbond.nl).
8.2.1 Redenen
implementatie
Er zijn een aantal redenen waarom juist deze arbocatalogi opvielen. Zo waren ze gebruiksvriendelijk, boden goede oplossingen, die bovendien goed pasten bij de branche, en gingen ook in op de implementatie van de maatregelen uit de catalogus. Het is natuurlijk belangrijk dat u de informatie gemakkelijk kunt vinden. De websites waarop deze acht catalogi staan, zijn overzichtelijk, logisch en duidelijk.
Drogisterijen, VVT en uitzendbranche
De arbocatalogus van de drogisterijen verdient hier de eerste eervolle vermelding. Een duidelijke site, met een logisch menu en korte, maar krachtige informatie. Ook de site van de verzekeraars oogt rustig en duidelijk. De catalogus van de Verpleeg-, Verzorgingshuizen & Thuiszorg (VVT) maakt een logisch onderscheid in oplossingen die u voor, tijdens of na een incident in kunt zetten. Ook de uitzendbranche biedt een mooie logische indeling aan de hand van zes vragen of thema’s:
- Wat is agressie? Wanneer ga je aan de slag met agressie? Hoe ga je aan de slag met agressie? Minimale maatregelen agressie; Aanvullende maatregelen agressie; Agressie: wet- en regelgeving.
9.2.2 Kwaliteit
beleid
Het tweede punt gaat over de kwaliteit van de oplossingen. Een arbocatalogus is bedoeld als oplossingenboek. Dus u moet er dan ook wel echt oplossingen in kunnen vinden, niet alleen informatie over het onderwerp en het belang van het aanpakken ervan. Bij oplossingen tegen agressie liggen huis- en gedragsregels, voorlichten en trainen, opvang en nazorg voor de hand. Hiermee kunt u uw beleid tegen agressie en geweld toetsen.
werkbladen
bespreekbaar
handvatten
Er zijn ook branches die nog een stapje verder gaan dan deze elf punten en originele oplossingen concreet uitwerken in hun arbocatalogus:
- Zo heeft de gehandicaptenzorg werkbladen ontwikkeld die u in teamoverleg kunt inzetten. Medewerkers gaan bijvoorbeeld met de vraag ‘Olifantshuid? Of toch geraakt?’ met elkaar om tafel om te bespreken hoe ze op agressie reageren en wat het met hen doet. Ook de werkbladen ‘Doe er wat mee, dat helpt’ en ‘Kun jij je ei wel kwijt?’ bieden goede openingen om het gesprek aan te gaan over agressie op het werk.
- De VVT heeft in de eigen catalogus diverse werkvormen opgenomen om agressie op een effectieve manier bespreekbaar te maken. De werkvorm ‘Hier is mijn grens’ nodigt werknemers uit te reflecteren en met hun collega’s in gesprek te komen rond specifieke agressiedilemma’s.
- Het voortgezet onderwijs blinkt uit in originaliteit, met name met haar ‘schoolvoorbeelden’. De twee verhalen over ‘Echt recht-conferenties’ en ‘Relatie herstellen om school veilig te maken’ laten u op een andere manier kijken naar agressie-incidenten en de mogelijke aanpak ervan. Ook bieden ze medewerkers handvatten om elkaar steun te geven én te leren elkaar aan te spreken op ongewenst gedrag. Ook organisaties buiten het onderwijs kunnen hiervan leren.
9.2.3 Branche-instrument
passen bij de branche
Het derde aandachtspunt is dat de catalogus een branche-instrument is. Dus om een goede catalogus te zijn, is het belangrijk dat de oplossingen passen bij het soort agressie en de werksoorten in de branche. Oplossingen waarbij een medewerker een collega nodig heeft, slaan de plank mis als werknemers in een branche vooral alleenarbeid verrichten. En specifieke bouwtechnische oplossingen voor het bedrijfspand zijn niet uitvoerbaar als uw medewerkers op huis- of klantbezoek gaan. De genoemde acht catalogi scoren in dit opzicht allemaal goed. Het is duidelijk dat ze specifiek voor de betreffende branche zijn opgesteld. Maar betekent het dan ook dat de oplossingen alleen bij die branche passen? Gelukkig niet. Als u inspiratie wilt opdoen bij een andere branche, kan dat wel degelijk.
Leentjebuur spelen
Deze originele oplossingen uit deze catalogi zijn erg geschikt om leentjebuur te spelen:
- Drogisterij ▶ onderwerpen ‘Omgaan met geld’ en ‘Hoe om te gaan met winkeldiefstal’;
- Gehandicaptenzorg ▶ werkpakket agressie met werkbladen om in teamoverleg agressie bespreekbaar te maken;
- Gemeenten ▶ handelingsinstructies ‘Agressie aan de telefoon’ en ‘Agressie social media en webcare’, checklists ‘Veilig op huisbezoek’ en ‘Inbraakbeveiliging’;
- Tankstations ▶ onderwerpen ‘Veilig geldbeheer en kassagebruik’ en ‘Alleen werken’;
- Uitzendbranche ▶ voorbeelden agressieprotocol en registratieformulier;
- Verzekeraars ▶ handreikingen voor medewerkers en voor leidinggevenden met tips hoe te handelen bij arbeidsconflicten en ongewenst gedrag;
- Verpleeg-, Verzorgingshuizen en Thuiszorg ▶ onderwerp ‘Veiligheidsmedewerker of -coach’;
- Voortgezet onderwijs ▶ diverse ‘Schoolvoorbeelden.
9.2.4 Actueel
update
afspraken
Het laatste criterium dat maakt of de oplossingen voor agressie bruikbaar zijn, is of ze ook echt tot leven komen. Zorgen de opstellers van de catalogi ervoor dat ze actueel blijven? Er zijn helaas nogal wat catalogi die na hun ontwikkeling (in 2009 of 2010) geen update meer hebben gehad. De gemeentes zijn wel zeer actueel: ze hebben een arbocatalogus agressie versie 2.0. Ook de VVT scoort hier goed: uit de agenda blijkt dat er vaak workshops over de catalogus plaatsvinden. In dit licht is ook de arbocatalogus van de tankstations bijzonder. Waar de meeste arbocatalogi vrijblijvend zijn geformuleerd, heeft deze catalogus een rechtstreekse link naar afspraken in de cao. Er staan bijvoorbeeld specifieke branchenormen in over veiligheidsglas en dat werknemers bij het afsluiten van het tankstation na 21.00 uur met z’n tweeën moeten werken. Dit zijn heel veilige afspraken. De link biedt de garantie dat de arbocatalogus in de branche tot leven komt.