3.3 Webcare op social media
interactie
Uw onderneming kan social media goed inzetten om de online vindbaarheid te vergroten, maar gezien het sociale aspect ervan, verwachten gebruikers ook interactie op de platformen. Webcare speelt daarbij een belangrijke rol.
3.3.1 Proactieve webcare
vragen of klachten
Via social media kunt u snel een vraag beantwoorden of klachten afhandelen. Als dat eenmaal gesmeerd loopt, kunt u webcare ook op een proactieve manier inzetten. Proactieve webcare houdt in dat u zich niet beperkt tot het beantwoorden van vragen of het afhandelen van klachten.
Monitoren
trefwoorden
Met proactieve webcare stapt uw onderneming over die grens heen. U houdt vergelijkbare ondernemingen in de gaten en monitort dus ook berichten met alle mogelijke trefwoorden die daarmee verband houden. De simpelste vorm is het volgen van uw eigen merk- of bedrijfsnaam, maar u kunt dit uitbreiden met evenementen waar u actief bent geweest, de namen van belangrijke personen bij en voor uw onderneming, reclamecampagnes, de wijk waarin uw onderneming gevestigd is of belangrijke data.
Voorbeeld
Stel dat iemand op X een klacht heeft over KLM, maar daarbij niet @KLM opneemt. KLM krijgt dit dan niet door. Dit kan voorkomen worden door ook te monitoren met het zoekwoord ‘KLM’. Als u dat namelijk doet, krijgt u een compleet overzicht van items waar uw onderneming bij betrokken kan zijn.
3.3.2 Wel of niet reageren?
keus maken
Stap twee is het moment dat iemand via een van die invalshoeken iets over uw merk of onderneming post. Op dat moment moet u de keus maken of u daarop wilt reageren. Beoordeelt de afzender uw interventie namelijk negatief, dan doet u meer kwaad dan goed. Beoordeelt hij die positief, dan heeft u er een fan van uw onderneming bij. Reageer dus niet als u twijfelt of uw bijdrage het gewenste effect zal sorteren.
Bij proactieve webcare moet u zich altijd realiseren dat de afzender van het bericht in principe geen reactie van u verwacht. U moet dus een goed aanknopingspunt hebben en bij uw reactie de juiste toon treffen.
3.3.3 Beoordelen
opzoekwerk
Om te beoordelen hoe u een bericht persoonlijk en relevant kunt maken, moet u even wat opzoekwerk doen. Kijk of u de persoon in kwestie in de database of het CRM-systeem van uw onderneming heeft staan. U kunt ook openbare profielen van social media raadplegen, maar pas op dat u niet de indruk wekt iemand te stalken. Realiseer u daarnaast dat u zich begeeft op openbaar terrein, waar anderen meelezen.