5.2 Klantenservice
Een belangrijke vraag die u zich moet stellen voordat u met reputatiemanagement aan de slag gaat: waar hoort webcare thuis in onze organisatie? Bij de afdeling marketing, de afdeling communicatie of (als u die heeft) de klantenservice?
Een voordeel van een klantenservice op de website is dat u in principe altijd bereikbaar bent: 24 uur per dag en 7 dagen per week. Als u deze belofte doet, moet u die wel kunnen nakomen en voor voldoende bezetting zorgen.
webcareteam
klantcontact
Omdat er meestal meerdere disciplines bij betrokken zijn, is het handig om een webcareteam met werknemers van verschillende afdelingen samen te stellen. Op die manier zorgt u dat u consequent bent in uw communicatie. Bepaal ook wat u wilt bereiken met webcare: wilt u vooral weten wat er online over uw organisatie wordt gezegd (zie paragraaf 5.1 over reputatiemanagement) of wilt u webcare inzetten als volwaardig klantcontactkanaal? Bij webcare als klantenservice kunt u denken aan:
- bezoekers, gebruikers of klanten voorlichten over uw organisatie, producten of diensten;
- bezoekers, gebruikers of klanten helpen met vragen en problemen.
5.2.1 Informeren en voorlichten
Moffel (de link of knop naar) uw klantenservice niet weg. Zorg dat op elke webpagina duidelijk is of en waar een bezoeker terecht kan met vragen. Zet op de hoofdpagina van de klantenservice de juiste contactgegevens. Vaak is een telefoonnummer moeilijk te vinden of gebruiken organisaties een 0800- of 0900-nummer. Die zijn niet heel gebruiksvriendelijk en hebben het imago dat ze duur en onpersoonlijk zijn.
Zorg er ook voor dat al uw communicatiemiddelen op elkaar afgestemd zijn. Is de informatie op de website hetzelfde als in de folders die u rondstuurt? En een mailing kan nog zo goed zijn, maar als een klant een halfuur in de wacht staat en vervolgens bij een slecht geïnformeerde klantenservicemedewerker terechtkomt, slaat u de plank mis.
Ook [email protected] komt onpersoonlijk over; de bezoeker kan zich afvragen waar zijn mail terechtkomt en wie hem beantwoordt. Een e-mailadres als [email protected] is al beter. Nog beter is een mailadres van een werknemer van uw organisatie.
5.2.2 Klachten afhandelen
compensatie
Bij klachten is het niet alleen erg belangrijk dat u snel reageert (zie ook paragraaf.5.1.4), maar ook begripvol bent. Een klant, bezoeker of gebruiker wil zich gehoord voelen. Bovendien moet hij iets aan uw reactie hebben. Doe dus geen loze beloftes maar verstrek duidelijke informatie en bied compensatie of een praktische oplossing. De meeste mensen begrijpen wel dat er fouten worden gemaakt; belangrijker is hoe uw organisatie ermee omgaat.
Mocht iemand een klacht hebben, haal de discussie daarover dan zo snel mogelijk uit het openbare domein en vraag hem een persoonlijk bericht te sturen met zijn gegevens en een toelichting. Het webcareteam kan dan beslissen hoe de klacht afgehandeld moet worden. Hiermee voorkomt u dat anderen zich met uw discussie gaan bemoeien en dat de klacht zich als een olievlek over het internet verspreidt.
Aandachtspunten voor goede webcare
Professioneel reageren op klachten houdt in dat u:
- mensen altijd respectvol behandelt, ook als ze ongelijk hebben, agressief of onredelijk zijn;
- binnen een redelijke termijn een reactie geeft; als u het druk heeft, bevestigt u in ieder geval de ontvangst van de klacht. Als het langer dan normaal gaat duren, stelt u mensen hiervan op de hoogte;
- feitelijk ingaat op de klacht en deze niet als commerciële uiting ziet; dat wekt alleen maar ergernis.
Sommige klachten zullen ervoor zorgen dat u kritisch naar de processen binnen uw organisatie moet kijken. Dat kan vervelend zijn, want misschien komt u tot de conclusie dat bepaalde zaken niet goed lopen en moeten veranderen. Toch kunt u dit in uw voordeel ombuigen. Zie het als een publiciteitskans en laat het de buitenwereld weten als u een verbeterslag weet te realiseren.
FAQ
Zorg ook voor een goede rubriek FAQ (Frequently Asked Questions) op uw website. Vaak staan er vragen in een FAQ die niemand, en zeker niet de bezoeker, daadwerkelijk als vraag heeft. Maak van de FAQ zeker geen commercieel onderdeel waarin u voordelen en aanbiedingen nogmaals opsomt. Vul de FAQ bovendien regelmatig aan met vragen die gebruikers daadwerkelijk hebben gesteld.
De kracht van een tevreden klant
retweeten
Een klant die uw organisatie via Twitter bijvoorbeeld bedankt nadat u een klacht correct heeft afgehandeld, is erg waardevol. Mogelijk wordt deze reactie van de tevreden klant namelijk ‘geretweet’ (gedeeld) door zijn volgers. Dit is gebruikelijk op Twitter. Zo wordt online nog zichtbaarder dat u klachten serieus neemt en goed afhandelt. U hoeft zelf niet eens te roepen dat u het goed oplost, want klanten zullen dat in het gunstigste geval zelf doen!