5.4 Direct contact
Persoonlijk contact waarbij iemand snel antwoord krijgt op zijn vragen, kan het verschil betekenen tussen een tevreden, regelmatig terugkerende klant, gebruiker of bezoeker en iemand die nooit meer terugkomt op uw website.
Live chat
button
Persoonlijke contact kan bijvoorbeeld in de vorm van een live chatmogelijkheid op uw website. Overigens bent u niet verplicht om de hele dag te chatten. U bepaalt zelf waar u de links of buttons plaatst die de chatapplicatie starten. Sterker nog, de meeste leveranciers van zakelijke chatoplossingen bieden de optie om buttons onzichtbaar te maken als er geen werknemers beschikbaar zijn om de chat te ‘bemannen’.
Ook messengerdienst WhatsApp wordt steeds vaker gebruikt als klantenservicekanaal. Het is laagdrempelig en snel en bijna iedereen is er wel vertrouwd mee. Bovendien is berichten sturen gratis.
privacy
afhankelijk
Nadelen zijn de privacygevoeligheid van de applicatie. WhatsApp is herhaaldelijk in het nieuws geweest omdat het bedrijf het niet zo nauw zou nemen met de privacyregels. Als u klantgegevens wilt uitwisselen (omdat u bijvoorbeeld naam, adres of andere contactgegevens wilt checken) of een contract wilt sluiten, zult u die gegevens op een andere, veiligere manier moeten zien te achterhalen, bijvoorbeeld door de klant na te bellen. Een ander nadeel is dat u afhankelijk bent van de technologie van derden. Zo’n partij kan van de ene op de andere dag besluiten om de stekker eruit te trekken. Dat is vervelend als u al uw klantcontactprocessen op de app heeft afgestemd.