5.5 Klant helpen of zelf aan het werk zetten?
klantvriendelijk
Zelfredzaamheid is een trend die mogelijk wordt gemaakt door steeds slimmere technieken. Daarbij hanteren organisaties allerlei tactieken, waarvan de een effectiever is dan de ander. Sommige zetten met opzet geen telefoonnummer op hun site, omdat ze af willen van al die lastige bellers. Dat is echter niet erg klantvriendelijk.
Realiseer u dat de informatiebehoefte via internet verschilt van die via de telefoon. Mensen die bellen, hebben vaak een heel specifieke vraag. Daar hebben ze meestal wel een bepaalde wachttijd voor over. Een site wordt meestal bezocht vanuit het idee om eens te kijken of er informatie over een bepaald onderwerp te vinden is.
Geef uw bezoekers de keuze
kiezen
Soms is het voor klanten, gebruikers of bezoekers handiger om te kiezen voor selfservice. Dit is vaak aantrekkelijk bij eenvoudige interacties, waarbij de tussenkomst van een medewerker alleen maar extra tijd kost (bijvoorbeeld omdat de wachttijd aan de telefoon erg lang is). Omdat niet iedere klant daar hetzelfde over denkt of even zelfstandig is, kunt u mensen het beste zelf laten kiezen tussen selfservice en contact met een medewerker.
Om de klant te sturen, kunt u wel bijvoorbeeld kosten rekenen voor contact met een medewerker. Maakt u bijvoorbeeld gebruik van een 0900-nummer, dan mag u maximaal € 0,90 per minuut of € 1,40 per gesprek in rekening brengen.