5.3 Virtuele assistent
zelfbediening
Naast de traditionele manier van een klantenservice en een FAQ, kunt u ook meer de zelfbedieningskant opgaan door met een virtuele assistent te gaan werken. Dat is een zogeheten ‘onlineselfserviceoplossing’: een virtuele medewerker in de vorm van een icoon of ‘mensfiguur’ beantwoordt korte en relatief eenvoudige vragen. De virtuele assistent kan tal van vragen beantwoorden voor een fractie van de kosten van een callcenter. ‘Hij’ of ‘zij’ is bovendien 24 uur per dag beschikbaar en beantwoordt de vragen van klanten meestal op een leuke, speelse en intuïtieve manier. Een voordeel voor uw organisatie is dat u service kunt verlenen tegen lagere kosten, omdat u minder telefoon- en e-mailverkeer zult hebben.
Natuurlijk kunt u ook kiezen voor een FAQ-oplossing, maar de praktijk wijst uit dat deze onlineselfservice vaak toch niet optimaal werkt. Door de (ogenschijnlijke) wirwar aan beschikbare informatie kunnen mensen het antwoord dat ze zoeken niet snel genoeg of moeilijk vinden.
5.3.1 Voordelen
spraakherkenning
De introductie van een virtuele assistent geeft een persoonlijk gezicht aan uw organisatie. Andere voordelen van de virtuele assistent:
- geeft een welkom gevoel aan bezoekers van uw website en meer vertrouwen in de verstrekte informatie;
- is een toegankelijke manier van informatie verstrekken;
- zorgt voor continuïteit in onlineprocessen;
- beperkt het telefoon- en e-mailverkeer naar uw klantenservice/organisatie.
5.3.2 Nadelen
De technologie achter virtuele assistenten ontwikkelt zich snel, onder meer omdat de techniek van spraakherkenning steeds geavanceerder wordt en de virtuele assistent gekoppeld kan worden aan bijvoorbeeld een CRM-systeem.
intelligentie- en kennisniveau
Toch geldt dat zelfs de beste virtuele assistenten maar een beperkte ‘intelligentie’ hebben. Het blijven tenslotte gewoon computerprogramma’s die volgens bepaalde slimme regels in een FAQ-database zoeken naar het antwoord op een vraag. Een virtuele assistent weet niet automatisch het antwoord op klantvragen; hij moet getraind worden om bepaalde vragen te kunnen herkennen. Dit trainen kost relatief veel tijd en dus ook geld. U moet dus beslissen op welke vragen u wel antwoord geeft en op welke niet. Om het intelligentie- en kennisniveau van de virtuele assistent te verbeteren, moet u kijken naar veelvoorkomende vragen en naar de vragen waarop de assistent nog geen antwoord weet.
Organisaties die simpele producten of diensten hebben en die veel dezelfde en vaak simpele vragen krijgen, zullen eerder voordeel hebben van een virtuele assistent dan organisaties met complexe producten en een breed scala aan complexe vragen.
5.3.3 Kosten
vraagherkenning
SaaS
De kosten van het inzetten van een virtuele assistent zijn sterk afhankelijk van de technologie die u kiest. Hoe beter de vraagherkenningstechnologie, hoe duurder de oplossing. Betere vraagherkenning resulteert echter ook in een grotere kostenbesparing; hoe meer vragen de virtuele assistent kan beantwoorden, des te minder contact er wordt gezocht met de dure klantenservice of helpdesk per telefoon of e-mail.
De virtuele assistent is meestal gebaseerd op een SaaS-model (Software as a Service) met een initiële installatie en een maandbedrag. De initiële installatie kost enkele tienduizenden euro’s, maar hierbij is wel het integreren van de kennisdatabase van de virtuele assistent inbegrepen. De maandelijkse kosten variëren, afhankelijk van het aantal vragen dat wordt gesteld aan de virtuele assistent. Hoe meer vragen, des te lager de kosten per vraag. Hierbij wordt gewerkt met bundels, net zoals de welbekende bel- en databundels van de bekende telecomaanbieders.