8.2 Externe communicatie
invloed
Bij een project zijn vaak allerlei externe partijen, de stakeholders, betrokken. Dit is de projectomgeving: alle partijen die betrokken zijn bij het project, omdat ze er invloed op hebben, erdoor worden beïnvloed, aan het project meewerken of in het project geïnvesteerd hebben.
Personen en organisaties die samen de projectomgeving vormen, zijn bijvoorbeeld financiers van het project, klanten, gebruikers, de directie, de projectmedewerkers, de ondernemingsraad (OR), leveranciers, aannemers of vertegenwoordigers van overheden of de politiek.
8.2.1 Projectomgeving inventariseren
informeren
Het is zaak om alle partijen die betrokken zijn bij een project op het juiste moment te informeren over de voortgang en de resultaten ervan.
Belangen
Daarom is het belangrijk om bij de start goed te inventariseren wie belang heeft bij het project en wat de verwachtingen zijn. Het is bijvoorbeeld in het belang van een leverancier om door verkoop aan uw projectteam zo veel mogelijk omzet te genereren. Klanten willen als afnemers juist dat de kwaliteit van de dienstverlening of van de producten op peil blijft of beter wordt.
Het is belangrijk om te weten wat iemands belang is bij het project. Dit bepaalt zijn betrokkenheid. Hoe hoger de betrokkenheid bij het project, des te meer aandacht u moet besteden aan de communicatie en informatievoorziening op maat.
Stap voor stap de projectomgeving inventariseren
deelnemers
relaties
Om bewust sturing te geven aan de externe communicatie, moet u vooraf een aantal zaken op een rij zetten:
- De deelnemers: welke personen en organisaties zijn er bij het project betrokken?
- De kenmerken: welke standpunten hebben de betrokkenen over het project? Wat zijn hun belangen en verwachtingen?
- De relaties: wat is de verhouding van de deelnemers ten opzichte van elkaar? Wie valt hiërarchisch onder of staat hiërarchisch boven elkaar? Wie zijn gelijkwaardig? Wie beïnvloeden elkaar? Wie hebben juist geen directe relatie?
- De invloeden: welke invloed kunnen de deelnemers op het project uitoefenen? Wie zijn de beslissers en wie de beïnvloeders? En wie stemmen slechts in of voeren uit?
Verwachtingen managen
impliciet
resultaten
Iedere partij heeft zijn eigen verwachtingen over de resultaten van een project. Deze verwachtingen zijn vaak impliciet en heel verschillend. Hoe u ook uw best doet om de doelstellingen en verwachte resultaten van het project duidelijk in het projectplan te beschrijven, niet iedereen zal deze even goed lezen. Afspraken kunnen anders geïnterpreteerd worden en de ontwikkeling van inzicht gaat niet bij iedereen op dezelfde manier.
Verwachtingen bijstellen
wending
Het is belangrijk om aan het begin van het project al in kaart te brengen welke verwachtingen leven bij de betrokken partijen. Dan kunt u ook de verwachtingen bijstellen als het verloop van het project een onverwachte wending neemt of vertraging oploopt. Besteed in uw projectcommunicatie daarom niet alleen aandacht aan de beschrijving van veranderingen zelf, maar leg ook uit wat die verandering betekent voor de betrokken partij.
Door ontwikkelingen te duiden, heeft u de grootste kans dat de betrokken partij zijn verwachtingen ook daadwerkelijk bijstelt.
8.2.2 Communicatie
Heeft u een helder beeld van de projectomgeving, dan kunt u – samen met de projectmedewerkers – de projectcommunicatie vormgeven.
Geen projectcommunicatie zonder communicatieplan met heldere afspraken over de informatievoorziening van en het contact met externe partijen.
strategie
doelen
middelen
Een goed communicatieplan behandelt in ieder geval de volgende punten:
- De communicatiestrategie: wat is het uitgangspunt voor alle projectcommunicatie? De strategie vormt de basis van de communicatie en kan verschillende effecten hebben. U kunt bijvoorbeeld besluiten dat het projectteam alleen het hoognodige communiceert naar externe partijen, of dat juist alle spelers bij projectbesluiten worden betrokken.
- De communicatiedoelen: wat wilt u bereiken met de communicatie? Denk aan doelen als ‘informeren’, ‘motiveren’ of ‘draagvlak creëren’.
- De kernboodschap: wat is de boodschap die overal terugkomt?
- De communicatiemiddelen: welke middelen gaat u inzetten?
Eis duidelijkheid over de communicatieplannen
Communicatieplannen blinken vaak uit in ‘vaagheid’. Er worden soms uitgangspunten geformuleerd waarvan niemand weet wat ze nu echt in de praktijk betekenen. Als projectleider heeft u belang bij een communicatieplan dat afspraken en uitgangspunten expliciet benoemt.
Gissen
uitvoeren
Wat betekent het bijvoorbeeld als het communicatieplan voorschrijft dat alle externe partijen geregeld worden geïnformeerd over de voortgang van het project? Wilt u ze wekelijks op de hoogte houden of maandelijks? In welke vorm: per e-mail, in een algemene nieuwsbrief of met een uitgebreide voortgangsrapportage? Geef uw verwachtingen duidelijk door aan de projectassistent die het communicatieplan grotendeels moet uitvoeren. De projectcommunicatie is er niet bij gebaat als de projectassistent moet gissen naar wat er precies wordt verwacht.