8.2 Klanttevredenheidsonderzoek (KTO)

loyaliteit ­vergroten

interacties

In het stappenplan van paragraaf 8.1.4 kwam de klanten­ervaring ook al even aan bod. U kunt ook een uitgebreid klanttevredenheidsonderzoek (laten) doen. Dit onderzoek geeft goed inzicht in de klantervaring. Een positieve klant­ervaring is belangrijk om de loyaliteit te vergroten en klanten te behouden. De volgende methodes kunt u gebruiken voor het meten van de klanttevredenheid:

• Net Promoter Score (NPS): via een enquête meet u of klanten bereid zijn om uw onderneming aan te bevelen;
• Customer Satisfaction Score (CSAT): bij deze methode vraagt u klanten om een product of dienst te beoordelen op een schaal van 1 tot 10;
• Customer Effort Score (CES): deze score meet hoeveel moeite uw klanten moeten doen voor de interacties met uw onderneming. Klanten zullen de voorkeur geven aan een onderneming die het gemakkelijk maakt en alles goed regelt (lage klantinspanning).