7.1 Algemeen

Dit artikel is eerder verschenen als Themadossier Office Rendement

Publicatiedatum: april 2016

naamsbekendheid

profiel

Social media zijn niet meer weg te denken uit het communicatielandschap. Ook zakelijk bieden ze veel kansen: om meer naamsbekendheid te krijgen, bezoekers naar de website te trekken of klanten extra service te bieden. Ook worden ze steeds vaker als advertentie- of verkoopkanaal gebruikt. Toch is lang niet iedere organisatie zich bewust van het nut en het potentieel van social media. Veel van de socialmediaprofielen zijn dan ook slapende profielen; het is er muisstil en er valt nauwelijks iets te beleven. Nóg een reden om goed na te denken over uw socialmediastrategie. Een trouwe schare volgers heeft u immers niet zomaar. En als u eenmaal actief bent op een platform, moet u met regelmaat nieuwe, relevante content plaatsen. Want vertrouwen en belangstelling komen te voet en gaan te paard!

Graden van activiteit op social media

De mate waarin organisaties actief zijn op sociale netwerken verschilt. Dit loopt uiteen van:

passief: u heeft een profiel op één of meerdere platforms en u bekijkt dat met enige regelmaat, bijvoorbeeld om informatie te verzamelen die anderen delen;
reactief: u reageert actief op berichten en discussies en accepteert uitnodigingen van anderen;
actief: u deelt uw kennis en expertise, voert discussies, maakt groepen aan, zoekt en legt nieuwe contacten, werft personeel, verleent service of doet aan (micro)bloggen.

reputatie

Een belangrijke voorwaarde voor succes op social media is dat u zichzelf en uw organisatie professioneel presenteert. Als u denkt dat een stagiair dit klusje wel even erbij kan pakken, kunt u de plank behoorlijk misslaan. Als er geen heldere richtlijnen zijn voor uitlatingen op social media, kan dit u uw goede reputatie kosten. Een uitglijder kan online nog lang zichtbaar blijven. Dat wilt u natuurlijk voorkomen.

Interactie

communicatiemodel

Het klassieke communicatiemodel, waarbij informatie eenrichtingsverkeer is en een zender informatie naar een ontvanger ‘zendt’, voldoet niet (meer) voor social media. Interactie is het sleutelwoord. Uw acties en berichten kunnen reacties oproepen en die kunt u niet zomaar naast zich neerleggen. Reageer, geef antwoord, en speel in op wensen en behoeftes. Ook belangrijk: actief zijn op social media betekent niet alleen dat u een netwerk opbouwt, maar dat netwerk ook onderhoudt. Alleen een sterk en levendig netwerk biedt immers commerciële kansen.

7.1.1 Doelen

Social media kunt u voor het volgende inzetten:

profilering: zichtbaarheid, naamsbekendheid en autoriteit opbouwen;
relatiebeheer: nieuwe contacten leggen en bestaande relaties verstevigen en onderhouden;
werving en selectie: nieuw personeel zoeken en vinden;
kennis: nieuws, tips, expertise en meningen delen;
service bieden: klantenservice, troubleshooting, tools;
adverteren: voor online en offline producten of diensten reclame maken;
verkoop: via een webshop of ander verkoopkanaal.

7.1.2 Voor- en nadelen

netwerkinstrument

integratie

Social media zijn uitgegroeid tot een volwaardig netwerkinstrument. Dat ze een deel van de fysieke netwerkactiviteiten kunnen vervangen, is een groot voordeel. Als u het op de juiste manier aanpakt, kunt u bovendien veel mensen bereiken. De meeste social media zijn relatief eenvoudig in het gebruik; veel technische kennis is er meestal niet voor nodig. Wel is het zo dat er steeds meer functies bij komen. Ook de mogelijkheid van integratie met andere socialmediakanalen maakt het complexer.

Nadelen

Vanzelfsprekend kleven er ook nadelen aan het gebruik van social media:

Het kost tijd en energie om te bepalen op welke social media u actief moet zijn om waardevolle relaties op te bouwen en te onderhouden.
U bent afhankelijk van de functionaliteiten die de bouwers voor u hebben bedacht. Daardoor kunt u ze niet helemaal naar eigen wens inrichten en bent u bovendien kwetsbaar: een functionaliteit of platform kan immers ook vrij plotseling worden opgeheven (denk aan Hyves).
Autoriteit en geloofwaardigheid krijgt u niet cadeau; daar moet u langdurig en consequent aan werken. Om een sociaal netwerk levendig te houden en ‘in the picture’ te blijven, moet u zich inspannen en regelmatig iets ‘posten’.

Belangrijk: onderzoek de markt!

Om te ontdekken welk platform bij uw organisatie past, moet u eerst een aantal zaken in kaart brengen. Zorg dat u de volgende vragen voor uzelf beantwoordt:

In welk netwerk zijn mijn (potentiële) klanten, werknemers, partners of leveranciers actief (markt, sector, product of dienst)?
Welke media gebruiken ze en welke vormen van sociale interactie vinden ze prettig?
Wat zijn hun drijfveren, vragen en problemen en naar welke oplossingen zijn ze op zoek?
Kan ik aan een discussie deelnemen, deze partijen van informatie voorzien of op een andere manier helpen?

7.1.3 Strategie

strategische doelen

Meer dan de helft van de organisaties maakt gebruik van social media; vooral om meer naamsbekendheid te krijgen of nieuwe klanten te vinden. Lang niet iedere organisatie heeft echter een socialmediastrategie. Dat betekent dat vaak onduidelijk is wat precies het doel is van de activiteiten op social media. Het risico hiervan is dat u maar wat aanrommelt en er weinig mee bereikt. Wie social media serieus neemt, koppelt de activiteiten daarom aan de strategische doelen van de organisatie. Verkoopt u bijvoorbeeld verzekeringen en wilt u meer jongeren als klant, dan bereikt u deze doelgroep waarschijnlijk eerder via bijvoorbeeld advertenties op YouTube of via een gamecommunity, dan via Twitter, omdat jongeren nu eenmaal minder gebruikmaken van Twitter. Houd ook rekening met de juridische aspecten van social media, zodat daar geen misverstanden over ontstaan.

gedragsregels

Spreek af welke personen of afdelingen verantwoordelijk zijn voor het plaatsen van content op social media, stel gedragsregels op en bepaal of u persoonlijke of bedrijfsprofielen aanmaakt voor de verschillende netwerken.

Bij een bedrijfsprofiel is duidelijk dat iemand namens de organisatie spreekt. Vaak blijkt dat al uit de profielnaam en omschrijving. Een persoonlijk account kan ook, maar dan moet u goede afspraken maken over wat iemand wel en niet uit naam van de organisatie mag zeggen.

Hoewel social media zoals Instagram en Pinterest in opkomst zijn, voeren LinkedIn, Twitter en Facebook nog altijd de boventoon in zakelijk Nederland. Dit hoofdstuk beperkt zich daarom tot die drie sociale netwerken.

U bent hier