9.4 De Balanced ScoreCard

implementatie

Ook de Balanced ScoreCard is een veelgebruikt model om een onderneming in kaart te brengen: waar staat ze en waar wil het management naartoe? Deze methode vertaalt strategische doelen van een onderneming in concrete, meetbare resultaten. De implementatie van een Balanced ScoreCard in een onderneming bevat vier onderdelen:

• vertaling van de visie en de strategie in concrete doelen waar uw onderneming direct mee aan de slag kan;
• communicatie van de doelen en de koppeling met de individuele prestaties;
• planning voor het verwezenlijken van de bedrijfsdoelen;
• evaluatie en verbetering van de Balanced ScoreCard.

uniek

combineren

De Balanced ScoreCard is uniek voor iedere onderneming. Dat komt doordat het model, als het goed is, een vertaling is van de strategische doelen van een onderneming in concrete, meetbare variabelen. Ook bij de Balanced ScoreCard gaat het, net als bij de COSO-modellen, om meer dan alleen financiële variabelen. Ook andere perspectieven spelen een rol, zoals het klant- en marktperspectief (is uw onderneming nog wel aantrekkelijk voor klanten?), de interne processen (wat onderscheidt uw organisatie van andere wat betreft interne processen?) en het perspectief van innovatie, ontwikkeling en groei spelen een rol (is de onderneming in permanente ontwikkeling?). De Balanced ScoreCard combineert financiële kengetallen aan andere, achterliggende prestatie-indicatoren. Op die manier kan de ‘gezondheid’ van uw organisatie goed in kaart gebracht worden.

De resultaatmeting ‘omzet’ is bijvoorbeeld te verklaren uit de leveringsbetrouwbaarheid, de breedte van het assortiment en de klantentrouw. Hiervoor ontwikkelt u dan indicatoren of kengetallen om de resultaatmeting ‘omzet’ te analyseren.

strategie

De Balanced ScoreCard is een van de meest gebruikte modellen om deze indicatoren of kengetallen te structureren.Deze structuur moet u aanbrengen, omdat het management tegenwoordig snel moet kunnen inspelen op veranderende concurrentieomstandigheden, de marktpositie van de organisatie of bijvoorbeeld de wensen van de klant.

9.4.1 Het uitgangspunt van de Balanced ScoreCard

Het uitgangspunt van de Balanced ScoreCard is de strategie van de organisatie. Het model bestaat uit vier invalshoeken.

Voor ieder perspectief moet u een doelstelling en kritische succesfactoren (KSF’s) bepalen. Zo zijn er vier onderdelen binnen het klantenperspectief:

• tijdigheid;
• kwaliteit;
• prestatie en service;
• prijs.

budget

complex

Elke KSF kunt u integreren in uw budget doordat u concrete acties opstelt die u afleidt van de organisatiebrede doelstellingen. Het invullen van de Balanced ScoreCard is een complexe taak: advies inwinnen van een bedrijfskundige of een consultant is verstandig.

9.4.2 De Balanced ScoreCard in de praktijk

webwinkel

Om een idee te geven hoe de Balanced ScoreCard werkt, nemen we als voorbeeld een webwinkel.

Levering

bijsturen

Een tijdige levering is voor een webwinkel erg belangrijk. Voor de indicator ‘tijdigheid’ gaat u in de administratie na hoeveel tijd er zit tussen het moment waarop u de bestelling ontvangt en het moment waarop de klant het postpakket ontvangt. U vergelijkt dit met de levertijd die de klant wenst.Zit er een groot verschil tussen de wens en de werkelijkheid, dan weet u dat u hierop moet bijsturen.

Financieel

evenwicht

continuïteit

Het financiële perspectief zult u ongetwijfeld het makkelijkste vinden. Toch krijgt dit perspectief in de Balanced ScoreCard niet de grootste aandacht. Er moet namelijk een evenwicht zijn tussen financiële en niet-financiële indicatoren. De financiële gegevens bekijkt u met de Balanced ScoreCard vanuit een ander oogpunt. Door te letten op de mate waarin de KSF’s bijdragen aan het realiseren van uw organisatiestrategie, richt u zich meer op de continuïteit van de onderneming. Besteed daarvoor aandacht aan de cashflow, de omzetgroei van de webwinkel of de omzet per afdeling.

Interne processen

Voor het interne processenperspectief gaat u na hoe u het klantenperspectief kunt vertalen in de processen van de onderneming. De interne administratieve processen van de webwinkel richt u zo in dat u aan de gewenste levertijd voldoet. Zo behoudt u bestaande klanten en verwerft u prospects. Overleg met de persoon die binnen uw onderneming verantwoordelijk is voor het klantcontact.

Innovatie

Het leer- en groeiperspectief gaat uit van innovatie. Om uit te rekenen in hoeverre de webwinkel innovatieve producten aanbiedt, gaat u in de administratie na wat het aandeel van nieuwe producten is in het totale aantal verkochte producten uit dit jaar. Pas eventueel de bestaande interne processen aan op deze nieuwe producten.