10.2 Omgaan met conflicten: een richtlijn

diagnose

Voor het omgaan met conflicten heeft de bedrijfsarts een richtlijn ter beschikking. Of er nu sprake is van een ziekmelding of een melding bij een open spreekuur (arbeidsomstandighedenspreekuur), de bedrijfsarts zal naast een medische diagnose ook een ‘conflictdiagnose’ stellen.

10.2.1 Definitie

zorgplicht

compromis

Een conflict in de werksituatie is het proces waarin twee individuen (of een individu of twee groepen) binnen de grenzen van een organisatie tegenover elkaar staan. De één ervaart dat de andere partij hem dwarsboomt of ergert, of er is onenigheid over het bereiken van doelen in de werksituatie. Er zijn vaak negatieve emoties. De volgende elementen zijn essentieel: een proces, onenigheid over het bereiken van doelen, dwarsbomen of ergeren en negatieve emoties. Omdat het gaat om een proces kunnen de uitingen en gevolgen in de loop van de tijd veranderen. Dat geeft de bedrijfsarts de (zorg)plicht het proces te volgen. Voor de conflictdiagnose bekijkt de bedrijfsarts de volgende belangrijke kenmerken, omdat ze van invloed zijn op het verloop van een conflict

• Met wie is er een conflict: horizontaal of verticaal?
• Wat is de conflictoplossingsstijl van de conflictpartijen: vermijden, compromis zoeken of iets anders?
• Wat is de ernst van het conflict: de mate van escalatie?

Ongunstig

hiërarchie

onacceptabel gedrag

Ongunstige factoren voor het conflictverloop zijn een vermijdende stijl van conflictoplossing, lage eigenwaarde, hoog niveau van taakconflict en een hiërarchische omgeving. Verder blijkt dat vriendschap tussen collega’s ongunstig uitwerkt op het verloop vanwege de persoonlijke component. Bij horizontale conflicten staan gezondheidsklachten door het conflict op de voorgrond en wordt vertrek uit de organisatie vaker benut als uitweg. Bij verticale conflicten staat vermoeidheid door het conflict voorop en leidt het vaker tot overplaatsing intern. Gunstig voor het verloop van een conflict zijn factoren als het hebben van een organisatiecultuur waarin aanspreken op onacceptabel gedrag gewoon is. Maar ook een betere emotieregulatie bij de conflictpartijen, een goed sociaal netwerk en sociale steun van collega’s. De rol van de leidinggevende laat zich kenmerken door steun en waardering en een (getrainde) conflictmanagementstijl.

10.2.2 Conflictoplossingsstijl

assertiviteit

conflict-
hantering

Partijen hanteren verschillende conflictoplossingsstijlen. Sommige stijlen werken beter dan andere. In de conflictoplossingsstijlen onderscheiden we twee dimensies: assertiviteit en coöperativiteit (zie de afbeelding op pagina 89). Beide dimensies kennen een glijdende schaal van laag naar hoog. Centraal staat de stijl compromis sluiten. Als assertiviteit en samenwerking beide laag zijn, zien we vooral een vermijdende stijl. Die situatie ziet de bedrijfsarts vaak bij een ziekmelding in een conflict. Zijn beide hoog dan zien we vooral een samenwerkende stijl. Samenwerken en compromissen sluiten leiden doorgaans tot oplossingen binnen de organisatie. Een hoge assertiviteit en een lage samenwerking kenmerkt een forcerende stijl van conflicthantering. Die situatie komt vaker voor bij verticale conflicten.

Ernst

escalatieladder

psychologische afstand

De ernst van het conflict is beschreven in de escalatieladder van Glasl. Hij onderscheidt drie fasen van escalatie: de win-win fase, de win-lose fase en de lose-lose fase. Als partijen elkaar het kot uitvechten en geen aanstalten maken het conflict op te lossen, ligt een juridische route voor de hand. In de lose-lose fase komt er dan ook vaak een rechter aan te pas. In de win-win fase willen partijen er nog uitkomen en zijn zij bereid tot overleg. In deze fase kan de bedrijfsarts een belangrijke rol vervullen door het conflict te benoemen, partijen te begeleiden in hun conflictbeheersingsstijl, partijen bij elkaar te brengen, al dan niet met een procesbegeleider, en ruimte te creëren voor de gewenste psychologische afstand. In de win-lose fase speelt mediation een rol bij de-escalatie of oplossing van het conflict (zie paragraaf 10.4).

10.2.3 Aanpak bedrijfsarts

aansporen

De bedrijfsarts heeft dus een rol bij conflicten in de eerste fase van escalatie, of er nu sprake is van een ziekmelding of niet. De bedrijfsarts neemt de relevante kenmerken van het conflict door en gaat daarop in door het conflict (of verschil van mening) te benoemen en partijen aan te sporen het te bespreken. Zeker als er ook sprake is van een ziekmelding kan de oplossing van het conflict een belangrijke bijdrage leveren aan de arbeidsgeschiktheid en terugkeer naar werk.

Emoties

bereidheid

overspanning

Er is nog geen sprake van bemiddeling in het conflict. De inhoud van het conflict is minder belangrijk. Het gaat er dan in de eerste plaats om hoe partijen met het conflict omgaan en bereid zijn om tot een oplossing te komen. Conflicten gaan gepaard met negatieve emoties. Het is soms lastig om onderscheid te maken tussen boosheid en bedroefdheid aan de ene kant en uitingen van overspanning aan de andere kant. In het algemeen gaan conflicten eerder gepaard met boosheid en is er een moment aan te wijzen waarop dat is begonnen. Dat kan best langer in het verleden liggen.