2.4 Beleid invoeren
Een beleid formuleren is een belangrijke stap, maar dit heeft pas zin als de nieuwe aanpak ook daadwerkelijk door de werknemers wordt omarmd.
draagkracht
Uw onderneming vergroot de draagkracht door:
- het duidelijk uitwerken van het nieuwe debiteurenbeleid;
- het samenstellen van een projectteam dat het nieuwe debiteurenbeleid gaat implementeren;
- het doorvoeren van aanpassingen na een evaluatie;
- het ontwikkelen van specifiek beleid voor uitzonderingen.
Open communicatielijnen en goede onderlinge samenwerking vormen bij veranderende ondernemingen de basis van een succesvol debiteurenbeleid.
2.4.1 Debiteurenbeheerders
kennis
Een debiteurenbeheerder moet over goede communicatieve eigenschappen beschikken. De aanpak van achterstallige debiteuren vereist tact, geduld en diplomatie. Werknemers die belast zijn met dat beheer moeten zich verdiepen in alle facetten van het vak. Daar hoort juridische kennis bij, mensenkennis en kennis van de instrumenten waarmee de debiteurenbeheerder werkt. Als een werknemer al deze facetten van het vak beheerst, is hij van grote waarde.
Het is de moeite waard om op dit gebied te investeren in een werknemer door hem bijvoorbeeld een opleiding, cursus of training te laten volgen.
Taken
klant in gebreke
Het benaderen van een klant die nalatig is, vereist veel tact. Een debiteurenbeheerder moet hem op een positieve manier benaderen, zonder direct irritatie op te wekken. Omdat de klant in gebreke is, moet de werknemer wel duidelijk zijn tegen de klant. Dit houdt echter niet in dat de werknemer onbeleefd moet worden. Andere taken zijn het corresponderen met klanten en eventueel het sturen van aanmaningen. Als het om grote bedragen gaat, kan het zinvol zijn om een klant te bezoeken, zodat u de sfeer kunt proeven.
Een persoonlijke confrontatie vereist bepaalde inzichten en eigenschappen van de debiteurenbeheerder. Een gezonde vechtlust is hierbij gewenst; de debiteurenbeheerder moet doelgericht te werk gaan en excuses en uitvluchten kunnen pareren.
Informeren
wijzigingen melden
Het is niet alleen belangrijk om de betrokken werknemers goed te informeren over het nieuwe beleid, maar hen ook op de hoogte te houden van eventuele wijzigingen. Dit klinkt als een schot voor open doel, maar in de praktijk wordt dit regelmatig vergeten.
2.4.2 Route incassotraject
De route die uw onderneming moet volgen bij het incasseren van openstaande vorderingen is in de wet vastgelegd. U heeft dus niet alle vrijheid bij het bepalen van het incassotraject van uw onderneming.
Onderscheid maken
zakelijke klanten
Een belangrijk onderscheid dat uw onderneming moet maken voor het debiteurenbeleid is dat tussen consumenten en zakelijke klanten. Voor de eerste groep heeft de wetgever onder meer in het Burgerlijk Wetboek verschillende beschermende maatregelen geformuleerd.
Andere wetten
Andere wetten waarmee u rekening moet houden bij het debiteurenbeleid zijn de:
- Wet op het consumentenkrediet;
- Wet bestrijding betalingsachterstanden bij handelstransacties;
- Wet normering buitengerechtelijke incassokosten;
- Wet koop op afstand;
- Dienstenwet.
Veranderingen door Europese regels
incassoregels
automatische incasso
Uw onderneming moet zich goed blijven informeren over de veranderingen in de regelgeving. Voor Nederlandse ondernemingen gelden bijvoorbeeld sinds 1 augustus 2014 Europese incassoregels. Daarmee is het voor consumenten makkelijker geworden om hun geld terug te halen, bijvoorbeeld als zij geen toestemming hebben gegeven voor een automatische incasso.
Twee belangrijke zaken die veranderd zijn:
- Consumenten moeten altijd schriftelijk een handtekening zetten om akkoord te gaan met een automatische incasso. Ontbreekt deze, dan is de incasso niet geldig. Vóór 2014 konden consumenten ook telefonisch akkoord gaan.
- Consumenten mogen een eenmalige machtiging die na 1 augustus 2014 is afgegeven terugboeken (storneren). Voor die datum kon dat alleen bij doorlopende machtigingen.