1.3 Communicatiemiddelen
keuze
Zakelijke communicatie ging lange tijd vooral per brief. Daarna kwamen telefoon en fax en later volgden e-mail, sms, Facebook, Skype en WhatsApp. Wat al die tijd is gebleven, is het persoonlijke gesprek. Kortom, u heeft tegenwoordig enorm veel keuze in de communicatiemiddelen die u voor uw organisatie kunt gebruiken. Tegelijkertijd kunt u niet ieder middel zomaar voor iedere boodschap inzetten. Belangrijk is in ieder geval dat u altijd nagaat welk middel u het beste kunt inzetten.
1.3.1 Papier
formeel
structuur
Waarom zou u nog op papier communiceren als u dezelfde boodschap ook via e-mail kunt overbrengen? Het antwoord is simpel: u brengt niet dezelfde boodschap over. Met een brief krijgt uw bericht een veel formelere toon. U doet net wat extra’s en valt daardoor meer op, zeker in een tijd waarin e-mail de norm is geworden. Een brief is ook minder vluchtig dan een e-mail. De kans dat de ontvanger hem vaker dan eenmaal leest, is ook groter. Dit betekent dat het extra belangrijk is dat een zakelijke brief niet alleen uw boodschap duidelijk overbrengt, maar ook een duidelijke structuur heeft en prettig leest.
Een brief met een kop en een staart
Hoe voorkomt u dat uw brief ongelezen in de prullenbak belandt? Door een brief met een kop en een staart te schrijven en snel tot de kern te komen. Een aantal tips:
- Opening: is uw brief een reactie op een vraag of een klacht, verwijs daar dan kort naar in de opening, zodat de ander weet wat de aanleiding is voor uw schrijven.
- Kern: begin met uw belangrijkste vraag of mededeling en geef daarna uitleg. Heeft u meerdere mededelingen voor de lezer? Dan krijgen ze allemaal een eigen alinea. Scheid de alinea’s met een witregel. Met kopjes boven de alinea’s maakt u uw brief extra overzichtelijk.
- Afsluiting: vat de belangrijkste mededelingen uit uw brief kort samen, geef aan welke acties u van de lezer verwacht of wat de ander van u mag verwachten. Laat de lezer verder altijd duidelijk weten dat hij vragen aan u mag stellen over de brief. Noem daarbij uw telefoonnummer en e-mailadres, zodat de lezer daar niet zelf naar hoeft te zoeken.
1.3.2 E-mail
uitleg
Een e-mail sturen is ideaal als u snel iets wilt bevestigen, terugkoppelen, afspreken of aankondigen. Toch is een e-mail lang niet altijd de beste keuze. Moet u bijvoorbeeld iets bespreken dat enige uitleg vraagt? Dan kost e-mailen al snel meer tijd dan bellen. Daar komt bij dat de kans op onzorgvuldigheden toeneemt als u te snel reageert op een ontvangen e-mail. En dat wilt u uiteraard voorkomen.
bijsturen
emotioneel
Emotioneel geladen onderwerpen kunt u sowieso beter niet via de e-mail behandelen. Nuances zijn moeilijk over te brengen en u ziet niet hoe de ander op uw boodschap reageert. U kunt dus ook niet bijsturen als iemand uw e-mail verkeerd begrijpt. Het risico is groot dat die ander tussen de regels door zomaar een heel eigen boodschap leest. Kies daarom voor een persoonlijk gesprek als u een onderwerp wilt bespreken dat emotioneel beladen is voor u of de ontvanger. Is een persoonlijk gesprek niet mogelijk, bijvoorbeeld omdat het te veel tijd kost om een afspraak te maken? Kies dan voor de telefoon.
Iedere e-mail die namens uw organisatie wordt verstuurd, is een visitekaartje. Hoe snel ook getypt en verzonden, de indruk die u achterlaat, is blijvend. Besteed dus zorg en aandacht aan elk bericht dat u verstuurt. Schrijf en verstuur geen berichten terwijl u met iets anders bezig bent.
1.3.3 Contact via de website
toegankelijk
Het lijkt voor de hand liggend: als uw website er maar flitsend uitziet en ‘in de lucht’ is, zal uw site wel goed bezocht worden. Daar mag u niet zonder meer van uitgaan! Uw website is pas echt toegankelijk als deze voldoet aan de wensen en verwachtingen van uw belangrijkste bezoekers en als zij kunnen vinden wat ze zoeken.
homepage
Probeer de website zo leeg mogelijk te houden. Als u te veel informatie aanbiedt, is de kans groot dat het een zoekplaatje wordt; een grote ergernis van internetters. De homepage moet bovendien voldoende houvast geven om mensen efficiënt door te leiden naar de informatie die ze zoeken.
zoekfunctie
Werkt de site met een inlogfunctie voor bijzondere vragen? Zorg dan dat deze zonder scrollen goed te zien is op de homepage. Ook links naar belangrijke informatie, bijvoorbeeld informatie over het gebruik, onderhoud en het oplossen van storingen of problemen moeten meteen te vinden zijn via de homepage. Zorg bovendien voor een duidelijke zoekfunctie, zodat de bezoekers van uw website gemakkelijk kunnen zoeken naar producten, downloads, adres, routebeschrijving enzovoorts.
Webcare
reputatie
Uw website is ook een uitstekend kanaal om te werken aan een vlekkeloze online reputatie en een goed klantcontact: webcare. Wilt u uw website als klantenservicekanaal inzetten, dan moet u dat wel kunnen waarmaken, door bijvoorbeeld tijdig te reageren op vragen en uw bezoekers te voorzien van correcte en actuele informatie.
navigatie
Verplaats u steeds in de klant als u de opmaak van de website aanpast, content plaatst of een nieuwe module toevoegt. Een mogelijkheid is om een panel te vragen uw website te testen. Vraag de panelleden bijvoorbeeld hoe ze de ‘ontvangst’ op de homepage ervaren, geef hun de opdracht een vraag te stellen, een klacht in te dienen of een formulier in te vullen (om te achterhalen of de navigatie duidelijk is) en vraag hoe ze het contact met uw organisatie ervaren. Dit kan verhelderende antwoorden opleveren.