1.2 Wat is communicatie?

non-verbaal gedrag

Wat u feitelijk zegt, telt maar voor 7% mee in de ogen van uw gesprekspartner. Veel meer invloed heeft non-verbaal gedrag: houding, mimiek, gebaren, kleding, uitstraling en het oogcontact dat u maakt. Hieraan ontleent de ander zo’n 58% van de betekenis van uw boodschap. De overige 35% hangt af van uw stemgebruik. Denk hierbij aan intonatie, stemritme en volume.

onbewust

Met non-verbale signalen kunt u uw boodschap ondersteunen en extra kracht bijzetten, maar ook onderuithalen of tenietdoen. Dat is lastig te controleren, omdat u een groot deel van uw non-verbale signalen onbewust uitzendt. Zeker als emoties een rol spelen, zult u uw non-verbale uitingen moeilijker in toom kunnen houden. Het scheelt echter als u zich bewust wordt van uw lichaamstaal.

1.2.1 Ruis

ruis

storing

Soms verloopt het communicatieproces niet helemaal naar wens en roept een boodschap vraagtekens op. Als zoiets gebeurt, is er sprake van ruis. Er ontbreekt een belangrijke schakel, er is onvoldoende uitgelegd of er is letterlijk sprake van ruis door bijvoorbeeld een slechte telefoonverbinding. Uw boodschap komt in ieder geval niet goed over.

externe ruis

Deze storing kan zowel een externe als een interne oorzaak hebben. Ook het medium bepaalt of uw boodschap overkomt. U kunt bijvoorbeeld communiceren via e-mail, telefoon, social media, brief of een persoonlijk gesprek. Het medium dat u kiest, moet niet alleen bij uw organisatie passen, maar ook bij uw doelgroep.

Externe ruis

interne ruis

Van externe ruis is sprake als het communicatieproces niet soepel verloopt omdat er van buitenaf een storing optreedt. Denk bijvoorbeeld aan lawaai of technische mankementen, waardoor delen van uw verhaal niet hoorbaar zijn. Deze vorm van ruis kunt u vrij gemakkelijk beïnvloeden door te zorgen voor goede communicatiemiddelen (bijvoorbeeld een goede internetverbinding bij een chatgesprek). Mocht er toch een storing optreden, dan kunt u alsnog vat op de situatie krijgen door uw verhaal te herhalen of een reactie te vragen ter controle of u zich duidelijk heeft gemaakt.

Interne ruis

verwachtingspatroon

Interne ruis tussen mensen is moeilijker te beïnvloeden. Deze storing in de communicatie is niet direct zichtbaar of hoorbaar, maar treedt op in de hoofden van mensen. Hiervan is bijvoorbeeld sprake als iemand niet doorheeft dat een boodschap een ironische of sarcastische lading heeft. De betreffende persoon geeft dan een andere betekenis aan de uiting, bijvoorbeeld omdat hij een ander verwachtingspatroon heeft of emotioneel reageert, waardoor zijn oordeel vertroebeld raakt.

De kans dat er ruis optreedt in de communicatie, is een stuk groter geworden, nu veel communicatie digitaal plaatsvindt.

1.2.2 Digitale communicatie

bewust

Het verbale gedeelte van communicatie is voor de meeste mensen niet direct een probleem. Dit is immers een bewust proces en woorden hebben meestal een vaste betekenis. Als u dezelfde taal spreekt en beheerst, is er meestal weinig ruimte voor misverstanden. Zeker niet in een gesprek, omdat u dan voortdurend kunt controleren of uw boodschap op de juiste manier overkomt bij uw gesprekspartner(s).

Bij schriftelijke communicatie is het een stuk lastiger om te achterhalen hoe iets overkomt. Dit komt doordat de ander u niet ziet en het dus zonder verduidelijkende non-verbale signalen moet stellen. Nu mensen elkaar minder vaak ‘live’ ontmoeten en steeds vaker digitaal met elkaar communiceren, is het belangrijker dan ooit om u daarvan bewust te zijn.