4.2 Contactformulieren gebruiken
consistentie
Formulieren zijn een belangrijk instrument in de zakelijke communicatie, bijvoorbeeld voor het opvragen van informatie, het aanmelden voor een cursus of het indienen van een klacht. Het digitale formulier rukt op, al is het papieren formulier nog lang niet verdwenen. Voor uw organisatie heeft een digitaal formulier onder meer als voordeel dat de ingevulde gegevens automatisch op interne consistentie kunnen worden beoordeeld. Bij onwaarschijnlijke antwoorden kunt u een waarschuwing laten verschijnen. Zo vergroot u de kans op juiste en volledig ingevulde formulieren. Toch moet u ook goed nadenken over de inhoud en opmaak van digitale contactformulieren.
Goede webformulieren
informatie-uitwisseling
Slechte formulieren leiden tot ergernis en frustraties. Goede formulieren bevorderen een doelmatige en soepele communicatie. Het primaire doel van formulieren is het stroomlijnen van de informatie-uitwisseling tussen uw organisatie en de persoon die het formulier invult. Een goed webformulier voldoet aan de volgende voorwaarden:
- Er worden niet te veel gegevens gevraagd.
- Het formulier is overzichtelijk en begrijpelijk en de gebruiker wordt ondersteund bij het invullen.
- Het is duidelijk wanneer het formulier wordt verstuurd.
Niet te veel gegevens
Zeker bij webformulieren bestaat de kans dat mensen afhaken als ze (te) veel gegevens moeten invullen. Vraag niet meer dan nodig is! Vermoedt u dat iemand zich zal afvragen of een vraag relevant is, licht dan kort toe waarom de gevraagde gegevens nodig zijn. Zet alle zeilen bij om de gebruiker gericht en snel door het formulier te loodsen.
Begrijpelijk formulier
Zorg dat bezoekers zo gemakkelijk mogelijk hun weg door het formulier vinden en volledige en juiste antwoorden verstrekken. Confronteer de invuller alleen met de vragen die, gezien zijn eerdere antwoorden, van toepassing zijn. Noodzakelijke toelichting bij vragen kunt u automatisch laten verschijnen zodra de cursor op het antwoordveld staat. Zo vergroot u de kans dat belangrijke informatie overkomt bij de gebruiker.
Duidelijk einde
waarschuwing
rekenwerk
toelichting
corrigeren
Zorg dat de lezer zich goed bewust is van het moment waarop hij de ingevulde gegevens toestuurt naar de organisatie (bouw een extra waarschuwing in: ‘Wilt u de gegevens nu echt verzenden?’).
Tips bij het maken van contactformulieren
- Verdeel het formulier in kleine onderdelen die één voor één op het scherm verschijnen. Maak de eenheden zo klein mogelijk (alleen bij formulieren die routinematig ingevuld moeten worden, is het handig als er meerdere vragen tegelijk op het scherm staan).
- Automatiseer het rekenwerk: laat het programma totalen, percentages en dergelijke automatisch berekenen en laat de uitkomst op het scherm zien.
- Geef een eventuele toelichting bij voorkeur op hetzelfde scherm als de vraag, in een apart venster. Is de toelichting te lang voor zo’n venster, laat de invuller dan scrollen. Deze aanpak werkt beter dan een helpknop, omdat mensen die vaak negeren.
- Laat het programma een waarschuwing geven als de invuller vragen vergeet in te vullen of onwaarschijnlijke gegevens invult.
- Zorg dat de invuller met één muisklik een overzicht kan krijgen van de tot nu toe ingevulde gegevens en dat hij ze kan corrigeren als dat nodig is.