8.1 Voice of the Employee

actief volgen en meten

HR faciliteert en stimuleert dat werknemers goed in hun vel zitten. Het actief volgen en meten van hoe het werk beleefd wordt, is daar onderdeel van. In de marketingwereld gebeurt het al volop: actief luisteren naar de klant, zodat de organisatie kan inspelen op zijn behoeften. HR kan hiervan leren.

Marketing

customer ­experience

Toen het gebruik van data opkwam in de marketingwereld, stortten de marketeers zich eerst op de analytics en algoritmes. Ze deden voorspellingen op basis van samenhang, bijvoorbeeld de samenhang tussen het kopen van een kookboek en bakaccessoires. Als een klant in een online winkel het ene koopt, krijgt hij ook het ander aangeboden. Interessant, maar toch is marketing ook weer teruggegaan naar menselijke inzichten: écht luisteren naar de klant, zodat de marketeer weet wat de klant ervaart en hoe hij hem kan raken. Dat heet: de ‘customer experience’ onderzoeken en ‘customer insights’ genereren. Met die informatie wordt een merk gecreëerd dat het hart aanspreekt. Bijvoorbeeld Calvé met de iconische reclame-uiting die inspeelt op onze nostalgie: ‘Wie is er niet groot mee geworden?’

Employee experience

inzicht krijgen in werknemers

Bij werknemers ontstaat dezelfde trend. Eerst richtten organisaties zich op de cijfers en deden ze bijvoorbeeld voorspellingen op basis van de samenhang tussen verzuim en de tijd dat iemand zijn functie uitoefent. Nu komt er steeds meer ruimte voor die andere kant: inzicht krijgen in werknemers; echt proberen te begrijpen en doorgronden wat een werknemer bewust of onbewust ervaart in uw organisatie. Dat is de ‘employee experience’ onderzoeken en ‘employee insights’ verzamelen. Waarom? Heel eenvoudig: keuzes van mensen zijn in de regel niet rationeel. Emotie speelt een grote rol.

8.1.1 Continuous listening

medewerkersonderzoek

Om een beeld te krijgen van hoe het met uw werknemers gaat, kunt u ze monitoren. Misschien denkt u nu aan een medewerkersonderzoek, zo’n onderzoek dat veel organisaties eens in de twee jaar inzetten om de tevredenheid van werknemers te meten. Vaak is het zo gigantisch dat werknemers er gek van worden.

pulse-meting

actief luisteren

Dat is echter niet voldoende om hun welzijn te kunnen volgen, vooral niet in deze tijd. Als u maar eens in de twee jaar checkt of uw auto nog genoeg brandstof heeft, komt u ook voor problemen te staan. Maar zelfs met een ‘pulse-meting’ per kwartaal redt u het niet altijd. Ontwikkelingen volgen elkaar razendsnel op, waardoor het werk en de werkomstandigheden continu in verandering zijn en het sentiment onder werknemers binnen no-time kan omslaan. Veel belangrijker is het om actief naar werknemers te luisteren, liefst wekelijks of zelfs dagelijks. Net zoals u dat bij uw klant doet. Houd regelmatig een vinger aan de pols en check of werknemers goed in hun vel zitten. Zo maakt u echt verbinding en kunt u de juiste middelen bieden om het werkplezier en de prestaties te optimaliseren. En loopt er iets niet goed, dan bent u direct gealarmeerd.

8.1.2 Hoe u actief luistert

feedback van werknemers

passief ­feedback

vertrouwenspersoon

Organisaties verzamelen feedback uit e-mails die klanten sturen, telefoontjes met het callcenter, berichten die ze op internet posten en de feedback op de site. Op dezelfde manier kunt u feedback van werknemers verzamelen. Dat kan actief, door een-op-een te vragen wat een werknemer van de koffie vindt of hoe hij een gesprek vond gaan. U zou werknemers ook regelmatig een klein aantal vragen kunnen stellen, elke week of elke maand bijvoorbeeld. Maar u wilt ze hier zo min mogelijk mee belasten. Daarom verzamelt u ook passief feedback. Luister naar wat werknemers spontaan zeggen tijdens de dagelijkse, wekelijkse of maandelijkse stand-up, een individueel gesprek, het coachingsgesprek of teamoverleg. Kijk welke berichten ze op intra- of internet zetten en wat voor soort meldingen de vertrouwenspersoon ontvangt (met behoud van anonimiteit natuurlijk). Met textmining is het zelfs mogelijk om het sentiment uit e-mailverkeer van een werknemer te halen. Dat klinkt als een inbreuk op privacy, maar onder strikte voorwaarden is het wel mogelijk.

8.1.3 Closed loop

registreren

inner loop

Zorg dat u de feedback niet alleen aanhoort, maar ook registreert. Daar haalt u namelijk uw inzichten uit. In eerste instantie lost u een probleem natuurlijk op voor de persoon die de feedback heeft geleverd. Als iemand klaagt over zijn bureaustoel, laat u die anders instellen of bestelt u misschien zelfs een speciale stoel voor die werknemer. Dit heet de ‘inner loop’.

Organisatiebreed

combineren

outer loop

closed loop

Vervolgens combineert u, organisatiebreed, de verzamelde data. Komen bepaalde zaken terug? Klagen er meer mensen over de werktijden, de koffie of de bureaustoelen? Dan gaat u op zoek naar de achterliggende oorzaak. Staan de stoelen van de werknemers wel goed ingesteld? Moet u misschien op zoek naar een andere leverancier? Dat heet de ‘outer loop’. Samen met de inner loop, waarbij de nadruk ligt op de terugkoppeling naar de werknemer, wordt dit de ‘closed loop’ genoemd.

Kleine verrassingen

verbetering

Misschien kunt u het probleem direct oplossen, bijvoorbeeld door nieuwe stoelen aan te schaffen of een ander merk koffie te kopen. Dat klinkt simpel, maar het zijn juist die kleine verrassingen die een groot effect kunnen hebben. Regelmatig een kleine verbetering doorvoeren doet meer met uw werknemers dan af en toe een hele grote aanpassing.

Het kan ook zijn dat er meer onderzoek nodig is. Dan maakt u onderscheid tussen:

• strategisch onderzoek;
• tactisch onderzoek;
• operationeel onderzoek.

Strategisch

oorzaken ­achterhalen

Ontvangt u door het monitoren signalen over stress? Dan kunt u een gericht onderzoek starten waarbij u een specifiek thema aanpakt, in dit geval: stress op de werkvloer. Daar kunt u de traditionele medewerkersonderzoekmethode prima voor gebruiken. Alleen doet u dan niet elk jaar hetzelfde onderzoek. U spitst het toe op dat ene thema dat u dit jaar gaat onderzoeken omdat u het onderzoek niet gebruikt om te monitoren maar om oorzaken te achterhalen, zodat u een verandering kunt opstarten. U kunt het onderzoek uiteraard ook uitzetten in uw employee community.

Tactisch

proces­onderzoek

Misschien ontdekt u tijdens het luisteren dat een bepaald proces binnen uw organisatie niet lekker loopt, het inwerkproces bijvoorbeeld. Dan gaat u procesonderzoek of process mining doen (zie ook hoofdstuk 5). U wilt daarbij weten hoe de eerste 100 dagen van het inwerkproces verlopen. In dat geval gaat u niet al uw werknemers vragen hoe zij dat proces ooit ervaren hebben. U bevraagt alleen de werknemers die op dat moment in die situatie zitten of het introductieprogramma net hebben afgerond.

Operationeel

dialoog

Valt er een probleem op binnen een afgesproken proces? Denk aan een manager die problemen heeft met zijn team of slechte communicatie tussen afdelingen. Kies dan voor de dialoog. Dat kan bijvoorbeeld met een focusgroep of een workshop, maar ook via een digitale brainstorm met de betrokken personen (al dan niet anoniem) of een online forumdiscussie via uw employee community.