2.2 Aandachtspunten, valkuilen en etiquette

formeel

E-mailberichten zijn vaak informeel van toon en inhoud, bijvoorbeeld als werknemers via mail afspreken om een collega in het zonnetje te zetten. Maar e-mails kunnen ook heel formeel zijn. Een voorbeeld hiervan zijn onderhandelingen per mail over tarieven of contracten. Tussen de verjaardagsmail en de zakelijke onderhandeling zit een heel scala aan min of meer informele berichten.

2.2.1 Basisprincipes

onderwerpregel

Hoe informeel of formeel ook, voor ieder e-mailbericht gelden een paar basisprincipes:

• Vraag u altijd af of e-mail het geschikte medium is. Niet iedere boodschap leent zich immers voor e-mail. Soms is het onderwerp te ingewikkeld of is het beter om iets mondeling of telefonisch te communiceren.
• Geef ieder bericht een beschrijvende onderwerpregel, zodat het niet zoekraakt in een vaak al overvolle mailbox.
• Zorg voor een heldere boodschap en sla de juiste toon aan, zodat de ander weet wat hij kan verwachten of moet doen.

Juiste medium

Behandel per e-mail één boodschap. Als u de inhoud van uw e-mailbericht beperkt tot één boodschap, houdt u de lengte van uw e-mailbericht beperkt. Alleen als uw e-mail een antwoord is op meerdere vragen, kunt u van deze regel afwijken. En als u de ander toch meerdere dingen tegelijk moet melden, kondig dat dan aan het begin van het bericht aan.

scrollen

Met name bij lange teksten of ingewikkelde onderwerpen is het vaak beter om de mail kort te houden en de inhoudelijke behandeling van het onderwerp als bijlage mee te sturen. Lange e-mails dwingen de ontvanger namelijk tot eindeloos scrollen, wat niet prettig leest. Verwijs in het e-malbericht naar de bijlage en geef aan wat u van de ontvanger verwacht.

Beschrijvende onderwerpregel

leestijd

De meeste lezers zijn niet bereid om veel leestijd aan e-mail te besteden. Vul daarom altijd de onderwerpregel in en doe dat zo concreet mogelijk. Daarop baseert de ontvanger namelijk zijn eerste leesselectie. Voor het bericht geldt: wees duidelijk en kom snel ter zake. Zet uw belangrijkste boodschap direct na de aanhef en aanleiding.

Juiste toon

interpunctie

Bij e-mail moet u het zonder non-verbale signalen doen. Hierdoor kan iemand een e-mailbericht heel anders opvatten dan u bedoelde. Wijk uit naar andere communicatiemiddelen (zoals persoonlijk of telefonisch overleg) als u vermoedt dat uw bericht voor meerdere interpretaties vatbaar is. Wees duidelijk en sla de juiste toon aan. Wees u ook bewust van het effect van interpunctie: een tekst vol kapitalen en uitroeptekens roept immers ook een bepaalde reactie op.

2.2.2 Digitale etiquette

digitale ­etiquette

Er bestaan al eeuwenlang etiquetteregels voor de omgang tussen mensen. Die zijn gebaseerd op de omgang in het echte leven en niet op de omgang via digitale kanalen. Omgangsvormen van nu worden aangepast aan de veelheid van communicatiekanalen en het moderne gebruik: digitale etiquette. Hiervoor bestaan, net als voor ‘gewone’ etiquette, geschreven en ongeschreven regels.

protocol

De geschreven regels in organisaties worden meestal gemaakt voor de omgang tussen werknemers of tussen werknemers en klanten en burgers, bijvoorbeeld in de vorm van een gedragscode of een e-mail- en social­mediaprotocol.

Positieve emotie

Schrijf e-mails vanuit een neutrale of positieve emotie. ­Gevoelens van boosheid, irritatie of verontwaardiging klinken altijd door, niet alleen in gesprekken, ook in schriftelijke communicatie. Brengt u uw negatieve gevoelens over via een e-mailbericht, dan berokkent u schade aan de relatie tussen u en uw lezer. Wacht tot eventuele irritatie of boosheid is gezakt voordat u een mail beantwoordt en tel altijd eerst tot tien voor u op ‘Beantwoorden’ drukt.

Cc en bcc

stress

Wees spaarzaam met het gebruik van cc (Carbon Copy) en bcc (Blind Carbon Copy) in uw zakelijke communicatie. Natuurlijk is het een gemakkelijke manier om mensen te informeren over bepaalde zaken – het bespaart u immers tijd – maar al die informatiestromen leiden tot overvolle mailboxen en dat is een flinke stressfactor voor veel mensen.

Stuurt u een ‘blind copy’ (bcc) naar iemand, dan is deze bcc-ontvanger niet zichtbaar voor de geadresseerde(n) en degenen die een cc ontvangen, maar de geadresseerden en cc-ontvangers zijn wel zichtbaar voor de bcc-ontvangers. Dit kan oneigenlijk gebruik in de hand werken, bijvoorbeeld als iemand uit de school klapt over een misstap van een collega of interne politiek bedrijft door mensen van bepaalde stukken een blind copy te sturen.

zenden

Sommige organisaties kiezen ervoor om het gebruik van e-mail te beperken. Zij spreken bijvoorbeeld af dat werknemers buiten kantooruren niet zakelijk kunnen of mogen ­e-mailen of alleen met klanten, maar niet met collega’s. Of dat voor uw organisatie werkt, is de vraag, maar het kan geen kwaad om e-mail spaarzaam in te zetten en u regelmatig af te vragen of een alternatief niet sneller of effectiever is. Veel e-mail ontvangen begint met veel e-mail versturen. Neem dus ook uw eigen gedrag onder de loep.

Nadelen

interactie

Een nadeel van e-mail is dat het vooral gericht is op zenden (nieuwsberichten, mededelingen vanuit het management) of het raadplegen van feitelijke informatie (telefoonnummers, procedures, formulieren). De opmars van social media heeft ertoe geleid dat mensen behoefte hebben aan meer interactie, in aanvulling op of ter vervanging van e-mail. Voor e-mail zijn veel alternatieven, bijvoorbeeld:

• messengerdiensten (zie hoofdstuk 3) voor korte, feitelijke berichten tussen mensen;
• wikipagina’s op intranet (volgens het voorbeeld van ­Wikipedia) om binnen een organisatie informatie en kennis over een specifiek onderwerp vast te leggen, te actualiseren en uit te breiden;
• platforms om informatie en kennis uit te wisselen en plaats- en tijdonafhankelijk te werken (zie ook hoofdstuk 3), zoals Yammer, Sharepoint en Google Drive.